Governo dei Contratti ICT - Archivio CNIPA

G OVERNO DEI CONTRATTI PER L’ EROGAZIONE DI SERVIZI
La situazione ottimale è la perfetta sovrapposizione tra i tre cerchi della qualità.
Normalmente invece la sovrapposizione dei tre cerchi riguarda solo un’area che, nel caso
del disegno, è contraddistinta dal numero 4. Le altre aree hanno il seguente significato:
1. esigenze degli utenti non considerate nella richiesta di servizio e non assolte dal
servizio erogato;
2. esigenze degli utenti non considerate nella richiesta di servizio ma casualmente
assolte dal servizio erogato;
3. esigenze degli utenti considerate nella richiesta di servizio e non assolte dal servizio
erogato (non rispetto da parte del fornitore dei valori di soglia stabiliti);
4. esigenze degli utenti considerate nella richiesta di servizio e assolte dal servizio erogato;
5. qualità erogata non attesa (inutile) e non richiesta;
6. qualità erogata non attesa ma richiesta;
7. qualità richiesta non attesa e non erogata.
L’analisi dei dati raccolti deve essere finalizzata ad aumentare l’area del settore 4 ed a
ridurre le aree dei settori 5, 6, 7 in quanto inutili.
Come è già stato precisato il riferimento è la qualità attesa - i cui dati sono rilevati dall’indagine
sulla soddisfazione degli utenti - che deve garantire una rilevazione su tutti gli
aspetti di interesse degli utilizzatori del servizio, mediante dei questionari che consentano
di rilevare le valutazioni anche su caratteristiche non specificatamente previste in fase
di progettazione del questionario stesso (note a disposizione del compilatore). In caso
contrario il cerchio della qualità attesa sarebbe incompleto e non si potrebbe migliorare
la qualità del servizio per le caratteristiche non rilevate.
Per ogni caratteristica occorre considerare l’importanza che viene attribuita dall’utenza:
nel caso in cui una o più caratteristiche risultino irrilevanti, l’Amministrazione deve modificare
il sistema dei livelli di servizio definito per descrivere il profilo di qualità da richiedere
al fornitore, eliminando gli indicatori che fanno riferimento alla caratteristiche in
questione, in quanto fonti di costo del servizio ma inutili ai fini della qualità.
Per quanto riguarda le caratteristiche considerate rilevanti per l’utenza, occorre considerare,
per ognuna di esse, il grado di soddisfazione espresso e confrontare questo dato
con quanto rilevato in fase di erogazione, mediante la misura degli indicatori specifici
della caratteristica. Se l’utenza risulta soddisfatta significa che il servizio è stato erogato in
modo adeguato. Come valori di soglia degli indicatori dovrebbero essere assunti i valori
misurati. In questo senso occorre verificare i valori di soglia stabiliti nel contratto ed eventualmente
modificarli nei contratti successivi.
Nel caso in cui l’utenza risulti insoddisfatta in relazione ad una caratteristica di qualità,
occorre innanzitutto verificare se il servizio è stato erogato nel rispetto dei valori di soglia
relativi alla caratteristica. Se non è così, il problema è legato al mancato rispetto dei vincoli
contrattuali da parte del fornitore ed è opportuno valutare l’articolazione delle penali
anche in funzione dell’importanza che viene attribuita al servizio dagli utenti. Se invece
il servizio è stato erogato dal fornitore nel rispetto dei valori di soglia stabiliti, anche
in questo caso occorre riesaminare questi ultimi e rimodularli, tenendo conto delle aspettative
degli utenti, per essere utilizzati nei contratti successivi.
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N. 27 I QUADERNI - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - MAGGIO 2006