MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

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PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDADASOCIADOS CON EL MANEJO DERECLAMOS1*Enfoque al cliente2* Enfoque por procesos3*Mejora continua4* Toma de decisionesbasados en hechosMP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 8
PRINCIPIOS DEL PROCESO QUE MANEJARECLAMOSVisibilidadInformación acerca de cómo y dónde el reclamodebería ser publicado a los clientes, personal de la organización yotras partes interesadas.AccesibilidadDisponibilidad de la información sobre los detalles para presentar unreclamo y la respuesta.La información debería ser presentada en un lenguaje claro y de fácilcomprensión para todos los involucrados, de manera que quienesreclamen no se encuentren en desventaja por motivos tales como elidioma o el uso de formatos entre otros. El proceso de manejo dereclamos debería ser de fácil uso o aplicación por parte de losclientes.MP-5E-V1Derechos reservados –ICONTEC- 9
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