MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

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PROCESO DE RECLAMOSMP-5E-V1H Definir y contar al cliente comoacceder al procesoLa información debería tener en cuenta:-¿Dónde podrían hacerse los reclamos?-¿Cómo hacer los reclamos?-La información a ser suministrada por quienreclama-¿En qué consiste el proceso de manejo dereclamos?-Los tiempos límites asociados-Las opciones de quien reclama pararemediar la situación incluyendo mediosexternos-¿Cómo el que reclama puede tenerretroalimentación sobre el estado delreclamo?Derechos reservados –ICONTEC- 22
PROCESO DE RECLAMOSH Recepción de los reclamosUna vez reportado el reclamo este debe serregistrado e identificado.Debería considerar los sigiuientes aspectos:-Detalles pertienentes del reclamo.-El remedio buscado por quien reclama.-Productos o áreas de la organización.relacionadas con la queja.-El plazo para responder.-Personas, departamento, sucursal,organización y segmento del mercado-Acción inmediata a tomar.MP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 23
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