Sustainability Report - 2007 Edition - Bunge

Contatos efetuados com o call centerBunge Alimentos – 2006Contatos efetuados com o call centerBunge Fertilizantes – 2006E-mail: 17.100E-mail: 18.497Fax: 40Telefone: 6.000Telefone: 27.189Cartas: 2.200 Total: 46.529Total: 24.497e elogios. Atualmente, os contatos podem serefetuados por telefone, e-mail, cartas e/ou fax.Os principais contatos internos dessa área são:Unidades Produtoras, Marketing e Inovação,Tecnologia (P&D), Produtividade, Qualidade,Segurança e Meio Ambiente (PQSE). O SACdesenvolve pesquisas com clientes consumidorestrês dias após o recebimento da ligação. Além disso,realiza-se um levantamento, por meio de umaconsultoria, para avaliar diversos aspectos, comoatendimento do SAC, satisfação com o produto,serviços de logística e vendas, entre outros.Bunge FertilizantesA Bunge Fertilizantes possui um Sistema de Call Centerimplantado desde 2003. Há um sistema internoque, todos os meses, mede a satisfação dos clientespor meio de contato direto. A amostra é simples ealeatória. Trabalha com pesquisas de satisfação dosclientes (pós-compra), novos produtos, pesquisade recompra, aniversariantes e serviços de logística.O Call Center é também receptivo. O próximopasso consiste em transformar esse sistema numaferramenta estratégica de informações, para melhoraros atendimentos da Organização.Esse serviço atende a uma demanda composta,principalmente, por consumidores, dos quais 90%são agricultores. Desse percentual, 37% solicitamcontatos comerciais; 15% registram reclamações,solicitações e esclarecimentos sobre os produtos;12% fazem solicitações técnicas; 11%, consultas depedidos; 9%, sugestões e elogios; e 6%, pedidos demateriais técnicos e brindes.Os contatos, atualmente, podem ser efetuados portelefone e e-mail.Em 2006 o sistema eletrônico de tratamento dereclamações de clientes foi revisado, conferindomaior agilidade não só para o registro mas tambémàs ações corretivas.O Call Center está elaborando um plano de ação parareconquistar clientes que encontraram algum tipode problema com os produtos e serviços da BungeFertilizantes. Também deve atuar em pesquisas depré-vendas e serviços de assistência agronômica(durante o plantio e o período de produção).FertimportDe acordo com o requisito 8.2.1 (Satisfação deClientes da NBR ISO 9001:2000), a Empresadefiniu uma sistemática interna para medição dasatisfação dos clientes. Trata-se da Pesquisa Anualde Satisfação, cuja metodologia define que todoitem do questionário pontuado com nota abaixode 3 deve ser investigado. As causas da insatisfaçãodevem ser verificadas, e as correções são planejadaspor meio da implementação de uma ação corretivano Sistema de Gestão da Qualidade.No recebimento das pesquisas, agradecemos aocliente pela participação e, caso haja algum itemque precise ser melhorado, damos feedback com o68