Índice Mexicano de Satisfacción del Usuario (IMSU) Reporte final ...

Hipótesis 6. Las Quejas se asocian de manera negativa a la Confianza. La asociación encontrada en la
estimación es positiva aunque muy cercana a cero (0.02), y no resultó significativa. La hipótesis se
rechaza.
Hipótesis específicas
Se revisarán ahora las cuatro hipótesis específicas del modelo de evaluación del programa bajo estudio.
Se refieren todas a la asociación entre la Calidad percibida y las variables latentes que representan la
percepción de los usuarios sobre diferentes actividades del programa.
Hipótesis 7. La Calidad percibida se asocia de manera positiva con la actividad de Ingreso. El Ingreso al
programa se asocia de manera positiva y significativa (0.95) con la Calidad percibida, por lo que esta
hipótesis no se rechaza. Este es el mayor coeficiente de asociación de las variables latentes particulares
con Calidad.
Hipótesis 8. La Calidad percibida se asocia de manera positiva con Aviso y ubicación de la entrega de
apoyos. Esta hipótesis tampoco se rechaza en tanto el Aviso y ubicación tiene una asociación positiva y
significativa (0.31) con la Calidad percibida.
Hipótesis 9. La Calidad percibida se asocia de manera positiva con Evento de entrega de apoyos. Esta
variable tiene la asociación la segunda asociación de mayor magnitud con la Calidad percibida entre las
cuatro variables latentes específicas de este modelo de evaluación: 0.87. La hipótesis no se rechaza.
Hipótesis 10. La Calidad percibida se asocia de manera positiva con Beneficio del apoyo. La asociación de
la variable Beneficio del apoyo con la Calidad percibida es de 0.66, por lo que la hipótesis no se rechaza.
En resumen, tres de las seis hipótesis generales del modelo de evaluación no son rechazadas, mientras
que las cuatro hipótesis específicas no son rechazadas.
Las estimaciones de los dos programas empleados no se diferencian sustancialmente.
La evaluación del programa por sus usuarios
En esta sección se analizarán las calificaciones otorgadas por los usuarios al programa aquí evaluado.
La Satisfacción es el centro del modelo IMSU. La calificación alcanzada por el programa en esta variable
latente es de 79, moderada en comparación a otros programas sociales evaluados dentro de este mismo
proyecto de investigación, con un margen de error de ±0.69 al 95% de confianza. Sus variables
manifiestas tienen puntuaciones similares, excepto Comparación con el ideal, con 70. Satisfacción se
asocia con Confianza con un coeficiente relativamente alto: 2.6. Es decir, por cada cinco puntos de
incremento en la Satisfacción la Confianza puede aumentar en 2.6 puntos (3.54, según la estimación por
SmartPLS). A su vez, la Satisfacción es influida por la Calidad percibida. Si esta última sube cinco puntos,
la Satisfacción mejorará su puntuación en 2.73 puntos. Los coeficientes que asocian a la Satisfacción con
las otras dos variables latentes generales, Expectativas y Quejas (0.51 y -0.15), son menores y, en el caso
de Quejas, no significativo.
51