Índice Mexicano de Satisfacción del Usuario (IMSU) Reporte final ...

evaluaciones ACSI, pero ha requerido una adaptación para su uso en programas sociales
mexicanos. Las preguntas particulares son formuladas especialmente para cada evaluación con
base en los elementos que se mencionan a continuación.
o Para elegir al calificativo se toma en cuenta su propiedad lingüística y la información de
las entrevistas cualitativas con usuarios. El adjetivo o adverbio se inserta en la pregunta
preferentemente de manera balanceada, es decir, se mencionan los dos polos de la
dimensión que representa. Por ejemplo, si el criterio es la facilidad para realizar un
trámite, se pregunta al entrevistado qué tan fácil o difícil considera el trámite. Se omite
el balanceo de una pregunta cuando la expresión de las polaridades del calificativo hace
muy compleja la redacción, siempre que a juicio de los expertos consultados para el
diseño del estudio, la formulación adoptada adjetivo no suponga un sesgo. Por ejemplo,
no se consideró que la frase “qué tanto le alcanza el apoyo económico…” indujera un
cierto tipo de respuesta en los entrevistados (pregunta 19). En cambio, se mantuvo el
balanceo en la pregunta 6 (fácil – difícil) y en varias más.
o En contadas ocasiones, se omite del todo el adjetivo o adverbio en el estímulo cuando
su inclusión hace compleja la redacción y dificulta, por tanto, la comprensión por parte
de los entrevistados. En esos casos, se plantea al entrevistado solamente el aspecto a
evaluar: “¿qué le parece lo que gasta de transporte …”, como en la pregunta 13, y de
inmediato se presenta el calificativo al explicar la escala, en este caso, va de Muy bien a
Muy mal.
o Es importante subrayar que las preguntas del modelo de evaluación no piden
información fáctica (cuánto tiempo espero, qué información le dieron, quién lo atendió)
sino opiniones sobre diferentes situaciones en las que se ha visto el usuario del
programa. Sin embargo, es posible intercalar preguntas fácticas que ayudan a ubicar al
entrevistado en un tema antes de preguntarle su opinión. Esto se hizo repetidamente en
esta evaluación en reactivos como 8, 10, 12 y 14. Estas preguntas no se usan para
estimar el modelo de evaluación.
Explicación de la escala particular de la pregunta. Las escalas ACSI/IMSU suelen ser de diez
puntos (1 a 10) pero en este caso, para facilitar la comprensión por parte de los entrevistados
(por su edad y escolaridad) se optó por una escala de cinco puntos, anclado cada uno de ellos.
Por ejemplo, Muy bien (5), Bien (4), Más o menos (3), Mal (2) y Muy mal (1). El adjetivo o
adverbio varió en función de la naturaleza del aspecto evaluado. Además, existen las opciones
“No sabe” y “No contestó”. La explicación de esta escala es el segundo elemento de las
preguntas que operacionalizan el modelo IMSU del programa en cuestión.
A diferencia de los cuestionarios ACSI típicos, el cuestionario del IMSU para entrevistas cara a cara, no
repite el estímulo después de explicar la escala. Las pruebas piloto mostraron que no era necesario para
la comprensión. Por el contrario, la repetición de la pregunta podía ocasionar desconcierto y hasta
molestia en los entrevistados.
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