Índice Mexicano de Satisfacción del Usuario (IMSU) Reporte final ...

Con base en las dimensiones genéricas se establecen las hipótesis generales de la investigación que se
ponen a prueba en todos los programas sociales evaluados, las cuales se presentan a continuación:
Hipótesis generales
Hipótesis 1. La calidad percibida se asocia de manera positiva a la satisfacción del usuario.
Hipótesis 2. La satisfacción del usuario se asocia de manera positiva a la confianza del usuario.
Hipótesis 3. Las expectativas del usuario se asocian de manera positiva a la calidad percibida.
Hipótesis 4. Las expectativas del usuario se asocian de manera positiva a la satisfacción del usuario.
Hipótesis 5. La satisfacción del usuario se asocia de manera negativa en las quejas.
Hipótesis 6. Las quejas se asocian de manera negativa a la confianza usuario.
Diseño del modelo de evaluación del programa social
El modelo de evaluación del programa social en cuestión incluye a las variables latentes genéricas que
corresponden a las hipótesis generales, así como variables latentes particulares del programa que
buscan explicar la percepción de la calidad. Además, incluye las variables manifiestas asociadas a cada
variable latente tanto genérica como particular que permiten conocerlas.
Las variables latentes particulares son las actividades del programa que son percibidas directamente por
los usuarios y que son relevantes para ellos.
Cabe señalar que, si bien las variables latentes genéricas son las mismas para todos los programas, es
necesario precisar las variables manifiestas que las reflejan en cada programa social. Por ejemplo, en el
caso del Programa 70 y más, una variable manifiesta que refleja a la variable latente Confianza es la
variable manifiesta Recomendación.
A continuación se describe la metodología utilizada para identificar las variables latentes particulares, así
como las variables manifiestas asociadas que reflejan a las variables latentes tanto genéricas como
particulares.
- Análisis de estudios previos, como el realizado por Brambila (2008). Este estudio uso una
metodología distinta del IMSU, en general con opciones de respuesta dicotómicas. Fue útil para
sustentar la importancia de algunos temas así como para diseñar la estrategia de entrevista con
la población de adultos mayores. En particular, se determinó usar un cuestionario preevaluatorio
como filtro para determinar la elegibilidad de los usuarios del programa para las
entrevistas. El cuestionario mide, entre otras cosas, la capacidad de ubicación temporal y
espacial de los adultos mayores y su capacidad para comprender instrucciones sencillas.
- Análisis de contenido de las Reglas de operación del programa (Sedesol, 2008 4 . Las Reglas de
operación de un programa social enumeran y describen con mayor o menor detalle las
4 Aunque el levantamiento de información en campo se realizó en 2010, el periodo para el cual se pedía una
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