Índice Mexicano de Satisfacción del Usuario (IMSU) Reporte final ...

2. Metodología: Diseño de la evaluación
Hipótesis generales.
Las hipótesis generales que se refieren a las causas y los efectos de la satisfacción han sido postuladas
por diferentes modelos de evaluación, como se mencionó en el reporte de la primera etapa de este
proyecto de investigación (Lobato et al., 2010). Debido a que este estudio evalúa programas sociales y
existe un modelo de evaluación de programas y servicios gubernamentales, se toma a este como base
teórica para el establecimiento de las hipótesis generales sobre las causas y los efectos de la
satisfacción. El modelo en cuestión es el modelo ACSI, el cual se describe a continuación.
Figura 1. Modelo ACSI para gobierno 3
En la figura anterior se muestra el modelo del ACSI para instituciones gubernamentales. Dicho modelo
está conformado por variables latentes que se refieren a la satisfacción y a las variables que actúan
como causa y efecto de la satisfacción. Se entiende como variable latente a aquella que no es
observable directamente por lo cual sólo es conocida a través de las variables observables que la
reflejan o la forman. Estas últimas variables se denominan como manifiestas.
Las variables latentes de la figura anterior se dividen en generales, aplicables a todos los programas y
servicios gubernamentales, y en particulares, sólo aplicables a un programa o servicio gubernamental.
Las variables latentes particulares son las que impactan a la calidad percibida además de las
expectativas.
3 American Customer Satisfaction Index, 2005.
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