Maatschappelijk verslag 2011 - Surplus Groep

Surplus Welzijn• klacht over bemoeienissen maatschappelijk werkster opgelost• klacht over dat er informatie zou zijn doorgespeeld naar bureau jeugdzorg bleek niet juist te zijn,klacht werd ingetrokken.Surplus Kinderopvang• klacht over de wijze waarop door de groepsleider met opmerkingen van een peuter over diensthuissituatie is omgegaan, naar tevredenheid opgelost.• klacht over in rekening brengen van kosten nadat een kind te laat was opgehaald naartevredenheid opgelostSurplus Comfort• klacht over bejegening opgelostFormeel ingediende klachtenKlachten kunnen ook schriftelijk ter beoordeling aan de klachtencommissie worden voorgelegd. Er zijndit verslagjaar geen klachten behandeld door de klachtencommissie Surplus en de klachtencommissieheeft geen aanbevelingen geformuleerd.4.5 Kwaliteit ten aanzien van medewerkers4.5.1 PersoneelsbeleidSurplus wil haar ambitie verwezenlijken door een integrale benadering van de dienstverlening. Surplusis weliswaar georganiseerd in divisies maar zoekt naar surplus door te denken en werken in ketens.Die meerwaarde kan alleen worden gevonden in de samenwerking tussen medewerkers. Zij vormende bron van het succes. De ambities van Surplus kunnen alleen worden verwezenlijkt indien hetpersoneel meegaat en meekan in de veranderingen. De medewerkers dienen hier goed op te wordentoegerust. Door heldere communicatie en opleiding zijn evident noodzakelijk om een wezenlijkebijdrage van het personeel in de in te zetten koers te kunnen verwachten.De medewerkers vormen de spil van de organisatie. Zij zijn het visitekaartje van het bedrijf.De organisatie benadert haar medewerkers op de wijze waarop medewerkers geacht worden om tegaan met cliënten (‘practise what you preach’). De merkwaarden (dichtbij, actief en persoonlijk)vormen de basis voor zowel imago als identiteit.Surplus positioneert zich als klantenpartner. Surplus kent en begrijpt de mensen in haar omgeving. Ingesprek blijven en overleg zoeken (relatiegerichtheid), nakomen van afspraken (betrouwbaarheid) enopen communicatie zijn kenmerkend voor de cultuur (zowel voor de benadering van cliënten als voorde omgang met medewerkers). De merkkeuze is Surplus als enkelvoudig hoofdmerk. Surplus is voorklanten één organisatie met een integraal aanbod.Organisatorische eenheid wordt bevorderd door te kiezen voor één besturingsfilosofie en het voerenvan een gemeenschappelijk personeelsbeleid. Daarbij wordt rekening gehouden en ruimte gelatenvoor de verschillen tussen de sectoren. Verschillen die uit de aard van het werk voortkomen ofverschillen die in een eigen cao zijn vastgelegd.PersoneelsbeleidZoals het jaarplan van de afdeling aansluit bij de strategische koers zo is ook het algemenepersoneelsbeleid daarop afgestemd. Het beleid op specifieke onderdelen is vastgelegd in (bijlagen bij)de werkprocessen zoals die in kwaliteitsmanagementsysteem zijn opgenomen. Het beleid wordttussentijds voortdurend geëvalueerd op basis van cijfers (verloop en verzuim) en kwalitatiefonderzoek. Deze evaluatie is ook in het kwaliteitsmanagementsysteem geborgd (via diverseprocessen zoals tevredenheidsonderzoek, exitinterviews en incidentmelding).Het algemeen personeelsbeleid is er op gericht om goed gekwalificeerde medewerkers voor deorganisatie te vinden en hen voor langere tijd aan de organisatie te binden. Surplus wil datbewerkstelligen door een aantrekkelijke werkgever te zijn. Surplus wil niet alleen een bijzondereJaardocument Surplus 2011 41Maatschappelijk verslag, definitief dd 22 mei 2012Auteur: L. Schipper