Als het op communiceren aankomt - Nederlands Genootschap van ...

28
I. Informatievoorziening
Bij informatievoorziening gaat het om de vaak enorme informatiebehoefte bij direct betrokkenen, publiek
en pers. Vanaf het allereerste moment van een crisis ontstaat een grote behoefte aan informatie. Het is
de taak van communicatie om dit proces zo snel mogelijk op te starten. Het is belangrijk te beseffen dat
procesinformatie ook informatie is. Het verzorgen van algemene informatieverstrekking, openbaarmakingen,
verklaringen en toelichtingen over het crisisbestrijdingsbeleid komt tegemoet aan de vraag om een
feitelijk overzicht van gebeurtenissen, van het tijdstip van de eerste alarmering tot en met de procedures
rond vergunningverlening en handhaving. Samen schetsen de gegevens het plaatje waarin de crisis op
feitelijkheden beoordeeld wordt. Vanuit de wetenschap dat veel informatie al beschikbaar is, ligt de kerntaak
voor de overheid voornamelijk bij het bevestigen van informatie en het ontkrachten van feitelijk onjuiste
geruchten met onderbouwde informatie.
II. Schadebeperking
Deze vorm van communiceren richt zich vooral op de instructies die vanuit de overheid worden gegeven aan
burgers om hun voorbereidingen te treffen en schade voor henzelf te beperken. Te denken valt bijvoorbeeld
aan de instructies die samenhangen met een grootschalige evacuatie, ontruiming of de informatie op een
opvanglocatie.
III. Betekenisgeving
De feiten van een crisis scheppen niet de werkelijkheid. Dat gebeurt in het proces van betekenisgeving die aan
de feiten verleend wordt. Bij een reputatiebenadering van crisiscommunicatie wordt deze betekenisgeving
gedaan vanuit de eigen institutionele werkelijkheid en belangen. Wat betekent deze crisis voor ons?
We pleiten ervoor, vanuit de relatiebenadering, dat deze betekenisgeving ingevuld wordt vanuit de behoeften
die de samenleving agendeert. Een goed voorbeeld hiervan waren de acties van burgemeester Cohen na
de moord op Theo van Gogh, door een bijeenkomst op de Dam te beleggen. Of van oud-burgemeester
Opstelten, die na de moord op Pim Fortuyn zijn bewoners alle ruimte gaf om hun emoties en gevoelens te
uiten en te demonstreren. Een sprekend voorbeeld is ook burgemeester Ken Livingstone, die de aanslagen
op de Londense metro duidde. In zijn zorgvuldig geprepareerde reactie sprak hij de terroristen direct aan
met de woorden "You will fail", de woorden die de gevoelens van de bevolking uit het hart was gegrepen en
dus door het publiek werden omarmd. In de weken na de aanslagen doken overal posters op met die tekst,
om de Londenaren een hart onder de riem te steken. De crisiscommunicatie van Livingstone had niet als
belangrijkste doel om aantallen slachtoffers aan de media over te brengen. Als centrale doelstelling was het