Als het op communiceren aankomt - Nederlands Genootschap van ...

In de relatiebenadering wordt de samenleving niet alleen geïnformeerd, maar ook daadwerkelijk betrokken in
de nasleep van de crisis. Getroffenen, direct betrokkenen en geïnteresseerden zijn de vragende partijen die
leidend zijn in de crisiscommunicatie-aanpak. Uitgaande van de relatiebenadering staan in de communicatie,
ongeacht het type crisis, in essentie drie basisdoelstellingen centraal:
informatievoorziening; om mensen te informeren over de situatie, het verloop daarvan en de genomen
•
maatregelen,
schadebeperking: om mensen te waarschuwen voor dreigende situaties,
•
•
betekenisgeving: om betekenis te geven aan een crisissituatie en de gebeurtenissen in een breder
perspectief te duiden.
Uiteraard is elke crisissituatie anders. Daardoor verschilt het accent van deze drie bouwstenen van
crisis tot crisis. Maar het zijn altijd deze drie bouwstenen die in hun samenhang de inhoud en inzet van
crisiscommunicatie bij élke crisis bepalen. Omdat de behoeften per crisis anders zullen zijn, zal het accent
per crisis anders zijn. Bij een brand met gevaarlijke stoffen is het denkbaar dat het gros van de communicatie
bestaat uit het geven van instructies om de schade te beperken (sluit ramen en deuren, verlaat de wijk),
terwijl een geringer deel is gericht op het verstrekken van feiten en omstandigheden (informatievoorziening)
en op betekenisgeving (het delen van de emoties als gevolg van deze calamiteit). Bij een dodelijk ongeval
met vier jongeren uit een buurtschap zal er praktische informatie worden uitgewisseld (over hoe het heeft
kunnen gebeuren, samenkomsten, herdenkingen) en ligt de nadruk op het delen van de emoties in de lokale
gemeenschap. Een goede communicatieaanpak is geen lukraak gekozen boodschap, maar een zorgvuldig
gekozen mix van ratio en emotie die altijd voortkomt uit de drie doelen: de behoefte aan informatie,
schadebeperking en de betekenisgeving die op dat moment wenselijk is.
27