Het belang van bestaande bezoekers: Een onderzoek naar ... - Nhtv

Het belang van bestaande bezoekers: een onderzoek naar klantloyaliteit in de theaterbranche
klantloyaliteit na te streven wil het bedrijf een langdurige relatie tussen de klant en de
onderneming opbouwen op basis van emotionele gronden (Van Leeuwen 2003). Deze relatie is
onder andere gebaseerd op vertrouwen van de klant in de organisatie en binding van de klant
met de organisatie (Bügel 2002). In een langdurige relatie moet geïnvesteerd worden, zowel door
de organisatie als door de klant (Bügel 2002).
Er zijn verschillende manieren om klantloyaliteit te verwerven. Zo bestaan er vele vormen van
loyaliteitsprogramma’s en loyaliteitsacties, en bovendien kan een bedrijf op klantloyaliteit inspelen
door middel van positionering, branding, product of service (Bügel 2002). Omdat het voor een
bedrijf behoorlijk wat kost om in te spelen op klantloyaliteit, is het erg belangrijk dat een
loyaliteitsprogramma of loyaliteitsactie effect heeft en het daadwerkelijk leidt tot een hogere
omzet van het bedrijf. De marketingeffectiviteit van loyaliteitsprogramma’s is echter erg moeilijk te
meten. In de theaterwereld wordt nog niet veel gesproken over klantloyaliteit. Een theater zal
echter wel zoveel mogelijk bezoekers binnen moeten halen. Het inspelen op nieuwe klanten kost
vaak meer geld dan het inspelen op bestaande afnemers (Bügel 2002). Omdat een theater vaak
een relatief klein marketingbudget heeft, zou inspelen op bestaande afnemers een goede
oplossing kunnen zijn, mits de effectiviteit van deze marketingcampagnes goed is. Waarschijnlijk
zou klantloyaliteit dan ook zeker toegepast kunnen worden op theaters. Door de winstgevendheid
en de levensduur van klanten van een theater te verhogen, stijgt het aantal bezoeken en
daarmee ook de omzet.
In dit onderzoek zal inzicht verkregen worden in de theatersector, om aanbevelingen te doen voor
het opzetten en verbeteren van effectieve loyaliteitsprogramma’s en loyaliteitsacties. Voordat dit
inzicht verkregen kan worden, wordt er eerst een literatuurstudie gedaan naar klantloyaliteit en
een praktijkstudie naar de theatersector. Vervolgens wordt, door middel van interviews en
deskresearch, de huidige situatie rondom klantloyaliteit in de theatersector onderzocht. Op basis
van deze informatie zullen uiteindelijk aanbevelingen gedaan worden aan de theatersector voor
het opzetten en verbeteren van effectieve loyaliteitsprogramma’s en loyaliteitsacties.
1.3 De onderzoeksdoelstelling
De doelstelling van dit onderzoek luidt als volgt:
Inzicht verkrijgen in de klantenloyaliteit in de theaterbranche, teneinde aanbevelingen te doen
voor het opzetten van effectieve loyaliteitsprogramma’s en de effectiviteit van de bestaande
programma’s te verbeteren, om hiermee de klantloyaliteit van bestaande bezoekers te verhogen.
Eindscriptie