metodologia e organizzazione delle attività di valutazione - Crui

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44 Conferenza dei Rettori Capitolo IV. VALUTAZIONE E MIGLIORAMENTO IV - 1. Valutazione Il CS deve definire, pianificare ed attuare attività di valutazione dei processi per assicurare che il sistema di gestione della qualità, i processi e la formazione e i servizi di supporto erogati siano corrispondenti alle esigenze di clienti e PI, oltre che alle prescrizioni stabilite. Le attività di valutazione possono consistere in: • misure quantitative e qualitative di variabili continue e discrete (tipicamente quelle legate al controllo dei vari processi); • valutazioni ed autovalutazioni di tipo sostanzialmente qualitativo; • analisi di documenti, dati, indicatori, fatti, problemi, anche di tipo statistico; • valutazioni comparative (confronto con altri CS simili o con i “migliori”); • verifiche e valutazioni su aspetti specifici o generali effettuate con le tecniche di verifica ispettiva o di peer review. Il CS deve definire tipo, responsabilità, modalità e frequenza delle valutazioni e pianificarne l’attuazione. I risultati delle attività di misurazione ed analisi devono essere documentati anche attraverso opportune basi di dati per le successive azioni di miglioramento e costituiscono uno degli input per le attività di riesame del sistema di gestione della qualità. L’efficacia stessa delle azioni di misura deve essere periodicamente valutata ed essere oggetto di riesame. A) Valutazioni delle prestazioni del sistema La DCS deve individuare ed attuare processi per valutare le performance del proprio SGQ. Il CS deve svolgere un’attività periodica di valutazione per verificare le capacità complessive del SGQ e per individuare opportunità di miglioramento. Come minimo, il CS deve svolgere periodiche verifiche interne (audit) sul SGQ. La valutazione può inoltre consistere in misure del livello di soddisfazione dei clienti e delle PI od in una vera e propria autovalutazione effettuata a fronte di un modello di riferimento (ISO 9000-CRUI, ISO 9001, PQI, EQA, Malcom Baldridge Award, etc.). A1) Verifiche interne La DCS deve provvedere alla pianificazione ed esecuzione di verifiche interne (audit) sul proprio sistema di gestione della qualità, sui processi e servizi
Conferenza dei Rettori 45 allo scopo di accertare se: • il sistema di gestione della qualità, i processi e servizi sono conformi ai requisiti specificati; • il sistema di gestione della qualità ed i processi sono stati efficacemente applicati e mantenuti. Le verifiche interne possono essere effettuate da personale sia interno che esterno al CS, ed hanno comunque l’obiettivo di monitorare in modo indipendente il SGQ ed i processi, al fine di assicurarne costantemente la conformità e favorirne il continuo miglioramento. A titolo esemplificativo, le verifiche interne costituiscono uno strumento fondamentale ed integrativo dell’attività di autovalutazione prevista dalla partecipazione al Progetto Campus. In tale ambito, le verifiche effettuate dai valutatori CRUI nel corso della valutazione esterna si possono configurare come verifiche esterne indipendenti, alla stregua delle visite effettuate dai Nuclei di valutazione di ateneo. Il CS deve provvedere a: • definire un piano delle verifiche interne per la loro pianificazione e programmazione sulle specifiche attività, aree o argomenti da verificare; • definire le informazioni necessarie per lo svolgimento delle verifiche, quali, ad esempio: - cambiamenti organizzativi e strutturali, - informazioni di ritorno dai clienti e dalle PI, - risultati di audit precedenti, - rapporti di non conformità, - lamentele e segnalazioni di problemi da parte dei clienti, - risultati di indagini sulla soddisfazione dei clienti; • designare, per la conduzione e lo svolgimento delle verifiche, personale con le necessarie istruzione, addestramento ed esperienza, indipendenti dai responsabili delle aree da sottoporre a verifica; • utilizzare documentazione quali liste di riscontro. Il CS deve provvedere a registrare i risultati delle verifiche interne, descrivendo: • attività, aree, processi, servizi oggetto della verifica; • non conformità o carenze riscontrate; • azioni correttive intraprese a seguito di non conformità riscontrate nel corso di verifiche precedenti; • raccomandazioni finalizzate al miglioramento.
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