Als het op communiceren aankomt - Nederlands Genootschap van ...

42
Crisiscommunicatie - het proces
Tijdens een crisis komt een hele stoet aan autoriteiten, hulpverleners en ambtenaren in
beweging om getroffenen, gedupeerden en betrokkenen te redden, te verplaatsen, te verplegen,
te verzorgen en - uiteraard - op enig moment te informeren. De opdracht om met al die
mensen te communiceren ligt tijdens een crisis voor een belangrijk deel op het bordje van het
beleidsteam. Daarbij is het van belang om te weten wat een bestuurder van de medewerkers in
het ‘communicatieproces’ mag verwachten. In dit deel staan we daarbij stil.
Behalve een goed begrip van de communicatieverantwoordelijkheid die de bestuurder in een specifieke
crisissituatie draagt, is het ook van het grootste belang dat hij glashelder op het netvlies heeft wat hij concreet
mag verwachten van de communicatieprofessionals die hem ten dienste staan. Wat kunnen de voorlichters
voor het beleidsteam betekenen tijdens een crisis? Zo een burgemeester op voorhand een juist beeld heeft van
de prestaties die waterbeheerders, politieagenten, brandweerlieden en anderen leveren, is het raadzaam dat hij
een vergelijkbare inschatting kan maken van de slagkracht van de eigen communicatieafdeling.
De bestuurder mag van de communicatieprofessionals allereerst verwachten dat zij hem ondersteunen in
het nastreven van de drie eerdergenoemde crisiscommunicatiedoelen: betekenisgeving, schadebeperking en
informatievoorziening. Gegeven die drie doelen mag van de communicatieprofessionals worden verwacht dat
zij vanuit deze communicatievisie:
gegevens met betrekking tot de crisis verzamelen, registeren, analyseren, evalueren, interpreteren, verwerken
•
en verspreiden;
te verwachten gebeurtenissen en ontwikkelingen inschatten en in lijn daarmee een gerichte aanpak voor de
•
publieks- en persvoorlichting ontwikkelen.
Huiselijk geformuleerd halen de communicatieprofessionals de buitenwereld naar binnen. Zij trachten
een informatiepositie op te bouwen en bouwstenen te verzamelen voor de betekenisgeving, om daarmee
vervolgens een communicatieaanpak te ontwikkelen. Zij brengen ook de binnenwereld naar buiten om de
samenleving gericht te kunnen voorzien in de informatiebehoeften die buiten het gemeentehuis bestaan. In de
communicatie die over en weer ontstaat, krijgen de beleidsteamleden zicht op het proces van betekenisgeving
in de samenleving, leren ze de informatiebehoefte van de buitenwereld kennen en wordt het voor hen mogelijk
om informatie op een geordende en effectieve manier voor het voetlicht te (laten) brengen.