Governo dei Contratti ICT - Archivio CNIPA

G OVERNO DEI C ONTRATTI ICT
82
5.2.1 CONTROLLARE GLI ADEMPIMENTI CONTRATTUALI
Tutte le caratteristiche del servizio che l’Amministrazione affida ad un fornitore dovrebbero
essere descritte sui documenti contrattuali. In questo modo il fornitore ha un riferimento
certo sulle modalità di erogazione del servizio e l’Amministrazione è in grado di controllare
agevolmente quanto fornito. Il servizio deve essere descritto in termini di obiettivi che devono
riflettere il punto di vista e le aspettative dell’utente. Quando il servizio è particolarmente
complesso o innovativo devono essere inoltre indicati e descritti i processi di produzione
al fine di eliminare possibili ambiguità. Occorre poi esplicitare i criteri di attivazione del servizio,
cioè le modalità di richiesta da parte dell’utente del singolo intervento, ed i criteri di
chiusura, cioè l’evento che determina il completamento dell’intervento. Devono essere definiti
i livelli di servizio ed i relativi valori di soglia che rappresentano il profilo qualitativo del
servizio, le penali associate e le dimensioni quantitative massime previste per il servizio. Nel
contratto deve essere anche descritto il sistema di rendicontazione all’Amministrazione, in
particolare devono essere individuati i prospetti di riscontro, i relativi contenuti informativi e
la loro periodicità di consegna.
L’Amministrazione deve tenere costantemente sotto osservazione i livelli di servizio che,
se ben definiti, rappresentano l’elemento primario di valutazione del servizio. Solo se
questi indicatori non rispondono a quanto stabilito è opportuno eseguire specifiche indagini
su altri aspetti.
Il profilo qualitativo minimo che il committente accetta è definito dall’insieme dei valori di
soglia dei livelli di servizio. Tali valori possono essere quelli richiesti in fase di gara oppure
essere quelli presenti nell’offerta del fornitore nel caso in cui quest’ultimo abbia presentato
una proposta migliorativa. I valori dei livelli di servizio sono rilevati, elaborati e rappresentati
dal fornitore che li rendiconta al committente. Gli strumenti di rendicontazione devono
essere definiti in modo da facilitare l’individuazione di criticità da parte di quest’ultimo, evidenziando
i livelli di servizio fuori soglia, indicando gli scostamenti e riportando l’andamento
dei valori rilevati nel tempo. Può essere utile riportare i riferimenti di eventuali documenti
consegnati dal fornitore che segnalano l’applicazione di azione correttive a fronte di precedenti
sforamenti dei valori di soglia. L’insieme di queste informazioni fornisce
all’Amministrazione un quadro di riferimento che permette di valutare l’entità del fenomeno
ed i rischi aggiuntivi e di stabilire se la situazione è sotto controllo.
Un approfondimento sui dati rendicontati dal fornitore è sempre opportuno quando il
servizio può procurare danni anche a fronte di un lieve degrado. L’approfondimento può
riguardare l’analisi delle rilevazioni precedenti sui livelli di servizio basato anche su altri
dati del servizio, quali i volumi erogati, i picchi di richiesta nell’arco della giornata, del
mese o dell’anno, la distribuzione delle richieste per tipologia di utenza o altri dati che
possono essere significativi e che dovrebbero essere identificati prima dell’erogazione del
servizio e richiesti tra i dati di rendicontazione.
Se l’Amministrazione ritiene che la situazione non sia completamente sotto controllo deve
iniziare ad utilizzare gli strumenti a propria disposizione per intervenire sul fornitore. Uno
strumento può essere quello di prospettare l’applicazione delle penali previste contrattualmente
in quanto queste, oltre a produrre un danno economico, sono in molti casi
anche un deterrente psicologico. In questo modo si può convincere il fornitore a intervenire
anche con azioni economicamente onerose.
N. 27 I QUADERNI - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - MAGGIO 2006