MANUAL-DE-CALIDAD-PARA-HOSPEDAJES

Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje
5. CÓMO USAR EL MANUAL
DE CALIDAD TURÍSTICA
El Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje, es un
documento dirigido a todas las personas (propietarios, personal ejecutivo y
personal operativo) vinculadas al servicio de alojamiento, de cualquier clase y
categoría (con énfasis para establecimientos de 1 a 3 estrellas), que apuestan por
la CALIDAD como parte de su cultura organizacional y que quieren y buscan ser
competitivos. En él se formulan los criterios mínimos de calidad en la prestación
del servicio que deben cumplir para satisfacer plenamente a sus clientes.
Para la elaboración del presente Manual, se ha tomado en cuenta los siguientes
trabajos:
• El Manual de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible: Guía
Metodológica para el Desarrollo de Turismo Responsable en el Perú”,
elaborado por APTAE, Instituto Machu Picchu y PromPerú.
• El Manual de Buenas Prácticas, Establecimientos de Hospedaje,
elaborado por MINCETUR como parte del Plan Nacional de Calidad
Turística del Perú – Caltur.
• El Modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985)
Los criterios base presentados, se elaboraron tomando en cuenta también:
• Información obtenida de conversaciones y preguntas a los empresarios
turísticos del rubro.
• Conocimiento del cliente promedio, resultado de la experiencia
acumulada en el sector hotelero.
• Conocimiento directo de las operaciones y procesos que se realizan en
los establecimientos de hospedaje.
• Criterios de calidad internacionalmente aceptados en hotelería y que
se aplican en países turísticamente desarrollados.
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