Het belang van bestaande bezoekers: Een onderzoek naar ... - Nhtv

Het belang van bestaande bezoekers: een onderzoek naar klantloyaliteit in de theaterbranche
gericht op klantbehoud en herhalingsaankopen, terwijl bij klantenloyaliteit juist ook emotionele
gronden een reden zijn om trouw te zijn aan het bedrijf.
Loyaliteit bestaat behalve uit klantgedrag ook uit klantemotie, waarbij het van belang is enkele
begrippen te beschrijven. In bijlage 2B worden definities gegeven voor de begrippen emotie,
binding, betrokkenheid, beleving en commitment. Hieronder volgt kort een overzicht.
Emotie = het gevoel dat een belevenis oproept, gebaseerd op niet-tastbare factoren, dit is
subjectief. Er zou een direct verband bestaan met beleving en betrokkenheid.
Binding = ´De klantenbinding geeft de stickiness van het klantenbestand weer, met andere
woorden welk deel van de klanten zich in woord en daad verbonden voelt met het bedrijf´ (Bügel
2002, p 196). ´Klanten bind je door voordeel te geven aan klanten die meer dan gemiddeld van
jouw producten of diensten gebruik maken´ (Bügel c. 2005)
Betrokkenheid = ´Bedrijven moeten laten zien, in woorden en daden, dat ze echt (en dus ook
emotioneel) betrokken zijn bij hun klanten. Klanten willen als klant en dus als individu, als mens
gerespecteerd en gewaardeerd worden´ (Feijen en Kemps 2002, p 30)
Beleving = ´Experience is active involvement in an activity or exposure to events or people over a
period of time that leads to an increase in knowledge or skill, knowledge acquired through the
senses, and not through abstract reasoning´ (MSN Encarta Dictionary 2006)
Commitment = ´De vastberadenheid, concentratie, toewijding om de gewenste verandering te
willen realiseren. Met andere woorden, de wil en voortdurende aandacht om de gewenste
verandering te realiseren´ (Van Leeuwen 2003, p 251)
Verbanden = een belevenis heeft invloed op emotie en gevoel en kan zorgen voor een sterkere
binding, ook contactmomenten met de klant hebben invloed op de beleving. Emotie heeft een
grotere invloed op loyaliteit dan rationele motivaties (Van Gool 2005, Van Bodegom 2005).
2.2 Succes- en faalfactoren voor klantloyaliteit
Er zijn vele factoren die het succes van klantloyaliteit beïnvloeden, welke soms geheel, soms
gedeeltelijk en soms vrijwel niet door de organisatie te beïnvloeden zijn. In bijlage 2C wordt er
uitvoerig stilgestaan bij deze factoren en het verband met loyaliteit. Deze factoren staan
gedeeltelijk met elkaar in verband. In het onderstaande overzicht zijn deze factoren ingedeeld in
wel- en niet-beïnvloedbaar. Ook wordt er onderscheid gemaakt tussen factoren die voornamelijk
het klantgedrag beïnvloeden en factoren die daarnaast ook de emoties van de klant zouden
kunnen beïnvloeden. Om loyaliteit toe te laten nemen zijn zowel de beïnvloedbare als nietbeïnvloedbare
factoren van belang, omdat een organisatie bij het ontwikkelen van een
Eindscriptie