Het belang van bestaande bezoekers: Een onderzoek naar ... - Nhtv

Het belang van bestaande bezoekers: een onderzoek naar klantloyaliteit in de theaterbranche
2. Klantengroep moet loyaliteitsprogramma toelaten (Van Sandijk 2005), klanten hebben
verschillende kenmerken (Bügel 2002), verschillende behoeften en er zou onderscheid
gemaakt moeten worden tussen klanten met een hogere waarde en een minder hoge
waarde, hoe hoger de klantwaarde, hoe belangrijker de klant voor de onderneming zou zijn
(Gülcher 2003). De communicatie zou afgestemd moeten worden op de doelgroep (Gülcher
2003)
3. De waarde van een loyaliteitsprogramma in de ogen van een klant zou bepaald worden door
contante waarde, aantal opties, streefwaarde, relevantie en gebruiksgemak (De Pelsmacker
et al. 2004).
4. Er zou mede gebruik gemaakt moeten worden van Internet (Butscher 2002). Personalisatie
zou een goed middel zijn om de effectiviteit van een loyaliteitsprogramma toe te laten nemen
en heeft voordeel ten opzichte van andere promotie-instrumenten (Van Sandijk 2005).
5. Het programma moet dus een professionele infrastructuur hebben (Butscher 2002) en zou
zowel in- als extern duidelijk en overzichtelijk moeten zijn, met duidelijke doelstellingen
(Gülcher 2003). Het programma zou intern gesteund moeten worden en de financiële zaken
van het bedrijf zouden op lange termijn solide moeten zijn (Butscher 2002).
6. De kwaliteit van product en service zouden steeds aangepast moeten worden aan de eisen
van de consument en de tijd (Wurtz 1997; Dowling en Uncles 1997 ). Hiervoor
zou er structureel inzicht moeten zijn in het klantgedrag en de effecten van het programma
(Gülcher 2003); het programma en de gegevens zouden volledig benut moeten worden
(Butscher 2002).
7. inanciële problemen blijken vaak de oorzaak te zijn dat een loyaliteitsprogramma mislukt,
veel investeringen zijn nodig, terwijl het rendement moeilijk in te schatten is (Wurtz 1997;
Smith en Wheeler 2002; Van Leeuwen 2003).
8. Het zou moeilijk zijn met een bestaand loyaliteitsprogramma te stoppen en de emotionele
binding zou vaak niet verhoogd worden (Smith en Wheeler 2002; Van Leeuwen 2003), omdat
er teveel beloningen worden weggegeven (Smith en Wheeler 2002; Schijns 2000; Van
Leeuwen 2003).
9. Wanneer het kernproduct niet goed is of de klantgegevens niet optimaal benut worden, zal
het programma niet de gewenste effecten hebben (Schijns 2000).
10. Bovendien legt de privacywetgeving beperkingen op in het analyseren van klantgegevens
(Van Leeuwen 2003).
11. Volgens Peelen zou de effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s afhangen van vier dimensies,
namelijk de mate waarin het bedrijf in staat is de klant te verrassen, waarderen, activeren en
informeren. Een succesvol programma zou alle dimensies omvatten (Peelen 2005).
12. Het zou kunnen zijn dat er sprake is van een hoog ‘me-too-gehalte’, wanneer er teveel
loyaliteitsprogramma’s zijn in een sector zou dit een negatieve invloed op elkaar kunnen
Eindscriptie