Het belang van bestaande bezoekers: Een onderzoek naar ... - Nhtv

More documents

Recommendations

Info

Het belang van bestaande bezoekers: een onderzoek naar klantloyaliteit in de theaterbranche staat met de persoonlijke benadering. ‘Het persoonlijke is heel belangrijk voor ze. Als mensen iets te vragen hebben, willen ze van de eerste de beste medewerker een antwoord krijgen’. Klachtenafhandeling Tweederde van de ondervraagden geeft aan dat een goede klachtenafhandeling erg belangrijk voor herhalingsbezoek is, zowel schriftelijk als mondeling. ‘Door klachten zo netjes mogelijk te behandelen en in acht te nemen, proberen wij ook onze klanten te behouden’. Het is hierbij van belang dat er meteen een oplossing gezocht wordt die beide partijen tevreden stelt. Bij sommige theaters wordt altijd een gratis kaartje aangeboden, maar bij andere theaters is dit afhankelijk van de situatie. Sommige theaters maken verschil tussen klachten van frequente en minder frequente bezoekers. ‘Op een klacht van iemand die hier één keer geweest is hoef je niet zo reëel in te gaan dan op een klacht van iemand die hier 5 of 6 keer per seizoen komt. Dat heeft met loyaliteit te maken´. Verder geeft een theater aan dat het reactieformulieren bij de uitgang heeft liggen. 4.3.7 Investering in de relatie Investering in de relatie wordt maar door enkele theaters genoemd als factor voor loyaliteit, vooral kleine en middelgrote theaters. Door bestaande contacten te behouden zou ook nieuw publiek gewonnen kunnen worden door mond-tot-mondreclame. ‘Het warm houden van je bestaande contacten is denk ik het belangrijkste, want ook die kunnen voor nieuw publiek zorgen. Als die heel tevreden zijn dan wordt er positief over je gepraat’. 4.3.8 Beleving en emoties Vrijwel alle theaters zijn van mening dat beleving en emoties van groot belang zijn voor mensen om terug te komen. In paragraaf 4.4 zal hier dieper op ingegaan worden. De beleving zou beïnvloed worden door service, de voorstelling, de zaal en het gebouw. De kwaliteit en het comfort van de zaal speelt in sommige theaters ook een rol, maar ook verlichting en muziek. Bij concertzalen blijkt ook de luisterervaring belangrijk. Daarnaast speelt het mee hoe vol de zaal zit. ‘Een volle zaal is één van de beste verkoopargumenten voor de volgende keer’. Sommige vaste bezoekers zien het theater echt als ontmoetingsplek. Beleving heeft dan ook te maken met sfeer en gezelligheid. Omdat het aanbod binnen de vrijetijdsindustrie erg toegenomen is, ligt de beleving nu hoger. Vooral de totaalbeleving blijkt daarom steeds belangrijker te worden. ‘Mensen willen gewoon geprikkeld worden en dat is niet alleen hetgeen waar ze voor betaald hebben, maar dat is ook gewoon het totaalconcept’. Eindscriptie
Het belang van bestaande bezoekers: een onderzoek naar klantloyaliteit in de theaterbranche 4.3.9 Mond-tot-mondreclame Hoewel in het literatuuronderzoek al aangegeven was dat mond-tot-mondreclame van invloed zou kunnen zijn op loyaliteit, noemen maar twee theaters dit als factor. Voor een deel kunnen theaters deze mond-tot-mondreclame beïnvloeden. ‘Ik denk dat mond-tot-mondreclame de beste reclame is. We proberen dit in de hand te werken door eigenlijk gewoon continu onze best te blijven doen’. 4.3.10 Vertrouwen in de organisatie Volgens eenderde van de theaters zou vertrouwen loyaliteit kunnen beïnvloeden, zoals eerder beschreven in het literatuuronderzoek. Door te werken met vast personeel wordt herkenning en vertrouwen gewekt. Volgens één theater zou het vertrouwen van mensen in een theater over het algemeen groot zijn. ‘Dan denk ik dat theaters bij het publiek een groot vertrouwen genieten’. 4.3.11 Kwaliteit van de alternatieven Slechts twee theaters noemen aanbod en kwaliteit van de alternatieven als reden om wel of niet terug te komen. Deze zijn door een theater vrijwel niet te beïnvloeden, wel is het eerder besproken onderscheidend vermogen hierin belangrijk. Omdat het aantal alternatieven, ook buiten de theaterbranche groeit, zou de loyaliteit afnemen. ‘De totale economie is zo overspannen van aanbod, dat het ook denkbaar is dat mensen niet meer bij één ding blijven, omdat er zoveel alternatieven zijn’. Concurrentie speelt hierin een grote rol, maar ook de diversiteit van het programma dat een theater aanbiedt. 4.3.12 Externe factoren en persoonlijke kenmerken Een ruime meerderheid noemt ook externe factoren en persoonlijke kenmerken als redenen om niet terug te komen, zoals verhuizen, het krijgen van kinderen, een andere baan, ziekte of trouwen. Daarnaast noemt een theater opvoeding en opleiding als belangrijkste basis voor theaterbezoek. ‘Als je ouders je als kind cultuur hebben bijgebracht, dat is een heel belangrijke voorwaarde dat je later zelf als volwassene ook zelf weer cultuur gaat opzoeken. En hoger opgeleide mensen gaan sneller naar cultuur’. Ook het geld dat iemand te besteden heeft, blijkt, in combinatie met prijs, van invloed te zijn op theaterbezoek, zoals ook in het literatuuronderzoek naar voren kwam. Verder spelen ook de behoeften en interesses van mensen een rol. Eindscriptie
Page 1 and 2: Het belang van bestaande bezoekers:
Page 35: Het belang van bestaande bezoekers:
Page 87 and 88:
Het belang van bestaande bezoekers:
Page 89 and 90:
Page 91 and 92:
Page 93 and 94:
Page 95 and 96:
Page 97 and 98:
Page 99 and 100:
Page 101 and 102:
Page 103 and 104:
Page 105 and 106:
Page 107 and 108:
Page 109 and 110:
Page 111 and 112:
Page 113 and 114:
Page 115 and 116:
Page 117 and 118:
Page 119 and 120:
Page 121 and 122:
Page 123 and 124:
Page 125 and 126:
Page 127:
show all

Het belang van bestaande bezoekers: Een onderzoek naar ... - Nhtv

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?