MANUAL-DE-CALIDAD-PARA-HOSPEDAJES
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Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje<br />
H. ATENCIÓN <strong>DE</strong> QUEJAS Y RECLAMOS:<br />
En hotelería los clientes no siempre esperan el check out para<br />
presentar una queja, por lo general la hacen llegar para que se les<br />
dé una solución inmediata.<br />
<br />
Toda queja o reclamo, debe ser escuchada debidamente a fin<br />
de entender el problema y darle la debida solución.<br />
<br />
El personal de recepción deberá estar en la capacidad de<br />
resolver cualquier problema suscitado, caso contrario, deberá<br />
informar inmediatamente a la gerencia a fin de darle solución<br />
en el menor tiempo posible.<br />
<br />
Una misma queja o reclamo no debe ser mencionada en<br />
corto tiempo por más de un huésped, caso contrario, se habrá<br />
convertido en un problema reiterativo y sin solución.<br />
Los procedimientos a seguir para atender y enfrentar una<br />
queja o reclamo, son las siguientes:<br />
• Al recibir una queja, establezca exactamente cuál es la<br />
queja. Pregunte al cliente ¿Cuál es su queja?.<br />
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