MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

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PARA QUÉ Y PORQUÉ UN PROCESO <strong>DE</strong><strong>RECLAMOS</strong>?-Fortalecer un enfoque hacia el cliente pararesolver reclamos y motivar al personalmejorando sus habilidades en el trabajo con losclientes.-Suministrar una base para la continua revisión yanálisis del proceso de reclamos, la solución delos reclamos y la mejora de los procesos.MP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 4
CONCEPTOSReclamantePersona, organización o surepresentante que hace unreclamo.MP-5E-V1ReclamoSOLUCIÓNExpresión de la insatisfacciónhecha a la organización, relativaa sus productos, o relacionadascon su proceso de manejo dereclamos, donde una respuestao solución es una expectativaexplícita o implícita.Derechos reservados –ICONTEC- 5
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