Governo dei Contratti ICT - Archivio CNIPA

More documents

Recommendations

Info

G OVERNO DEI CONTRATTI PER L’ EROGAZIONE DI SERVIZI Correlando, poi, il punteggio di ogni dimensione della qualità con quello della soddisfazione complessiva si può valutare l’importanza e il contributo di ciascuna dimensione di qualità nell’ottenere un buon livello di soddisfazione complessiva. Dopo aver definito il modello di riferimento si procede alla raccolta dei dati. Essa è preceduta da una rilevazione preliminare per individuare le caratteristiche principali del servizio identificandole con i nomi utilizzati dagli utenti. In questo modo è possibile predisporre un questionario facilmente comprensibile e che si riferisce a dimensioni di qualità condivise con l’utente. La redazione del questionario si compone di un insieme di domande che mirano a raccogliere in modo omogeneo le informazioni oggetto dell’indagine, in quanto agli intervistati vengono poste le medesime domande con la stessa sequenza. La stesura del questionario rappresenta una fase veramente critica, in quanto la stessa domanda, formulata in modo diverso, può dare origine a risultati molto diversi. Per ovviare, almeno in parte, a questo problema è opportuno che il questionario sia sottoposto a collaudo. I test del questionario devono essere ripetuti fino a quando non terminano le modifiche al testo. Questo permette di evitare interventi durante l’utilizzo tra una rilevazione e quella successiva che renderebbero impossibile il confronto tra i dati. Le modalità di rilevazione più utilizzate sono l’intervista personale, l’intervista telefonica e l’autocompilazione. Le ultime due sono le più utilizzate in quanto meno costose. La scelta della tecnica più appropriata va effettuata caso per caso in base a diversi fattori, quali la tipologia del servizio oggetto di indagine, la tipologia della rilevazione (prima rilevazione o rilevazioni successive), le sue caratteristiche, il target a cui si rivolge, il budget ed i tempi disponibili per la rilevazione. Insieme alla modalità di rilevazione occorre anche stabilire le dimensioni del campione oggetto della rilevazione. Si può scegliere di fare un’indagine estesa a tutti gli utenti o su una parte di essi. Quando si opera su un campione, l’obiettivo è comunque quello di ottenere dei risultati che descrivono comunque l’intero universo degli utenti. Normalmente le indagini di customer satisfaction sono realizzate su un campione per contenere sia i costi che i tempi di realizzazione. Ad ogni campione è associato un rischio di errore legato al grado di rappresentatività del campione. Comunque eseguendo un’indagine estesa a tutto l’universo si presentano rischi di errore di altro tipo quali imprecisioni, omissioni, errori nel trasferimento dei dati, più frequenti in indagini con un elevato numero di intervistati. La scelta sulla dimensione del campione non dovrebbe essere dettata dalla necessità di contenere i costi ed i tempi, in quanto un campione ridotto potrebbe fornire risultati non significativi rendendo inutile la rilevazione. Il dimensionamento del campione deve essere fatto tenendo conto sia del contesto della rilevazione, sia della qualità del risultato che si vuole ottenere. Per contesto della rilevazione si intende la numerosità dell’utenza ed il suo grado di eterogeneità mentre per qualità di rilevazione è riferita all’errore ammesso. Con l’aumentare del numero degli utenti dovrebbe crescere la dimensione del campione ma non in modo proporzionale in quanto un’utenza di dimensioni limitate, e quindi un campione ridotto, è fortemente esposto a rischi di distorsione. Il campione, in questi casi, 85 N. 27 I QUADERNI - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - MAGGIO 2006
G OVERNO DEI C ONTRATTI ICT può aumentare in misura meno che proporzionale in quanto utilizzando numeri più grandi si riduce il rischio di scarsa rappresentatività. Anche il grado di eterogeneità dell’utenza è un fattore importante per dimensionare il campione in quanto più esso aumenta più lievitano i rischi di selezionare un campione poco rappresentativo. Il grado di eterogeneità va determinato sulla base dei comportamenti dell’utenza in relazione al fenomeno che si vuole analizzare. L’errore ammesso è infine l’errore dovuto al tipo di campionamento che si ritiene accettabile ai fini della specifica rilevazione. Al crescere delle dimensioni dell’errore ammesso diminuisce la dimensione del campione. Definito il campione ed eseguita la rilevazione si procede all’elaborazione e interpretazione dei risultati. I dati sono aggregati in modo da evidenziare gli aspetti significativi quali la distribuzione degli utenti per livello di soddisfazione, gradazione per importanza dei bisogni espressi, valori attesi minimi e massimi. Le elaborazioni consistono nel calcolare le medie aritmetiche, medie ponderate che consentono di pesare la soddisfazione su un aspetto del servizio rispetto all’importanza che ad esso attribuisce l’intervistato. Risultano, inoltre, interessanti i dati elaborati sulle variabilità in quanto indicano quanto varia la valutazione tra i diversi intervistati. I dati elaborati devono essere interpretati focalizzando aspetti specifici, quali per esempio la distribuzione nel tempo degli utenti insoddisfatti, le ragioni di insoddisfazione ed i pesi attribuiti in base all’importanza ed altre valutazioni finalizzate ad individuare le azioni di miglioramento e le relative priorità. L’attività di interpretazione dei dati è facilitata dall’utilizzo di grafici e tabelle. Ad esempio si usano spesso i grafici in cui sulle ordinate è riportato il grado di soddisfazione relativamente ad un aspetto del servizio e sulle ascisse il peso attribuito al medesimo. Il grafico è suddiviso in quattro quadranti ed all’interno di ogni quadrante sono indicati gli aspetti del servizio che rientrano nel range dei valori attribuito al quadrante. Di seguito è riportato un tipico esempio di rappresentazione grafica della rilevazione sulla soddisfazione degli utenti. 86 N. 27 I QUADERNI - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - MAGGIO 2006
Page 1 and 2:
27 i Quaderni Governo dei contratti
Page 3 and 4:
4.1.1. PIANIFICARE IL PROGETTO 42 4
Page 5 and 6:
G OVERNO DEI C ONTRATTI ICT del dot
Page 7 and 8:
G OVERNO DEI C ONTRATTI ICT si cons
Page 9 and 10:
G OVERNO DEI C ONTRATTI ICT I sei M
Page 12 and 13:
1. Generalità sul documento Le Lin
Page 14 and 15:
2. Gruppo di lavoro Le Linee guida
Page 16 and 17:
3. Governare i contratti ICT La Pub
Page 18 and 19:
G OVERNARE I CONTRATTI ICT In effet
Page 20 and 21:
G OVERNARE I CONTRATTI ICT In conse
Page 22 and 23:
G OVERNARE I CONTRATTI ICT come con
Page 24 and 25:
G OVERNARE I CONTRATTI ICT Controll
Page 26 and 27:
G OVERNARE I CONTRATTI ICT ne delle
Page 28 and 29:
G OVERNARE I CONTRATTI ICT 3.1.3 CO
Page 30 and 31:
G OVERNARE I CONTRATTI ICT Contenut
Page 32 and 33:
G OVERNARE I CONTRATTI ICT 4. Piano
Page 34 and 35:
G OVERNARE I CONTRATTI ICT • qual
Page 36 and 37: G OVERNARE I CONTRATTI ICT Per un e
Page 38 and 39: G OVERNARE I CONTRATTI ICT Questo a
Page 40 and 41: 4. Governo dei contratti per la rea
Page 42 and 43: G OVERNO DEI CONTRATTI PER LA REALI
Page 74 and 75: 5. Governo dei contratti per l’er
Page 76 and 77: G OVERNO DEI CONTRATTI PER L’ ERO
Page 94 and 95: 6. Documenti per il governo dei con
Page 96 and 97: D OCUMENTI PER IL GOVERNO DEI CONTR
show all

Governo dei Contratti ICT - Archivio CNIPA

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?