MANUAL-DE-CALIDAD-PARA-HOSPEDAJES

• Nunca diga que una queja no es importante; pero
pregunte de manera que la otra persona reduzca la
importancia.
• Demuestre auténtico interés por la queja.
• Escuche activamente y deje que el cliente se desahogue,
consulte ¿Qué más le preocupa?.
• Lo mejor es recibir la queja apuntando en un papel.
Obliga a reducir la carga emocional y se dimensiona más
objetivamente la queja.
• Si el cliente empieza a gritar, dígale que llamará a su
superior y aléjese; no diga nada más.
• Nunca entre en argumento o discusión con el cliente.
Cuanto más discute, más se agrava el problema.
Es importante contar con una política definida de prestaciones
gratuitas a los huéspedes para cada tipo de situaciones o
quejas y/o reclamos presentados, para tenerlos a mano como
ofrecimientos de disculpa.
Cuando la queja y/o reclamo se hace con posterioridad
mediante una agencia de viajes, es necesario investigar a fondo
el problema y su causa en un tiempo definido, y luego dar a
conocer al cliente y ofrecerle la explicación o las disculpas del
caso, en forma escrita.
Es importante llevar un registro histórico de quejas y/o
reclamos, a fin de medir periódicamente la calidad de servicio
que se está ofreciendo a los huéspedes y clientes.
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