Als het op communiceren aankomt - Nederlands Genootschap van ...

crisismanagers volop aan het vergaderen zijn. De ervaring leert dat het gros van de crisiscommunicatie door de
bevolking en de media plaatsvindt. Getuigen staan binnen vijf minuten de media te woord, bellen de redactie
van hun favoriete omroep en maken foto’s met hun mobiele telefoon die zij op hun weblogs plaatsen. Vanuit het
niets vinden duizenden, miljoenen communicatiecontacten plaats waarbij iedereen op zoek is naar informatie
die zijn of haar beeld completeert. Aan de gebeurtenissen voegt iedereen op enigerlei wijze een betekenis
toe: “schandalig”, “wat erg”, “ik heb haar al nooit vertrouwd”, “ik heb er geen woorden voor”, “je weet dat het
gebeurt, maar dit verwacht je toch niet hier”, “dit was de druppel”, “je kon er op wachten”, “ik ben geschokt”.
Terwijl in veel gevallen vertegenwoordigers van overheidsorganisaties - de gemeente, politie, justitie of de
landelijke overheid - voorlopig nog “niet thuis” geven omdat zij nog druk doende zijn om de situatie in kaart te
brengen, geven getroffenen, betrokkenen, omstanders, deskundigen en media al fris van de lever hun kijk op de
zaak. Als burgemeesters daarop worden aangesproken, luidt het verweer vaak ‘dat wij zelf bepalen wanneer wij
gaan communiceren’. In deze handreiking zal duidelijk worden dat dát nu een ernstige misvatting is. Want de
mededeling van een verslaggever dat de gemeente of de politie of justitie ´nog geen mededelingen doet´ of ´dat
de burgemeester nog aan het vergaderen is´ is op zichzelf óók communicatie. Het is een illusie om te denken dat
u beter niets kunt zeggen, omdat u dan ook niets fout kunt zeggen. Of dat u beter niets kunt zeggen, zolang u niet
100% zekerheid hebt over de ontstane situatie. De kijker of luisteraar geeft aan de mededeling van de verslaggever
dat er nog geen commentaar is van de autoriteiten zo zijn eigen betekenis. Aan een afwezige overheid zal veelal
geen positieve betekenis worden toegekend. Zonder iets te zeggen staat u al op 1-0 achterstand.
De rode draad door het voorliggende betoog is de volgende. De informatiebehoefte van de samenleving zou
centraal moeten staan bij de communicatie over crises. Alleen dàn sluit de communicatie aan bij de behoefte van
de samenleving. ‘De ander’ krijgt een dusdanige informatiepositie, dat hij of zij tijdig weet wat er aan de hand is,
wat dat voor hem of haar betekent, wat de impact op de samenleving is, voor welke afwegingen hij of zij staat en
wat er vervolgens van hem of haar wordt verwacht. De ervaring leert dat de bestuurder die deze lijn volgt en niet
de eigen reputatie maar de informatiebehoefte van de samenleving als uitgangspunt neemt, zich uiteindelijk het
beste staande houdt in de mengeling van geruchten, impressies en feiten die tijdens crises rondgaan.
Wouter Jong, Frank Regtvoort en Hans Siepel.
Nederlands Genootschap van Burgemeesters.
Den Haag, 2009.
5