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Financiera Clientes Procesos Aprendizaje Mapa Dirección General Incrementar Ingresos vía Mix de productos Excelencia en la atención al cliente Contar con personal calificado Incrementar Valor de los accionistas Atraer y fidelizar clientes Eficientar estructura de costos Asegurar niveles Óptimos de inventario Retener personal valisoso Financiera Clientes Procesos Aprendizaje Cómo contribuye cada nivel a la estrategia Mapa Dirección de Postventa BSC Gerente de Zona A Asegurar instalac. equipo y herrmtas. adecuadas Contar con personal calificado Incrementar Ingresos de refacciones Contar con Clientes Sarisfechos Alcanzar calidad Operativa en procesos Retener personal valioso Vigilar cumplimiento De estándares en Procesos de Atención Concesionario Monitoreo de niveles Óptimos de herramientas (manuales especiales) "D.R." © 2007 KPMG Cárdenas Dosal, S.C.la firma Mexicana miembro de KPMG International, una cooperativa Suiza. Manuel Avila Camacho 176, México, 11650, D.F. Impreso en México. KPMG y el logotipo de KPMG son marcas registradas de KPMG International, una cooperativa suiza 10
Formulación de Estrategias Visión y Misión Plan Estratégico Estrategias Estrategias Estrategias OBJETIVOS INDICADORES REAL META Desvcn. Incrementar valor a los accionistas Incrementar ingresos vía mix de productos Eficientar estructura de costos ROE 17% 17% 0% % ventas mix 43% 45% -4% Fijos/variable 24% 25% -4% Atraer y fidelizar clientes Atracción nvos. Cltes 48.0% 50.0% -4% Excelencia en la atención al cliente Client Care 100 187 -47% Asegurar niveles óptimos de inventario Contar con personal Rotación de inventarios 25.0% 25.0% 0% capacitado % cumplmto. Capac. SICAP 150 187 -20% Retener personal valioso Tasa de rotación Financiera Clientes Procesos Aprendizaje 10.0% 10.0% 0% Mapa Dirección General Inclementar Ingreso vía Mix de productos Excelencia en la atención al cliente Contar con personal calificado Incrementar Valor de los accionistas Atraer y fidelizar clientes Eficientar estructura de costos Asegurar niveles Óptimos de inventario Retener personal valisoso Implementación de Estrategias OBJETIVOS INDICADORES REAL META Desvcn. Asegurar ingresos de refacciones Incremento en ventas 17% 20% -15% Contar con clientes satisfechos Client Care 100 187 -47% Asegurar intslc. equipo y hrrtas. adecuadas Desv. Stock invetarios 24% 25% -4% Alcanzar calidad operativa en procesos Contar con personal Índice de los 100 ptos. 175 187 -6% capacitado % cumplmto. Capac. SICAP 150 187 -20% Retener personal valioso Tasa de rotación Cómo se mide el desempeño Mapa Dirección de Postventa Financiera Aprendizaje 10.0% 10.0% 0% Evaluación de Estrategias "D.R." © 2007 KPMG Cárdenas Dosal, S.C.la firma Mexicana miembro de KPMG International, una cooperativa Suiza. Manuel Avila Camacho 176, México, 11650, D.F. Impreso en México. KPMG y el logotipo de KPMG son marcas registradas de KPMG International, una cooperativa suiza 11 Clientes Procesos Asegurar instalac, equipo y herrmtas. adecuadas Contar con personal calificado Asegurar Ingresos de refacciones Contar con Clientes Sarisfechos Alcanzar calidad Operativa en procesos Retener personal valisoso BSC Gerente de Zona A INDICADORES REAL META Desvcn. Índice de los 100 puntos 175 Vigilar cumplimiento De estandares en Procesos de Atención Concesionario Monitoreo de niveles Óptimos de herramientas (manuales especiales) 187 -6% Desv. Stock invetarios 24% 25% -4%
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