MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

MANEJO DE QUEJASY RECLAMOSMP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 1

OBJETIVO GENERALProponer una metodología para laplaneación, diseño, operación,mantenimiento y mejora de unproceso para el manejo de losreclamos de los clientes en lasorganizaciones.OBJETIVOS ESPECÍFICOS- Describir la planificación del proceso de reclamos.- Definir las actividades que hacen parte de un proceso deatención de reclamos.- Definir métodos para hacer seguimiento al proceso de reclamos.- Presentar metodologías para gestionar los reclamos de losclientes con el fin de identificar acciones de mejora.MP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 2

PARA QUÉ Y POR QUÉ UN PROCESO DERECLAMOS?-Facilitar a quien reclama, el acceso a un sistemade manejo de reclamos abierto y responsable.- Aumentar la habilidad de las empresas pararesolver los reclamos de manera consistente,sistemática y responsable para satisfacción delreclamante y de la organización.-Incrementar la habilidad de la organización paraidentificar tendencias y eliminar causas raíces delos reclamos.MP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 3

PARA QUÉ Y PORQUÉ UN PROCESO DERECLAMOS?-Fortalecer un enfoque hacia el cliente pararesolver reclamos y motivar al personalmejorando sus habilidades en el trabajo con losclientes.-Suministrar una base para la continua revisión yanálisis del proceso de reclamos, la solución delos reclamos y la mejora de los procesos.MP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 4

CONCEPTOSReclamantePersona, organización o surepresentante que hace unreclamo.MP-5E-V1ReclamoSOLUCIÓNExpresión de la insatisfacciónhecha a la organización, relativaa sus productos, o relacionadascon su proceso de manejo dereclamos, donde una respuestao solución es una expectativaexplícita o implícita.Derechos reservados –ICONTEC- 5

CONCEPTOSObjetivo (manejo de reclamos)Medida en la que el proceso de manejo dereclamos haya alcanzado la expectativacomo fue establecida por la política demanejo de reclamos.Política del manejo de reclamosDeclaración por la alta dirección de unaorganización, de las intenciones y principiosgenerales en relación al proceso de manejode reclamos, el cual suministra un marco dereferencia para la acción y el ajuste de losobjetivos.MP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 6

CONCEPTOSServicio al clienteInteracción de una organización conlos clientes, a través del ciclo devida de los productos.RetroalimentaciónOpiniones, comentarios yexpresiones de interés, en losproductos o el proceso del manejode reclamos.MP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 7

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDADASOCIADOS CON EL MANEJO DERECLAMOS1*Enfoque al cliente2* Enfoque por procesos3*Mejora continua4* Toma de decisionesbasados en hechosMP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 8

PRINCIPIOS DEL PROCESO QUE MANEJARECLAMOSVisibilidadInformación acerca de cómo y dónde el reclamodebería ser publicado a los clientes, personal de la organización yotras partes interesadas.AccesibilidadDisponibilidad de la información sobre los detalles para presentar unreclamo y la respuesta.La información debería ser presentada en un lenguaje claro y de fácilcomprensión para todos los involucrados, de manera que quienesreclamen no se encuentren en desventaja por motivos tales como elidioma o el uso de formatos entre otros. El proceso de manejo dereclamos debería ser de fácil uso o aplicación por parte de losclientes.MP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 9

PRINCIPIOS DEL PROCESO QUE MANEJARECLAMOSRespuesta oportunaAl recibir un reclamo se debería acusar recibo por parte de laorganización e iniciar de manera inmediata, de acuerdo con laurgencia, el respectivo tratamiento.Quienes reclaman deberían ser tratados con cortesía ymantenerse informados sobre el progreso de su reclamo.ObjetividadCada reclamo debería ser tratado en forma equitativa, objetiva eimparcial.MP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 10

PRINCIPIOS DEL PROCESO QUEMANEJA RECLAMOSCostosEl acceso al proceso de manejo de reclamos debería estarlibre de costos para quien reclama.ConfidencialidadLa información identificada como restringida debería estardisponible donde y cuando sea necesario, únicamente parapropósitos de tratamiento del reclamo.Debería estar protegida dentro de la organización y serdivulgada sólamente bajo consentimiento expreso del clienteo de quien reclama.MP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 11

PRINCIPIOS DEL PROCESO QUEMANEJA RECLAMOSObligación de reportarUna organización deberíaasegurar que el reporte sobre lasacciones y decisiones de laorganización con respecto almanejo de reclamos estánclaramente establecidos.MP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 12

PROCESO DE RECLAMOSProceso llevado a cabo de manera que se mantenga e incremente lasatisfacción del cliente. Este proceso debería ser vinculado y alineadocon otros procesos del SGC.ActuarPlanearVerificarHacerMP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 13

PROCESO DE RECLAMOSPPlaneación y diseño del proceso Compromiso alta direcciónPolíticaResponsabilidades y autoridadesObjetivos del procesoEntradas del procesoSalidas del procesoProveedores del procesoClientes del procesoRecursos humanosInfraestructuraMP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 14

PROCESO DE RECLAMOSP Compromiso alta direcciónComunicando a la organización la importanciade satisfacer a los clientes mediante unaatención eficaz de sus reclamos.Estableciendo la política y los objetivosrelativos al manejo de reclamos.Llevando a cabo las revisiones del proceso demanejo de reclamos.Asegurando la disponibilidad de recursos parael proceso.MP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 15

PROCESO DE RECLAMOSPPolítica:Sobre el manejo de reclamos enfocada alcliente.Disponible y ser conocida por todo el personalde la organización, los clientes y otras partesinteresadas.MP-5E-V1FACTORES A CONSIDERAR:*Cualquier requisito legal pertinente*Requisitos financieros, operacionales yorganizacionales.*Entradas de los clientes, personal de laorganización y otras partes interesadas.*Políticas relativas a calidad y manejo dereclamos deberían estar alineadas.Derechos reservados –ICONTEC- 16

PROCESO DE RECLAMOSPLa alta dirección debe asegurarseque se asignan responsabilidades yautoridades en las funciones y nivelespertinentes.Responsabilidades y autoridades delrepresentante.Otros directores involucrados en elproceso de manejo de reclamos.Todo el personal en contacto con elclienteMP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 17

PROCESO DE RECLAMOSPObjetivos del procesoSe establecen en todas las funciones yniveles pertinentes dentro de laorganización.Medibles y consistentes con la políticade manejo de reclamos.Ajustados a intervalos regulares segúnsea necesario.MP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 18

PROCESO DE RECLAMOSPInteracción e interrelaciones delprocesoProveedor del proceso – entradaSalida – Cliente del procesoMP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 19

PROCESO DE RECLAMOSPRecursosLa alta dirección debe evaluar y asignarlos recursos:-Personal-Formación-Documentos-Especialistas de soporte-Materiales-Equipos-FinancierosMP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 20

PROCESO DE RECLAMOSHOperación del proceso Definir y contar al cliente como accederal procesoRecepción de los reclamosRastreo del reclamoConfirmación del reclamo (acusorecibo)Evaluación inicial del reclamoInvestigación del reclamoRespuestaComunicación y decisiónCierre del reclamoMP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 21

PROCESO DE RECLAMOSMP-5E-V1H Definir y contar al cliente comoacceder al procesoLa información debería tener en cuenta:-¿Dónde podrían hacerse los reclamos?-¿Cómo hacer los reclamos?-La información a ser suministrada por quienreclama-¿En qué consiste el proceso de manejo dereclamos?-Los tiempos límites asociados-Las opciones de quien reclama pararemediar la situación incluyendo mediosexternos-¿Cómo el que reclama puede tenerretroalimentación sobre el estado delreclamo?Derechos reservados –ICONTEC- 22

PROCESO DE RECLAMOSH Recepción de los reclamosUna vez reportado el reclamo este debe serregistrado e identificado.Debería considerar los sigiuientes aspectos:-Detalles pertienentes del reclamo.-El remedio buscado por quien reclama.-Productos o áreas de la organización.relacionadas con la queja.-El plazo para responder.-Personas, departamento, sucursal,organización y segmento del mercado-Acción inmediata a tomar.MP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 23

PROCESO DE RECLAMOSHRastreo del reclamoEl reclamo debe ser rastreado a través detodo el proceso, desde su recepción hasta latoma de decisión final o hasta que se hayasatisfecho a quien reclama.La etapa o el estado en que se encuentra elreclamo debería estar actualizado y disponiblepara quien reclama.MP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 24

PROCESO DE RECLAMOSHConfirmación del reclamo (acuso recibo)La recepción de cada reclamo debería serconfirmada a quien reclama en forma inmediata.Por ejemplo:Telefónicamente o por correo electrónico.MP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 25

PROCESO DE RECLAMOSHEvaluación inicial del reclamoDespués de recibir cada reclamo debería serevaluado en términos de severidad,implicaciones de seguridad, complejidad eimpacto entre otros, con el propósito de tomaracciones inmediatas.MP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 26

PROCESO DE RECLAMOSHInvestigación del reclamoTodos los esfuerzos deberían estarencaminados a investigar las circunstanciaspertinentes y la información relacionada con elreclamo. El nivel de investigación debería estaracorde con la seriedad y severidad del reclamo.MP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 27

PROCESO DE RECLAMOSHRespuestaSiguiendo una investigación apropiada sedebería ofrecer una respuesta. Si no es posibleresolverlo en forma inmediata entonces laorganización debería dirigir sus esfuerzos demanera que se de una solución eficaz tan prontocomo sea posible.MP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 28

PROCESO DE RECLAMOSHComunicación y decisiónLa decisión o cualquier otra acción tomadarelacionada con el reclamo, debería sercomunicada a quien reclama o al personalinvolucrado tan pronto se tomen las acciones odecisiones.MP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 29

PROCESO DE RECLAMOSHCierre del reclamoDebería llevarse a cabo y registrarse las decisiones oacciones tomadas, relativas a los reclamos aceptados.Si el reclamante rechaza la decisión o acciónpropuesta, el reclamo debería mantenerse abierto. Estodebería ser registrado y el reclamante debería serinformado acerca de los mecanismos alternativosdisponibles tanto internos como externos.Una organización debería continuar con el seguimientoal progreso del reclamo hasta que todas las opcionesde recursos internos y externos hayan sido agotadas, oel que reclama haya quedado satisfecho.MP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 30

PROCESO DE RECLAMOSVMantenimiento y mejoraRecolección de la informaciónAnálisis y evaluaciónVerificación de los resultados delprocesoSeguimiento al proceso de manejode reclamosAuditoría al procesoRevisión por la direcciónMP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 31

PROCESO DE RECLAMOSVRecolección de la informaciónEstablecer procedimientos para el registro de losreclamos y sus respuestas, con el propósito que estosregistros sean gestionados protegiendo lainformación personal y asegurando laconfidencialidad de los reclamos.MP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 32

PROCESO DE RECLAMOSVAnálisis y evaluaciónTodos los reclamos deberían ser clasificados yanalizados para identificar en forma sistemática surecurrencia, problemas o incidentes aislados ytendencias, con el fin de ayudar a eliminar de raíz lascausas de estos reclamos.MP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 33

PROCESO DE RECLAMOSVVerificación de los resultados del procesoDeberían tomarse acciones regulares para determinarlos niveles de satisfacción de quienes reclaman con elproceso de atención de reclamos. Pueden utilizarseencuestas aleatorias.Un método para mejorar la satisfacción con el proceso,es la simulación de un contacto con un reclamante.MP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 34

PROCESO DE RECLAMOSVSeguimiento al proceso de manejo dereclamoSoluciónPara el seguimiento continuo delproceso de manejo de reclamos,deberían tenerse en cuenta losrecursos requeridos (incluyendopersonal) y los datos recolectados.ReclamoEl desempeño del proceso de manejode reclamos debería ser medido contralos criterios preestablecidos.MP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 35

PROCESO DE RECLAMOSVAuditoría al procesoEvaluar el desempeño por medio de auditoría.Estas auditorías deberían proveer información sobre laconformidad con los procedimientos del proceso y laconveniencia para alcanzar la política y los objetivos delproceso.MP-5E-V1Ver 19011Derechos reservados –ICONTEC- 36

PROCESO DE RECLAMOSVRevisión por la direcciónAsegurar la continua conveniencia, adecuación y eficacia del proceso.Identificar y abordar las instancias de no cumplimiento con requisitos deseguridad, salud, ambiente, cliente, regulatorios y otros legales.Identificar y corregir las deficiencias de producto y proceso. Evaluar lasoportunidades de mejora y las necesidades de cambios, al proceso quemaneja los reclamos y a los productos ofrecidos.Evaluar los cambios potenciales a la política y objetivos del manejo dereclamos.MP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 37

APROCESO DE RECLAMOSMEJORARPREVENIRAcciones correctivasAcciones preventivasAcciones de mejoraCORREGIRLa organización debería continuamente mejorar la calidadde sus productos mediante el uso de accionescorrectivas, preventivas y de mejora, eliminando lascausas de problemas reales y potenciales relacionadoscon los reclamos, de manera que prevenga su recurrenciay ocurrencia.MP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 38

APROCESO DE RECLAMOSAcciones correctivasAcciones preventivasAcciones de mejoraConsiderar los siguientes aspectos:Explorar, identificar y aplicar las mejoresprácticas en manejo de reclamos.Promover un enfoque al cliente dentro de laorganización.Incentivar la innovación en el desarrollo demanejo de reclamosMP-5E-V1Reconocer de manera ejemplar elcomportamiento del manejo de reclamos.Derechos reservados –ICONTEC- 39

TALLERESMANEJO DEQUEJAS YRECLAMOSMP-5E-TALLERES-V1 1

TALLER 1PObjetivo:Proponer una la política de manejo de reclamosfundamentada en los principios presentados.Proponer, con base en la política de manejo de reclamos,los objetivos del proceso.Definir el responsable del proceso de reclamos.MP-5E-TALLERES-V1 2

TALLER No. 2HObjetivo:Establecer la descripción de actividades (diagrama deflujo ) para el proceso de manejo de reclamos.MP-5E-TALLERES-V1 3

TALLER No. 3AVPHObjetivoCaracterizar el proceso de manejo de reclamosutilizando el formato anexo.MP-5E-TALLERES-V1 4

Planificación del proceso de reclamosPOLÍTICA: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________OBJETIVO:____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________RESPONSABLE: _________________________________________________________PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA CLIENTE PROCEDIMIENTOS OREGISTROSParámetros de control Indicadores RecursosMP-5E-TALLERES-V1 5