Índice Mexicano de Satisfacción del Usuario (IMSU) Reporte final ...

actividades que realiza aquel para ofrecer sus beneficios a la población objetivo, por lo que su
estudio permite conocer las actividades del Programa 70 y más que se realizan en contacto
directo con los usuarios. Dicho contacto es relevante para preguntar al usuario cuestiones sobre
las cuales pueda dar su opinión. Las Reglas de operación permiten establecer el marco de lo que
es posible evaluar.
- Análisis de la opinión de expertos. Se selecciona como expertos a miembros relevantes del
equipo coordinador del programa y al equipo de la Dirección General de Evaluación y Monitoreo
de los Programas Sociales (DGEMPS). La opinión de estos expertos se obtiene mediante
reuniones en las cuales se desarrollan los siguientes temas: a) la metodología IMSU, sus alcances
y limitaciones, b) las expectativas y necesidades respecto a la evaluación en cuestión, c) la
discusión de las posibles variables latentes particulares que impactan en la calidad percibida y d)
discusión de las posibles variables manifiestas particulares que reflejan a las variables latentes
tanto genéricas como particulares. A partir de estas opiniones se decidió que el modelo de
satisfacción incluyera sólo los apoyos económicos directos dado que los apoyos consistentes en
servicios no necesariamente llegaban a todos los usuarios.
- Análisis de entrevistas con usuarios. El propósito de entrevistar a usuarios con una técnica semiestructurada,
es conocer los aspectos del programa que son relevantes cuando emiten su
opinión sobre él y con base en ello diseñar el modelo de evaluación. Se realizaron visitas de
campo a dos localidades participantes en el Programa, ambas localidades se encontraban
ubicadas en el Estado de México. En estas dos localidades se entrevistó a 10 usuarios del
programa, con el objeto de recabar información sobre el mecanismo del programa e identificar
los principales factores que los usuarios consideran para evaluar el buen funcionamiento del
mismo.
El resultado final de esta fase fue una propuesta de población objetivo (los titulares del apoyo menores
de 86 años que estuvieran en el padrón del programa en diciembre de 2009 y que tuvieran al menos
tres meses en el programa), el modelo de evaluación y el procedimiento de recolección de datos
(entrevista cara a cara), todo lo cual se sometió a la consideración de los responsables del programa y de
los funcionarios de la DGEMPS, lo que permitió corroborar la pertinencia del modelo y hacer las
modificaciones necesarias.
También se determinó hacer adaptaciones al metodología IMSU ordinaria: en atención a la edad y las
condiciones sociales y culturales de la mayoría de los entrevistados:
Incluir varias preguntas que situaran a los usuarios en una temática antes de pedirles su opinión
sobre el asunto.
Emplear una escala de 1 a 5 en lugar de 1 a 10.
Además, cada punto de la escala estaría anclado con una descripción y un auxiliar gráfico (cinco
caras con diferentes expresiones que van de alegre a enojado, reforzadas con colores). El papel
del auxiliar gráfico cambió después de la prueba piloto.
evaluación a los entrevistados cubría principalmente 2009.
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