Als het op communiceren aankomt - Nederlands Genootschap van ...

24
volgens de reputatieschool niet veel voor te lichten; kernboodschappen moeten worden geformuleerd en
strategieën moeten worden bedacht. Omdat de belangen van de eigen institutionele werkelijkheid domineren,
bestaat een sterke behoefte om de volledige regie over de communicatie te voeren. ‘Persberichten’ zijn daarbij
een veelvuldig ingezet instrument, omdat op deze wijze controle op inhoud en moment van communicatie
gevoerd zou kunnen worden. Het lijkt zo vanzelfsprekend en goed doordacht. Maar de effecten van een
dergelijke aanpak in de turbulente omstandigheden van een crisis kunnen uiterst negatief zijn. Vooral omdat
het de ‘regie op de communicatie’ op een illusie is gebaseerd. In onze informatiesamenleving heeft niemand
meer monopolistische regie op communicatie. Vanaf het eerste moment van een crisis nemen anderen
dan overheidsdiensten het initiatief in de communicatie. De eerste beelden in de journaals zijn niet meer
beelden van de professionele journalisten maar van burgers toegerust met mobiele telefoons die de eerste
fase vastleggen. Ook de eerste commentaren en waarnemingen zijn van direct betrokkenen. Het valt op dat
bestuurders en andere overheidsvertegenwoordigers vaak in deze eerste fase communicatief geheel uit beeld
zijn. Het directe effect van de reputatieaanpak die ertoe dwingt geen risico’s te nemen.
Intermezzo: Volwassen burger als informatiebron
In de bundel ‘De acceptatie voorbij’ vertelt Hans Laroes, hoofdredacteur van NOS Nieuws, dat de redactie
tijdens de Vuurwerkramp willekeurig mensen uit het telefoonboek ging bellen. Mensen die in de buurt
van de rampplek woonden zijn door de redacteuren gebeld met de vraag om hun eigen relaas te vertellen.
‘Een simpele vraag: ‘wat ziet u’ leidt tot een uitgebreid verhaal. Dat biedt naast de officiële berichtgeving
waardevolle informatie.’ (zie www.burgemeesters.nl/acceptatievoorbij).
Een ander effect van op reputatie geënte crisiscommunicatie is de bijna exclusieve aandacht voor de media.
Begrijpelijk. Daar immers worden reputaties gemaakt of gebroken. De keerzijde van deze preoccupatie is dat
de publieksvoorlichting wordt gezien als een afgeleide van het persbeleid, of nog erger, als een verlengde
ervan. Dat is onverstandig. Vooral ook omdat ‘het publiek’ niet alléén gezien moet worden als de belangrijkste
doelgroep van de crisiscommunicatie, maar ook omdat de overheid nu tal van (nieuwe) instrumenten in
handen heeft (crisissite, cell broadcasting, sms-alert, call centra) waarmee rechtstreeks en zonder tussenkomst
van journalist en media met het publiek gecommuniceerd kan worden. Dat betekent niet dat de media
onbelangrijk zijn geworden. Maar de media vormen samen maar één van de kanalen die de crisisorganisaties
ter beschikking staan.