Marketing empresarial.pdf - Unijuí

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Prosseguindo, passamos à discussão dos conceitos de valor e satisfação, e neste sen-
tido fica explícito que todo o trabalho de marketing em detectar expectativas no mercado e
buscar atendê-las está justamente no sentido de poder atender a estas de forma a proporci-
onar o valor e a satisfação. O cliente escolhe entre diferentes ofertas aquela que parece lhe
proporcionar maior valor e satisfação. Por isso a vital importância destes conceitos para o
marketing.
O conceito de qualidade também é bastante utilizado após o movimento da qualidade
total na década de 90, e também aqui é referenciada a qualidade na sua plenitude, no seu
conjunto. O que quer dizer que não adianta o pessoal da linha de frente de uma organiza-
ção atender bem seu cliente, ser solícito e atencioso se na hora de pagar a mercadoria no
caixa ou recebê-la em casa não se percebe o mesmo nível de qualidade do atendimento.
Então, há de se trabalhar e se preocupar com a qualidade na sua totalidade.
O esforço até aqui referenciado em buscar necessidades e desejos do mercado, viabilizá-
los pela demanda por meio de um produto ou serviço que proporcione satisfação, valor e
qualidade se faz no sentido de poder obter a troca. Esse conceito por muito tempo foi visto
como um dos pilares fundamentais do marketing, e hoje não se desmerece a sua relevância,
porém este seria apenas o primeiro contato, que deve ser seguido de um relacionamento,
não bastando mais ficar apenas na troca.
O que se via no passado era aquele vendedor que chegava para vender, por exemplo,
uma coleção de livros, uma enciclopédia, convencia o cliente de que ele precisava daquilo
tudo, sem deixá-lo falar, vendia e ia embora, não deixando ao menos um cartãozinho de
visita para não correr o risco de receber reclamação. Hoje não se vê mais este tipo de atua-
ção. Busca-se fomentar de várias formas este contato com o cliente, prolongando-o. Surge o
marketing de relacionamento com o objetivo de estreitar laços entre empresas e clientes,
fidelizando-os.
No mercado é onde acontecem as relações de trocas e onde se obtêm as informações
necessárias para adaptar produtos e serviços. Vale destacar que o mercado é heterogêneo, e
uma empresa precisa ter mais de uma oferta para dar conta desta heterogeneidade, pois nem
todos gostam do mesmo quarto de hotel, do mesmo automóvel ou do mesmo restaurante. É
necessário, então, para cada mercado-alvo escolhido, desenvolver uma oferta adequada.