Governo dei Contratti ICT - Archivio CNIPA

G OVERNO DEI C ONTRATTI ICT
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prima volta, in quanto le esigenze degli utenti possono mutare nel tempo ed è quindi
necessario mantenere sempre attivo un canale comunicativo di questo tipo.
La rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti misura le differenze che percepiscono
gli utenti stessi tra le prestazioni erogate e le proprie esigenze implicite, esplicite e latenti.
Essa deve essere preparata, cioè devono essere individuati i servizi e selezionati i metodi di
rilevazione più idonei. In alcuni casi l’obiettivo non è un servizio nel suo complesso ma uno
o più specifici elementi considerati prevalenti nella costruzione della qualità.
Occorre inoltre individuare con precisione i confini dell’utenza, individuandone le caratteristiche
che possono incidere sulla valutazione (posizione geografica, intensità di utilizzo
del servizio), le componenti di giudizio che si ritiene utile valutare, il livello di precisione
che si vuole ottenere.
Dopo aver scelto l’ambito di intervento si decide se coinvolgere tutte le tipologie di utenza
o parte di esse, che possono risultare rappresentative e che, comunque, sono di particolare
interesse per il servizio.
Prima di iniziare la raccolta dei dati, è opportuno verificare se esistono informazioni già disponibili,
anche raccolte da altri soggetti per scopi diversi, che possono essere utili come
spunto per la progettazione del questionario o per la scelta del metodo di campionamento.
Nei casi in cui il servizio è rivolto al cittadino ed è ritenuto rilevante dall’Amministrazione,
è opportuno realizzare un sistema di registrazione permanente dei dati raccolti, definendo
le specifiche modalità di raccolta in funzione del loro utilizzo.
Questo sistema dovrebbe anche contenere dati interni all’Amministrazione (flussi di utenza,
la distribuzione nell’arco della giornata, tipologie di richieste di servizio, etc).
Sulla base delle informazioni disponibili, si procede alla scelta del modello da utilizzare.
Due di questi sono ritenuti particolarmente adatti alla valutazione della soddisfazione dell’utenza
nell’ambito dei servizi: rilevazione delle attese e delle percezioni, valutazione
della soddisfazione ponderata.
Nel primo modello viene posta a confronto la qualità come è percepita dall’utente con le
sue aspettative (qualità attesa).
Per ogni bisogno si rileva la soglia di tolleranza e si verifica in quale misura la qualità percepita
da chi ha usufruito di un servizio è superiore o inferiore rispetto a quella attesa.
Questo metodo presenta però dei limiti se è applicato ad un vecchio utente del servizio,
in quanto, per quest’ultimo, diventa molto difficile pensare a quali erano le sue aspettative
in origine dopo un utilizzo che si protrae nel tempo, e tende a sovrapporre le aspettative
con la qualità del servizio percepita.
Nel caso in cui il servizio è nuovo o è stato modificato profondamente questo problema
non si presenta.
La valutazione della soddisfazione ponderata è la tecnica più diffusa. Con questa metodologia
si rilevano due valutazioni su diverse dimensioni del servizio: l’importanza che
l’utente attribuisce a quella dimensione e quanto è soddisfatto in relazione alla stessa.
Dall’esperienza si è rilevato che un limite di tale metodo riguarda la difficoltà dell’utente
a distinguere il concetto di importanza da quello di soddisfazione.
Per ovviare a questo problema si può procedere attraverso una rilevazione indiretta sull’importanza
delle dimensioni del servizio.
Vengono inserite nel questionario domande relative alla soddisfazione complessiva del
servizio. In questo modo ogni intervistato fornisce un punteggio su ognuna delle dimensioni
di qualità e sulla qualità complessiva del servizio.
N. 27 I QUADERNI - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - MAGGIO 2006