metodologia e organizzazione delle attività di valutazione - Crui

Conferenza dei Rettori 17
- maggiore enfasi all’aspetto della customer satisfaction;
- minore rilevanza degli aspetti strettamente formali, di tipo dimostrativo e
contrattuale.
3.2 Impostazione di base del modello
Qualsiasi attività che riceve input e li trasforma in output può essere
considerata un processo che può essere autonomo o fare parte di uno più ampio. Ad
esempio, sono processi: la progettazione di un corso di studio (a qualsiasi livello),
l’erogazione della didattica, la qualifica delle risorse, l’erogazione dei servizi di
supporto, etc.
In genere, tutte le organizzazioni devono, per funzionare correttamente,
definire e gestire molti processi mutuamente collegati. Inoltre, spesso, l’output di
un processo costituisce l’input diretto per il successivo.
La sistematica identificazione e gestione dei vari processi caratteristici di
una qualsiasi organizzazione - e quindi anche di un corso di studio universitario -
ed in particolare delle relazioni intercorrenti tra essi, costituisce il cosiddetto
approccio “per processi” alla sua conduzione. L’adozione di tale approccio è anche
raccomandata nella norma ISO 9004, in quanto è ritenuta la più idonea al fine di
individuare e gestire le opportunità di miglioramento.
La figura 2 costituisce una rappresentazione concettuale del sistema di
gestione della qualità di un corso di studio (CS) in una visione per processi e
rappresenta graficamente sia le interazioni con il mondo esterno/interno (clienti e
parti interessate tra i quali sono evidenziati, in particolare, l’ateneo e gli studenti),
sia l’integrazione tra le quattro macroaree:
1. Responsabilità della Direzione
2. Gestione delle risorse
3. Erogazione del processo formativo e dei servizi correlati
4. Misure, analisi e miglioramento
Ad esempio, la Direzione definisce dei requisiti nell’ambito di
“Responsabilità della Direzione”, identifica ed alloca le risorse in “Gestione delle
risorse”, definisce e guida i processi nell’ambito di “Erogazione del processo
formativo e dei servizi correlati” ed i relativi risultati sono misurati, analizzati e
fatti oggetto di piani di miglioramento in “Misure, analisi e miglioramento”. Il
riesame da parte della Direzione chiude il ciclo al momento in cui si ritorna alla
“Responsabilità della Direzione” per le necessarie autorizzazioni e introduzione
delle modifiche.