Índice Mexicano de Satisfacción del Usuario (IMSU) Reporte final ...

a) Datos de control del levantamiento: datos de identificación de la penúltima unidad de selección
(localidad), folio de la entrevista, fecha y hora de entrevista, clave del entrevistador e
información sobre los intentos realizados antes de obtener la entrevista.
b) Presentación del entrevistador al usuario que explica los objetivos del estudio y asegura al
entrevistado la confidencialidad de sus respuestas.
c) Datos generales: datos sociodemográficos (edad, sexo, escolaridad, etc.), preguntas para
verificar la elegibilidad del entrevistado.
d) Sección de evaluación de la comprensión de la escala por parte del entrevistado. Se explica al
entrevistado la forma en que se le pedirá evaluar al programa en cuestión y se hace una prueba
con dos preguntas no relacionadas con el programa: a) ¿Qué tan contento se encuentra usted
cuando las cosas le salen como usted quiere?. Y b) ¿Qué opina de la gente que mata a otros?
Estas preguntas están planteadas de tal manera que las respuestas, en el primer caso, deben ser
muy altas y, en el segundo, muy bajas en una escala de cinco puntos: Muy bien (5), Bien (4), Más
o menos (3), Mal (2) y Muy mal (1). Si en entrevistado no contesta conforme a esta previsión, se
le plantean de nuevo las preguntas. Si vuelve a responder de manera diferente a la esperada, no
se le hace la entrevista.
Para explicar la forma de evaluar y para probar la comprensión por parte de los entrevistados se usa, si
es necesario, una escala gráfica (ver Figura 3) en cuyos extremos se encuentran dos caras
esquematizadas, una con expresión enojada (a la altura que el punto 1) y otra con expresión alegre (a la
altura del punto 5).
Figura 3. Escala gráfica
e) Preguntas que operacionalizan el modelo de evaluación del programa. Las preguntas del modelo
de evaluación, con la excepción de la pregunta sobre quejas, se componen de dos elementos:
Estímulo que pide al entrevistado evaluar un aspecto del programa en cuestión (derivado de una
variable manifiesta) en función de un criterio concretado en un adjetivo o adverbio. La
formulación de las preguntas correspondientes a las variables latentes genéricas (Expectativas,
Calidad percibida y Satisfacción) sigue, en general, la línea de estas preguntas en las
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