V 32 N 67

TAMAYO TORRES, D.E., MEDINA MEDINA, M.G., LÓPEZ FERNÁNDEZ, R.J., PALOMO MANRIQUE, F. Y CANTO ESQUIVEL, A.M.
Autores Etapa Herramientas
Robaina, et al.
(2011);
Villanueva, et al.
(2005) y
Zaratiegui,
(1999).
Robaina, et al.
(2011);
Villanueva, et al.
(2005);
Zaratiegui, (1999)
y Macías, et al
(2007).
Identificación y
recomendación de los
cambios para la
mejora del proceso.
Desarrollo de un mapa
del “deber ser” de la
organización con los
cambios propuestos
incorporados.
Entrevista no estructurada
con el gerente general.
Observación sistemática,
entrevistas
semiestructuradas y
diagrama de flujo.
Fuente: Elaboración propia con base en Robaina et al. (2011); Villanueva et
al. (2005); Zaratiegui (1999) y Macías et al. (2007).
Para la elaboración de los indicadores clave de desempeño
(KPI´s por sus siglas en ingles), el presente estudio se centra
en las estrategias operacionales de una organización las
cuales se encuentran focalizadas en una cadena de valor de
los productos y servicios, actividades primarias y de apoyo
(Calderón y Lario, 2005).
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
La empresa familiar es una comercializadora de productos
eléctricos de tamaño mediano que se encuentra ubicada en la
ciudad de Mérida, Yucatán y establecida como sociedad
mercantil hace más de 30 años. Actualmente cuenta con
centros de operación en la península de Yucatán y la ciudad
de México, generando más de 100 empleos en las áreas de
compras, ventas, almacén, recursos humanos y
mercadotecnia. Durante el estudio en la “Empresa X”, el
propietario de la misma mostró interés en explorar el almacén
y buscar estrategias de mejora para los procesos existentes en
dicha área; para ello, se aplicó una entrevista de diagnóstico,
la observación de los procesos y las actividades desarrollada
en el almacén y los cuestionarios a cada miembro. En el
almacén de la “Empresa X” se identificaron tres actividades
centrales, a saber: ventas a crédito, ventas en mostrador y
entrada de mercancía. Los resultados obtenidos con base al
diagnóstico, utilizando la observación, entrevistas y
cuestionario se describen a continuación.
En el almacén de la “Empresa X” todos reconocen a su jefe
inmediato y existe un buen clima laboral, esto se refleja en
las respuestas respecto a si la relación laboral entre los
compañeros es agradable (Figura 1) y sobre la existencia de
una relación armoniosa con el jefe directo (Figura 2). Las
respuestas a las interrogantes se basaban en una escala tipo
Likert, donde el número 1 (Totalmente en desacuerdo)
representa el valor inferior o inexistencia y el número 7
(Totalmente de acuerdo) el valor más alto o mayor existencia
(tabla 5).
De los ocho empleados, siete dieron la calificación de 7
puntos (totalmente de acuerdo) y uno la de 6 puntos (de
acuerdo), en este sentido todos consideran que existe una
buena relación laboral entre compañeros (Figura 1); en lo que
respecta a la relación con su jefe directo, el 100%, los ocho
empleados, la consideran armoniosa asignándole el valor 7 a
sus respuestas. Es posible que esta buena relación entre jefe
y los empleados tenga influencia en la baja deserción laboral
en el área de almacén, ya que la media de los empleados en
cuanto a tiempo de laborar en el almacén es de un año y siete
meses, teniendo el empleado con mayor antigüedad diez años
y el de reciente contratación, un mes.
Tabla 5. Ponderación escala Likert.
Significado
Valor
Totalmente en desacuerdo 1
Desacuerdo 2
Regular desacuerdo 3
Indiferente 4
Regularmente de acuerdo 5
De acuerdo 6
Totalmente de acuerdo 7
fuente: Elaboración propia.
Totalmente en
desacuerdo
Desacuerdo
Regular desacuerdo
Indiferente
Regularmente de
acuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Figura 1. La relación laboral entre compañeros es agradable
Fuente: Elaboración propia
Totalmente en
desacuerdo
Desacuerdo
Regular desacuerdo
Indiferente
Regularmente de
acuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Figura 2. Frecuencia del tiempo para encontrar la mercancía.
Fuente: Elaboración propia.
REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 32 NÚM. 67 81