metodologia e organizzazione delle attività di valutazione - Crui

Conferenza dei Rettori 51
conformità, problemi o di altre situazioni non desiderabili a livello di caratteristiche
sia della qualità dei servizi di formazione e di supporto erogati che del SGQ al fine
di prevenirne il verificarsi.
Devono essere utilizzate come input per la definizione di azioni preventive
tutti i dati e le informazioni derivanti dai rapporti di non conformità, da quelli
relativi alle azioni correttive, dai risultati dei riesami, dalle registrazioni di reclami,
osservazioni e quanto altro comunicato dal cliente, dai risultati delle verifiche
interne e di tutte le analisi di valutazione della soddisfazione dei clienti e delle PI e
di altri dati derivanti dalle azioni di valutazione (per esempio quelle relative al
controllo dei vari processi di progettazione ed erogazione dei servizi di formazione
e di supporto).
Devono essere definite le responsabilità e le modalità per l’attuazione delle
azioni preventive, ad esempio attraverso la definizione di procedure documentate
che includano la descrizione delle prassi di:
• identificazione dei dati di input da esaminare (reclami del cliente, non
conformità, risultati di valutazioni, misure ed analisi, etc.);
• ricerca ed identificazione delle cause di potenziali problemi;
• determinazione delle azioni preventive necessarie ad eliminare le potenziali
cause di non conformità;
• introduzione delle azioni preventive individuate;
• introduzione di azioni di follow-up necessarie ad assicurare e documentare che
le azioni preventive introdotte siano efficaci.
C) Processi di miglioramento
Il CS dovrebbe adottare metodologie e attuare opportune azioni per il
miglioramento continuo dei servizi formativi e di supporto.
Il CS dovrebbe stabilire un processo per identificare ed analizzare i dati
derivanti dalle varie azioni di valutazione, misura ed analisi relative ai clienti e alle
PI, ai vari processi e al SGQ. I risultati di tali analisi dovrebbero essere utilizzati
come supporto alle decisioni sia a livello di riesame della DCS che di miglioramento.
Le azioni di miglioramento individuate devono essere promosse e sostenute
dalla DCS e possono richiedere preventive azioni di sensibilizzazione e comunicazione
generali e/o attività di addestramento specifiche del personale coinvolto, ad esempio,
per introdurre l’utilizzo di metodi e tecniche del problem solving.
Le azioni di miglioramento devono essere pianificate determinando obiettivi,
responsabilità, metodi, risorse e devono essere sottoposte a riesame per valutarne
l’efficacia.