Índice Mexicano de Satisfacción del Usuario (IMSU) Reporte final ...

Figura 17. Modelo estructural des-estandarizado de evaluación del IMSU para 70 y más estimado con SmartPLS
Hipótesis generales
Como se dijo en el apartado 2. Metodología: Diseño de la evaluación, hay seis hipótesis comunes a todos
los modelos de satisfacción que se basan en el ACSI, las cuales se discutirán en los siguientes párrafos.
Hipótesis 1. La Calidad percibida se asocia de manera positiva a la Satisfacción. Tanto en la estimación
con ACSI como en la estimación por SmartPLS, el coeficiente que asocia la Calidad percibida y la
Satisfacción es positivo y significativo, por lo que la hipótesis no se rechaza. Los coeficientes en ambos
procedimientos de estimación son altos (ACSI: 2.73; SmartPLS: 2.68).
Hipótesis 2. La Satisfacción se asocia de manera positiva a la Confianza. Como se puede ver en las figuras
16 y 17, la Satisfacción se asocia de manera positiva y significativa con la Confianza, por lo que esta
hipótesis no se rechaza. Los coeficientes en ambos métodos de estimación son altos, en especial el
coeficiente calculado por SmartPLS (3.54, frente a 2.60 de ACSI).
Hipótesis 3. Las expectativas del usuario se asocian de manera positiva a la Calidad percibida. Esta
hipótesis no se rechaza en virtud de que su coeficiente es positivo y significativo (0.42).
Hipótesis 4. Las Expectativas se asocian de manera positiva a la Satisfacción . El coeficiente que asocia
las Expectativas con la Satisfacción es pequeño (0.51) pero significativo y positivo, por lo que la hipótesis
no se rechaza.
Hipótesis 5. La Satisfacción se asocia de manera negativa a las Quejas. Se cumple el signo negativo pero
no la significación de la asociación que es de -0.15, por lo que la hipótesis se rechaza.
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