A gestão da qualidade nas empresas hoteleiras do RN em ...

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTECENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADASDEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVASCURSO DE TURISMOLAYO LUCENA DE ARAÚJOA gestão da qualidade nas empresas hoteleiras do RN emconsonância com o Programa SEBRAE de qualidade em serviçosturísticos, Turismo MelhorNATAL2010

Layo Lucena de AraújoA gestão da qualidade nas empresas hoteleiras do RN emconsonância com o Programa SEBRAE de qualidade em serviçosturísticos, Turismo MelhorTrabalho de Conclusão de Cursoapresentado à Coordenação deGraduação em Turismo da UniversidadeFederal do Rio Grande do Norte, comorequisito parcial para a obtenção do títulode Bacharel em Turismo.Orientadora: Lissa Valéria F. Ferreira, D.Sc.Natal2010

Layo Lucena de AraújoA gestão da qualidade nas empresas hoteleiras do RN em consonância com oPrograma SEBRAE de qualidade em serviços turísticos, Turismo MelhorMonografia apresentada à Coordenaçãode Graduação em Turismo daUniversidade Federal do Rio Grande doNorte, para a obtenção do título deBacharel em Turismo.Natal, 30 de junho de 2010.BANCA EXAMINADORA:_______________________________________________Prof.ª Lissa Valéria Fernandes Ferreira, D.Sc.OrientadoraUniversidade Federal do Rio Grande do Norte_______________________________________________Prof.ª Andréa Virgínia Sousa Dantas, M. Sc.ExaminadoraUniversidade Federal do Rio Grande do Norte_______________________________________________Prof.ª Patrícia Daliany Araújo do Amaral, M. Sc.ExaminadoraUniversidade Potiguar

AGRADECIMENTOSA Deus, por todas as portas abertas, por me apresentar o melhor caminho,pela força doada quando a minha já havia se esgotado e pelo vazio preenchido,quando a presença espiritual da minha família e grandes amigos já não bastava parame confortar.Aos meus pais, Iolanda Lucena e Ivan Alves (in memorian), que juntamentecom meu amor próprio, são as razões da minha vida e estiveram sempre presentesem todos os momentos, mesmo muitas vezes não concordando com minhasdecisões.Aos meus irmãos e cunhada, Isabella, Leonardo e Kaline, que tanto amo eadmiro. A toda minha família, que mesmo ausente fisicamente nunca hesitou em meapoiar durante minha vida acadêmica e pessoal.A todos os meus amigos, em especial à Cristiano, Djeane, Otávio, PriscillaCavalcante, Andréia Rocha e empresários que contribuíram imensuravelmente paraa concretização desse sonho. E também meu grande amor.À Universidade Federal do Rio Grande do Norte, através de todos osprofessores que contribuíram para minha formação acadêmica, bem como àCoordenadora do Curso de Turismo, Andréa Virgínia Dantas, pela ajuda nosmomentos mais precisos.À minha orientadora, Lissa Ferreira, pelo apoio, dedicação, competência,profissionalismo, paciência, amor e pela partilha de seus conhecimentos.À Banca examinadora, Patrícia Daliany e Andréa Virgínia, por aceitarem meuconvite, mesmo tão atarefadas com outras obrigações acadêmicas.E, por fim, a todos aqueles que participaram da pesquisa, contribuindo assimpara a conclusão do referente estudo e para a melhoria do setor turístico brasileiro.

“A relevância social de um estudo deve no mínimo comportar desejos e crençaspara o bem da sociedade”. Maria de Fátima Araújo

ARAÚJO, Layo Lucena. A gestão da qualidade nas empresas hoteleiras do RNem consonância com o Programa SEBRAE de qualidade em serviçosturísticos, Turismo Melhor. 2010. 99 f. Monografia (Graduação em Turismo) -Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2010.RESUMOO presente trabalho é focado no Programa Sebrae de Qualidade em ServiçosTurísticos no Rio Grande do Norte, Turismo Melhor, o qual tem por finalidadeprincipal elevar a qualidade dos serviços prestados pelas empresas que atuam coma atividade turística no Estado do Rio Grande do Norte. É sabido que o turismoconfigura-se, em muitas cidades brasileiras, como uma das principais atividadeseconômicas. Além de englobar indiretamente inúmeros setores produtivos de bens eserviços, há o envolvimento direto de diversas organizações, sobretudo, asprestadoras de serviços, como hotéis, restaurantes, pousadas, motéis, operadoras eagências de viagens, dentre outros. Nesse contexto, ressalta-se a importância daverificação da qualidade dos serviços nas empresas. Como são intangíveis estasatividades tornam-se particularmente difícil de serem realizadas por envolvercritérios subjetivos. Nesse sentido, este trabalho busca analisar o grau deimportância do Programa Sebrae de Qualidade em Serviços Turísticos, sob a óticadas empresas outorgadas com o selo – Turismo Melhor. Quanto à metodologia apesquisa é caracterizada como descritivo-exploratória com abordagem qualitativa. Aanálise dos dados traz informações sobre o mercado hoteleiro voltado para oturismo a partir da percepção feita pelos gestores da hotelaria no RN. A importânciaacadêmica do estudo proposto está no fato de que um Estado com o nível turísticodo Rio Grande do Norte necessita de serviços turísticos de qualidade, pois o mesmoé um fator primordial na escolha de um destino. Dentre os vários resultados, foiconstatado que, de um modo geral, são positivos, comprovando a real entendimentodos gestores sobre a gestão da qualidade e eficácia do programa e satisfação dosque a ele aderiram, contribuindo de certa forma para a melhoria da qualidade dosserviços oferecidos pelas empresas do Rio Grande do Norte.Palavras-chave: Satisfação. Qualidade dos serviços. Turismo Melhor. SEBRAE.

ABSTRACTThis current project is focused in a program called Programa SEBRAE de Qualidadeem Serviços Turísticos do Rio Grande do Norte (SEBRAE Program of Quality inTouristic Services of Rio Grande do Norte – TURISMO MELHOR, which has for mainpurpose to raise the quality of the services given for the companies who act with thetourist activity in the State of the Rio Grande do Norte. It is known that the tourism ifconfigures, in many Brazilian cities, as one of the main economic activities. Beyondindirectly including innumerable productive sectors of goods and services, it has thedirect involvement of diverse organizations, over all, the lenders of services, ashotels, restaurants, inns, motels, operators and travel agencies, amongst others. Inthis context, importance of the verification of the quality of the services in thecompanies is stranded out it. As these are intangible these activities becomeparticularly difficult to be carried through for involving subjective criteria. In thisdirection, this work searches to analyze the management of the quality in the hotelscompanies of the Rio Grande of the North, proposal in accord with Program SEBRAEof quality in tourist services Better Tourism. How much to the methodology theresearch is characterized as description-exploring with qualitative boarding. Theanalysis of the data backwards information on the hotels market directed toward thetourism from the perception made for the managers of would hotels in the RN. Theacademic importance of the considered study is in the fact that a State with thetourist level of the Rio Grande of the North needs tourist services of quality, thereforethe same is a primordial factor in the choice of a destination. Amongst some results,it was evidenced that, in a general way, they are positive, proving the real agreementof the managers on the management of the quality and effectiveness of the programand satisfaction in that it had adhered, contributing of certain form for theimprovement of the quality of the services offered for the companies of the RioGrande do Norte.Keywords: Satisfaction. Quality of services. Turismo Melhor. SEBRAE.

LISTA DE GRÁFICOSGRÁFICO 01 – Perfil dos membros da pesquisa.................................................. 54GRÁFICO 02 – Faixa etária dos membros da pesquisa....................................... 55GRÁFICO 03 – Grau de escolaridade dos membros da pesquisa........................ 56GRÁFICO 04 – Renda familiar dos membros da pesquisa................................... 56GRÁFICO 05 – Principais aspectos do programa que os entrevistadosconsideram vantajosos.......................................................................................... 66

LISTA DE FIGURASFIGURA 01 –. Modelo “GAP” de Qualidade dos Serviços......................... 33FIGURA 02 – Modelo SERVQUAL............................................................ 34FIGURA 03 – Placa de Outorga do Programa Turismo Melhor................. 41FIGURA 04 – Os benefícios da Qualidade............................................... 58FIGURA 05 – Melhoria dos processos, segundo Gabriela Alves,Maristela Teixeira, Ruy Mazurek.............................................................. 62FIGURA 06 – Percepção respeito da melhoria nas condições detrabalho, após a implementação do programa, Maria de Fátima,Gabriela Alves e João Batista................................................................... 63FIGURA 07 – Representação das dimensões da Matriz DAFO............... 64

LISTA DE QUADROSQUADRO 01 – Questionário Provisório - pré-teste e suas finalidades....... 48QUADRO 02 –. Questionário Definitivo - pós-teste e suas finalidades....... 51QUADRO 03 – Matriz DAFO sobre a atuação do SEBRAE como órgãoexecutor do Programa Turismo Melhor....................................................... 64

LISTA DE TABELASTABELA 01 – Fluxo de turistas no Rio Grande do Norte – 2001 a 2007.............. 17

LISTA DE ABREVIATURASABIHBIDBNDESCNTurEMBRATUREMPROTUREUAIBGEISSOIAFAssociação Brasileira de Industria de HotéisBanco de Interamericano de desenvolvimentoBanco Nacional de Desenvolvimento Econômico e SocialConselho Nacional de TurismoInstituto Brasileiro do TurismoEmpresa de promoção de Turismo do Rio Grande do NorteEstados Unidos das AméricasInstituto Brasileiro de Geografia e estatísticaInternation Organization for StandardizationFórum que reúne vários organismos nacionais de credenciamentoPSGQPrograma SEBRAE de Gestão qualidadeMTurMinistério do TurismoNPCPNormas e Procedimentos da Capitania dos PortosOMTOrganização Mundial do TurismoONUOrganização das Nações UnidasPTMPrograma Turismo MelhorPACPrograma de Aceleração do CrescimentoPNTPlano Nacional do TurismoPIBProduto Interno BrutoPRODETUR Programa de Desenvolvimento do TurismoPSGQPrograma SEBRAE de Gestão qualidadeR$ RealRNRio Grande do NorteSECTURSecretaria Especial de Comércio, Indústria e TurismoSEBRAE/RN Serviço Brasileiro de Apoio a Micro e pequenas empresa do RioGrande do Norte.SEBRAEServiço Brasileiro de Apoio a Micro e Pequenas EmpresasSETURSecretaria de TurismoSPSão Paulo (estado)Sr. (a)Senhor, senhoraTQCTotal Quality Control

SUMÁRIO1 INTRODUÇÃO........................................................................................... 141.1 Problemática........................................................................................... 141.2 Justificativa.............................................................................................. 171.3 Objetivos................................................................................................... 191.3.1 Objetivo Geral............................................................................................ 191.3.2 Objetivos Específicos................................................................................ 192 PRESSUPOSTOS TEÓRICOS................................................................. 202.1 Turismo e Serviços...................................................................................... 202.2 A Gestão da Qualidade............................................................................. 202.3 Ação da Gestão da Qualidade: Estratégias de Concepção...................... 202.4 Programa SEBRAE de Gestão da Qualidade – PSGQ.............................. 242.5 A Qualidade dos Serviços Turísticos........................................................ 262.5.1 Instrumentos e modelos de avaliação e qualidade.................................. 292.6 Turismo e Evolução dos Meios de Hospedagem.................................... 332.7 A Evolução da Hotelaria.......................................................................... 352.8 Selo de Qualidade................................................................................... 373 PROGRAMA SEBRAE DE QUALIDADE EM SERVIÇOS TURÍSTICOSNO RIO GRANDE DO NORTE: TURISMO MELHOR.............................. 394 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS.................................................. 434.1 CARACTERIZAÇÃO DO ESTUDO........................................................... 434.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA..................................................................... 444.3 INSTRUMENTOS DE PESQUISA............................................................ 454.4 COLETA DE DADOS................................................................................ 505 ANÁLISE DOS DADOS E RESULTADOS............................................... 51CONSIDERAÇÕES FINAIS................................................................................... 64REFERÊNCIAS................................................................................................... 67APÊNDICES........................................................................................................74

141 INTRODUÇÃO1.1 PROBLEMÁTICAComo atividade econômica, o turismo é antigo e ainda se consolida emdiversas partes do mundo. Porém, como objeto de estudo, o mesmo é muito recentese compararmos a outras ciências humanas ou sociais. Rejowski (1996) afirma quea evolução do estudo do turismo estimula esforços em pesquisa e ensino, de formaanáloga ao processo de "cientificidade" já ocorrido em outras disciplinas maisantigas das ciências humanas e sociais, como a antropologia, geografia, sociologia eeconomia.É preciso lembrar que, sendo um conhecimento em pleno desenvolvimento,ele está intimamente ligado à questão do ensino e da extensão no âmbitoda educação superior, bem como na própria realidade social de suaocorrência. (REJOWSKI, 1996, p.15).Muitos países do mundo - inclusive o Brasil - perceberam no turismo umgrande potencial para a geração de renda e de empregos, sendo então, tratadocomo uma atividade econômica. Os dados mostram o seu fantástico crescimento esua tendência clara como alternativa de crescimento social, oscilando entre terceiraou quarta atividade econômica em geração de renda no mundo (LEMOS, 2001).O fluxo turístico, caracterizado pelo movimento de entrada e saída depessoas em uma determinada região, pode significar riqueza ou pobreza,oportunidade e equidade social para a população autóctone, ou o inverso. Os efeitosproduzidos pelo turismo numa comunidade, no âmbito socioeconômico, começarama ser percebidos e mensurados inicialmente pela economia, na década de 1970, porseus impactos positivos devido à geração de dividas, investimentos e empregosdiretos decorrentes da atividade.De acordo com os dados da SETUR-RN (2009), pode-se verificar que o fluxode turistas nacionais no Estado tem apresentado um crescimento de 2001 a 2007 deaproximadamente 67,30%; já o fluxo de turistas internacionais aumentou pouco maisde 48% no mesmo período, como mostra a Tabela 01.

15TABELA 01 – Fluxo de turistas no Rio Grande do Norte – 2001 a 2007BRASILEIROS ESTRANGEIROS TOTALANOS FLUXO % FLUXO % FLUXO %2001 1.294.715 91,20 124.906 8,80 1.419.621 100,002002 1.276.769 89,67 147.117 10,33 1.423.886 100,002003 1.245.830 85,82 205.793 14,18 1.451.623 100,002004 1.501.071 84,17 282.270 15,83 1.783.341 100,002005 1.737.511 83,47 344.183 16,53 2.081.694 100,002006 1.887.718 86,32 299.162 13,68 2.186.880 100,002007 1.923.974 88,26 255.951 11,74 2.197.925 100,00FONTE: SETUR-RN (2009).Em âmbito nacional, a representatividade do turismo não é diferente e essaatividade econômica ocupa o terceiro lugar na balança das exportações brasileiras,perdendo apenas para soja em grão e o minério de ferro. A atividade gerou em2004, uma receita de U$ 3,2 bilhões através dos gastos de turistas estrangeiros.(MUSSARA, 2006).Segundo Kuazaqui (2000), o turismo é o grande nicho de empresas no mundomoderno, e o Brasil tem uma vocação natural para desenvolvê-lo, ampliando suaparticipação econômica e financeira no PIB (Produto Interno Bruto), que por sua veztende a equilibrar nossa balança de serviços. Sendo assim, o setor de meios dehospedagem no Brasil caracteriza-se por pequenas e médias empresas, queintegram um grande segmento do estrato da economia brasileira e exercem umsignificativo papel como geradoras de renda e de empregos. Em um ambientealtamente competitivo, diversificado e globalizado, a agilidade e a presteza na coletade dados e de informações torna-se algo importante.Com o surgimento da atividade turística, a economia da cidade é marcadapelas políticas implementadas por intermédio da Empresa de promoção do Turismodo Rio Grande do Norte (EMPROTURN), atual EMPROTUR, empresa criada em1971, com a finalidade de dinamizar este setor no RN e, especialmente, em Natal.A realidade do mercado evidencia a competitividade que as empresas estãoinseridas. Neste sentido, a satisfação do público-alvo ganhou maior importância nocontexto da gestão, visto que possibilita a conquista e fidelização dos clientes.Satisfação do cliente é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da

16comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação àsexpectativas da pessoa (KOTLER,1998).A preocupação com a qualidade nasceu no início do século XX, quando osinspetores surgiram nas empresas. Mas o serviço realizado não era muito bom e osproblemas acabavam aparecendo no mercado, exigindo do cliente a solução. Provadisso é que os primeiros automóveis vinham com caixas de ferramentas. De lá pracá, a qualidade deu grandes saltos, tendo como marco o sistema taylorista e arevolução japonesa.Segundo Paladini (2008), a qualidade nos serviços pode ser definida emtermos de atendimento às expectativas dos clientes como sendo os padrões dedesempenho de uma empresa. Somente a qualidade baseada na satisfação dosclientes produz recompensas reais para a companhia em termos de lealdade deseus clientes e na imagem positiva da empresa no mercado. O desafio em medir aqualidade na prestação de serviços encontra-se na subjetividade e na dificuldade deestabelecer esse conceito, uma vez que os clientes reagem diferentemente ao queparece ser o mesmo serviço, possuindo percepções distintas sobre qualidade. Aqualidade passou a ser o principal fator de diferenciação de qualquer produto ouserviços, turístico ou não.Diante dessa crescente demanda turística que exige altos padrões dequalidade, observou-se a necessidade de modificar e incrementar os serviçosoferecidos no mercado hoteleiro do Rio Grande do Norte. Para tanto, foi criado peloServiço Brasileiro de Apoio a Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE/RN) OPrograma Sebrae de Qualidade em Serviços Turísticos no Rio Grande do Norte-Turismo Melhor- com finalidade principal elevar a qualidade dos serviços prestadospelas empresas que atuam no turismo no Estado do Rio Grande do Norte,beneficiando todas as partes interessadas, quais sejam; empresários, empregados,clientes e fornecedores. O Programa funciona como uma ferramenta operacionalque poderá beneficiar as empresas através de treinamentos, melhorando desde ainfraestrutura à qualidade nos serviços.O Programa trata-se se um processo voluntário e seletivo onde as empresasque se inscrevem se submetem a avaliações técnicas e a um processo de melhoriaem níveis (operacional, organizacional e técnico), envolvendo, consultorias ecapacitações contínuas, com o objetivo de elevar a qualidade dos serviços

17oferecidos pelos colaboradores e tentar satisfazer as necessidades do consumidorturista.Diante das considerações, tem-se como problema da pesquisa o seguintequestionamento: de que forma o Programa SEBRAE – Turismo Melhor contribuipara a melhoria da qualidade dos serviços nas empresas hoteleiras do RioGrande do Norte?1.2 JUSTIFICATIVAO turismo ultrapassa os setores convencionais da economia, envolvendoaspectos de natureza social, cultural, espacial e ambiental. Nesse sentido é que seatribui a dificuldade de estudos específicos e restritos à atividade turística,considerando a heterogeneidade do setor, freqüentemente descrito como umaatividade multifacetada. No presente estudo procura-se analisar, especificamente, atemática da gestão da qualidade dos serviços do Estado do Rio Grande do Norte. Apesquisa possui relevância acadêmica, uma vez que os dados, análises econclusões obtidas possibilitam aos envolvidos no setor turístico um embasamentoem relação ao fenômeno na localidade, bem como contribuindo para o acervo deobras e estudos sobre o mesmo.Do ponto de vista espaço-temporal, o estudo justifica-se por estar limitado aosetor hoteleiro do Estado do Rio Grande do Norte. Corrobora com essa pesquisa, adisponibilidade e boa vontade dos gestores de equipamentos hoteleiros envolvidosna atividade turística na localidade.O motivo maior e de caráter pessoal para a escolha do tema proposto surgiude um artigo acadêmico desenvolvido na disciplina de Gestão da Qualidade doCurso de Turismo da Universidade Federal do Rio do Grande do Norte. Ao abordarum tema ligado à gestão da qualidade dos serviços turísticos, onde se analisavauma forma de falar sobre os programas e projetos ligados a área do turismo deforma sistêmica e também como a qualidade dos serviços pode influenciar na vendado produto final. E também pelo fato de ter trabalhado de forma direta na logística doPrograma por um período de dois anos, período no qual estagiei no SEBRAE/RN.A escassez de pesquisas científicas sobre este tema, e o fato desse estudocaracterizar-se por uma atividade acadêmica, levou a escolha por este tipo de

18investigação. Assim, optou-se por fazer um estudo nos municípios de Natal, SãoMiguel do Gostoso e Currais Novos, mais precisamente em seis equipamentoshoteleiros. A possibilidade de conhecer uma empresa turística e trazer uma visãodiferenciada do turismo desenvolvido nela, através do ponto de vista dosempresários e gestores para a elaboração deste trabalho acadêmico contribuitambém de forma significativa. Além disso, este estudo poderá contribuir para oturismo desenvolvido na cidade do Natal, pois através dele o município poderá ver oturismo como um instrumento de desenvolvimento sócio-espacial, trazendomelhorias na qualidade de vida e auto-estima para a população e também apossibilidade de mostrar um Programa de Qualidade para aqueles que nãoconhecem ainda, principalmente o empresariado do setor.A importância acadêmica do estudo proposto está no fato de que um Estadocom o nível turístico do Rio Grande do Norte necessita de serviços turísticos dequalidade, pois o mesmo é um fator primordial na escolha de um destino. É tambémde grande valia o conhecimento de programas de qualidade por parte das empresasdo mercado turístico, com o objetivo de aprofundar estudos voltados para odesenvolvimento de programas de melhoria na qualidade dos serviços turísticos noRio Grande do Norte.Este trabalho busca investigar a influência da qualidade dos serviçosturísticos através do Programa SEBRAE de Qualidade em Serviços Turísticos no RioGrande do Norte. Para tentar mostrar o nível de satisfação dos serviços oferecidosnas empresas envolvidas no programa, utilizam-se pesquisas em fontes secundáriase estudos qualitativos, sendo utilizado o método de análise de conteúdo do referidoprograma de qualidade.

191.3 OBJETIVOS1.3.1 Objetivo GeralAnalisar o grau de importância do Programa SEBRAE de Qualidade emServiços Turísticos, sob a ótica das empresas outorgadas com o selo – TurismoMelhor.1.3.2 Objetivos Específicosa) Aferir o grau de importância da Gestão da Qualidade nos serviçosturísticos;b) Identificar os tipos de ações e estratégias, adotadas e implementadaspelo Programa SEBRAE - Turismo Melhor, e suas devidas contribuiçõespara a qualidade dos serviços turísticos;c) Investigar os efeitos da implementação do referido programa para amelhoria da qualidade dos serviços nos equipamentos hoteleiros, sob avisão das empresas agraciadas com o prêmio.d) Avaliar a atuação do SEBRAE como órgão executor do referidoPrograma.

202 PRESSUPOSTOS TEÓRICOS2.1 TURISMO E SERVIÇOSÉ sublinhar que o turismo é uma atividade que tem como característicamarcante a prestação de serviços, uma vez que, o agente principal, ou seja, oturista, ao decidir se deslocar necessitará de uma infinidade de serviços que darãosubsídio a esse processo. Vale destacar “que tais serviços podem ser consideradoscomo atividades, benefícios ou satisfação que podem ser colocados à venda”.(KOTLER, 1993, apud ARAÚJO, 2003, p. 23).Quando se fala em serviço, faz-se necessário atentar para asespecificidades do turismo e conhecer bem suas características. De forma geral, osserviços apresentam características marcantes, onde se pode destacar aintangibilidade, a inseparabilidade, simultaneidade e a permissibilidade.No que diz respeito à intangibilidade, os bens oferecidos ao consumidorem seu maior universo são sonhos e emoções, o que não permite segundo Araújo(2003), visualizá-los, apalpá-los, cheirá-los, testá-los antes de sua compra, fazendodos mesmos um bem intangível, que para ser observado e avaliado faz senecessário consumir.Essas características revelam as dificuldades encontradas porfornecedores de um bem turístico para oferecer um padrão uniforme de qualidadeem todos os momentos do consumo do aludido bem. Segundo Araújo (2003), aqualidade da interação dos agentes do setor com os clientes pode variar defuncionário para funcionário, de cliente para cliente, de um dia para o outro.2.2 A GESTÃO DA QUALIDADEConsiderando o fato de que o termo qualidade é bem conhecido, e atémais do que isso trata-se de uma palavra de domínio publico e uso comum, passa aser importante levar em conta, em sua definição técnica, dois aspectosfundamentais: qualquer que seja a definição proposta para a qualidade, espera-seque ela não contrarie a noção intuitiva que se tem sobre ela, isto é, o que já se sabe

21a respeito do assunto; como a questão da qualidade faz parte do dia-a-dia daspessoas, não se pode identificar e delimitar seu significado com precisão.Dentro desse contexto, a gestão da qualidade não pode deixar de ter em vistaque os funcionários da empresa são, antes de tudo, pessoas comuns, que recebemfora da fábrica carga considerável de informações e sofrem os mesmos impactos emtermos da qualidade de produtos e serviços como qualquer consumidor. Dessaforma, a estratégia gerencial de envolvimento dos recursos humanos com aqualidade pode tirar partido do fato de que já se tem uma noção intuitiva daqualidade.Todavia, por tudo o que foi exposto, deve-se evitar que conceitosconvencionais utilizados para defini-la sejam considerados como a única base depolíticas de atuação e normas de funcionamento da organização em termos dequalidade. De fato, como no cotidiano há muitos conceitos incorretosindiscriminadamente empregados, é natural supor que eles migrem com notávelintensidade para processos produtivos das empresas. Nesse sentido, há umconsenso entre o pessoal que atua na gestão da qualidade: os equívocos cometidosna definição da qualidade refletem o que se pensa, popularmente, da gestão e dopróprio emprego da linguagem informal para defini-la. Além disso, o conceitocorrente da qualidade traduz valores que os consumidores associam com osprodutos ou serviços.A ação da gestão da qualidade, assim, passa a ganhar importância umavez que se considera que existe um processo natural de transferência de valores,hábitos e comportamentos do meio social externo para o interior das organizações.Por isso, quando uma pessoa tem na mente o conceito incorreto da qualidade, elatende a transferi-lo para sua atividade produtiva. Foram exatamente nesse contextoque se estruturam alguns conceitos da qualidade bem aceitos (e corretos), sempreenvolvendo a figura do cliente, como os seguintes:”Qualidade é adequação ao uso”(JURAN; GRYNA, 1991, p.98); “Qualidade é o grau de ajuste de um produto àdemanda que pretende satisfazer” (JENKINS, 1971, p. 27). Nesses conceitos, hávarias indicações de ações para a Gestão da Qualidade. A primeira, e maisevidente, é o direcionamento para o cliente.A gestão da qualidade é um processo que tem características próprias. Issoé compreensível. O que nem sempre se aceita é que há uma imensidade deagentes para viabilizá-la. Há um conjunto de técnicos –chamados, às vezes,

22de gerentes de qualidade- que parecem ser os agentes mais típicos doprocesso. Mas, como se verá, um conceito da abrangência da Gestão daQualidade não poderia ficar restrito a esse círculo (PALADINI, 2008, p. 133).A evolução dos conceitos não parou depois da 2ª Guerra Mundial.Chamando a atenção para os problemas que haviam surgido, Feigenbaumapresentou em 1961 uma versão evoluída das proposições publicadas 10 anosantes, à qual deu o nome de Controle da Qualidade Total (TQC – Total QualityControl). Foco no cliente, a idéia de TQC tinha como pedra fundamental umadefinição de qualidade em que o interesse do cliente era o ponto de partida,segundo Feigenbaum (2003, p. 191):A qualidade quem estabelece é o cliente e não os engenheiros, nem opessoal de marketing ou a alta administração. A qualidade de um produtoou serviço pode ser definida como um conjunto total das características demarketing, engenharia, fabricação e manutenção do produto ou serviço quesatisfazem às expectativas do cliente.Com essa nova dimensão, a qualidade deixa de ser atributo apenas doproduto ou serviço. Deixa de ser também responsabilidade exclusiva dodepartamento da qualidade. A qualidade exige visão sistêmica e holística, paraintegrações das pessoas, máquinas, informações e estratégias envolvidas naadministração da qualidade. Essa idéia implica a existência de um sistema dequalidade. Para Feigenbaum (2003, p. 200), o sistema de qualidade é:[...] a estrutura operativa do trabalho, em relação a qual toda a empresaesta de acordo, documentada em procedimentos técnicos eadministrativos, efetivos e integrados, que orienta as ações das pessoas,máquinas e informações, da maneira melhor e mais prática para segurar asatisfação do cliente com a qualidade e o custo econômico da qualidade.A concepção do produto ou serviço começaria daí, e, em seguida, viriamoutros aspectos que fariam parte do conjunto total das características do produto ouserviço, tais como confiabilidade e a manutenibilidade – a capacidade de o produtoreceber manutenção satisfatoriamente.Tomando como definição norteadora para o desenvolvimento destetrabalho o conceito mais completo sobre gestão da qualidade esta em consonânciacom as idéias de Paladini (2008), que classifica as principais estratégias da gestãoda qualidade tomando por base os diversos conceitos. Enquanto filosofia, a gestão

23da qualidade compreende estratégias relativas à concepção das ações, isto é, anatureza das ações relativas à produção e a avaliação da qualidade.Enquanto conjunto de métodos, a gestão da qualidade envolve ferramentassimples ou, eventualmente, mais elaboradas, destinadas a dar forma as suas ações.Essas ferramentas podem estar relacionadas à definição do melhor modo deatendimento aos clientes, à redução de custos ou ao modo de envolver funcionáriosem processos de análise de problemas para definir suas possíveis soluções. Entreesses métodos, destacam-se, as ações de planejamento. Enquanto melhoriacontínua, a gestão da qualidade abrange estratégias que visam definir a melhormaneira de executar ações produtivas. Parte-se, para tanto, de situações existentes,procurando-se sempre melhorá-las.Já como serviço, a gestão da qualidade envolve estratégias destinadas,especificamente, a promover uma análise de como a empresa presta atendimentoaos seus consumidores e clientes, para definir como esse atendimento pode sermais bem desenvolvido. Na gestão pela qualidade, coloca-se o cliente como apessoa mais importante para o seu negócio. Tudo que a ele se relaciona torna-seprioritário. A total satisfação é a mola mestra da gestão pela qualidade. Os clientessão a própria razão de existência de uma organização. A empresa que buscaqualidade estabelece um processo sistemático e permanente de troca deinformações e mútuo aprendizado com seus clientes. Depois, transforma essasimpressões em indicadores de seu grau de satisfação. A empresa precisa prover asnecessidades e superar as expectativas do cliente. A gestão pela qualidadeassegura a satisfação de todos os que fazem parte dos diversos processos daempresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados.2.3 AÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE: ESTRATÉGIAS DE CONCEPÇÃOE IMPLANTAÇÃO DOS PROGRAMAS DA QUALIDADEA gestão da qualidade compreende muitos conceitos. Com efeito, fazendouma análise de textos extraídos de livros, artigos, normas, diretrizes eprocedimentos formais das empresas, nota-se grande diversidade de definiçõesacerca da gestão da qualidade. Essa variedade de conceitos interfere diretamentenos processos de implantação por razões compreensíveis, afinal, as ações práticasda empresa decorrem de políticas, decisões e métodos que, por sua vez, refletem o

24entendimento que se tenha acerca do funcionamento da organização e dodirecionamento que se pretende dar a ela.Já enquanto envolvimento da mão- de- obra, a gestão da qualidade incluiestratégias que visam desenvolver formas sistêmicas de garantir que a mão de obraesteja permanentemente comprometida com os consumidores- internos e externos.Para que ocorra o sucesso em qualquer programa de uma empresa, sejaele de qualidade, seja ele de produtividade ou qualquer outro, é fundamental acolaboração das pessoas envolvidas. Assim é necessário que se estabeleça umsistema que cuide exclusivamente do crescimento pessoal e profissional dosfuncionários, no sentido de construir uma organização eficiente e harmônica.Segundo Juran (1991, p. 123),Uma dimensão chave de um processo de administração é dada peloestabelecimento e manutenção de um ambiente de trabalho que encoraje etorne possível aos trabalhadores se comportarem de maneira a contribuirpara um excelente desempenho individual e também organizacional.A gestão da qualidade é um processo único. Suas estratégias, ainda queenvolvam diferentes situações, diversos elementos, variados contextos e mesmométodos distintos, guardam uma mesma filosofia de operação, em geral, a daprópria organização, e preservam a unicidade de seus objetivos. É compreensívelque as estratégias classificadas nas categorias descritas guardem relação profundaentre si, tanto em termos conceituais quanto operacionais, bem como é natural queestratégias listadas em uma categoria possam ser, com pequenas adaptações,utilizadas em outra categoria. Deve-se, mesmo, reafirmar que a classificaçãomostrada visa proceder a uma analise “didática” das estratégias, relacionado-ascomo conceito de gestão da qualidade ao qual parecem manter uma afinidade maisintensa.2.4 PROGRAMA SEBRAE DE GESTÃO DA QUALIDADE – PSGQO Programa SEBRAE de Gestão da Qualidade é direcionado aoempresário de micro e pequena empresa e visa disseminar a importância de umsistema de gestão voltado à qualidade, possibilitando a compreensão danecessidade de mudança pessoal e organizacional, de obter uma visão estratégicado negócio, do gerenciamento por processos, da valorização das pessoas, da

25melhoria do ambiente de trabalho e da medição dos resultados por meio dadefinição de indicadores.O Programa SEBRAE de Gestão da Qualidade – PSGQ (2008), adota aseguinte metodologia de trabalho:• CapacitaçãoO Programa contempla 98 horas de capacitação, sendo que 2 horas sãodedicadas ao processo de sensibilização e compromisso com o êxito. Cada encontrode capacitação é desenvolvido em uma reunião, com um grupo de empresas, cadauma com dois participantes (empresário e um segundo participante). A cadaencontro, os participantes são sensibilizados e preparados de forma prática sobreum determinado tema, visando à implementação dos conceitos e ferramentas naempresa durante o intervalo entre os encontros, que poderá ser semanal ouquinzenal.• ConsultoriaO programa prevê no mínimo 20 horas de consultorias às empresasparticipantes, no sentido de apoiar a implementação dos conceitos na empresa.• Proposta de AçõesEm cada encontro de capacitação o empresário é orientado aimplementar ações que são propostas pelo educador. Além dessas ações, oempresário poderá determinar outras ações importantes, relacionadas ao tematratado no encontro, e implementá-las na empresa com o auxílio das consultorias.A gestão da qualidade pode ser conceituada, portanto, de forma muitosintética, como o processo de definição, implantação e avaliação de políticas daqualidade. A área de prestação de serviços envolve a produção de serviçospropriamente ditos e a estruturação de métodos. Ao contrário do caso industrial, nãohá possibilidade de separar com nitidez, o processo de prestação de serviçosambosse confundem. Dessa forma, no ambiente de prestação de serviços a gestãoda qualidade centra-se fundamentalmente na interação com o usuário. É nesseprocesso interativo que a qualidade aparece.

262.5 QUALIDADE DOS SERVIÇOS TURÍSTICOSSegundo Oliveira (2004), para atender melhor esse termo qualidade,propõe-se uma leitura sobre sua evolução, pois a qualidade compreende três fases:a fase da inspeção, que ocorreu antes da Revolução Industrial, onde os produtoseram verificados um a um pelos artesãos. O cliente também participava daverificação, a qual tinha o foco na detecção de eventuais defeitos de forma empírica;a fase dois caracterizou-se como o período do controle estático, os produtos eramverificados por amostragem. Isso ocorreu devido ao crescimento da demanda e daprodução, o que inviabilizou a inspeção individual dos produtos. Observa-se que aseras iniciais da evolução da qualidade possuíam um foco muito claro no produto.Somente na terceira fase, a era da qualidade total, que compreende os dias atuais,esse foco passa a ser o cliente, sendo o mesmo considerado o centro das atenções,uma vez que as organizações objetivam de um modo geral atender ou até mesmosuperar as expectativas e necessidades deste.A gestão da qualidade era praticamente informal, embora estruturasformais pudessem ser encontradas nas grandes fábricas. Nestas, os gerentes deprodução e supervisores eram responsáveis pelo atendimento das especificações daqualidade. O século XX trouxe turbulência e várias mudanças para o mundo daqualidade. Embora os futuros historiadores devam lembrar-se deste como o “Séculoda produtividade”, os mundos da qualidade e da produtividade estão de tal formainterligados que nossa análise do primeiro deve sempre levar em consideração osfatos relacionados ao segundo.Para superar permanentemente as expectativas dos clientes as empresasdevem inovar não só no produto que oferecem, mas também na forma de oferecê-lo(isto é, no serviço). A criatividade é, para isso, fundamental. Na atividade turística,como em outra atividade econômica onde exista competição pelo mesmo setor domercado, é um fator de sucesso fundamental ser diferente, isto é, satisfazer asmesmas necessidades de quem nos procura, mas imprimindo ao produto e aoserviço características próprias que distingam positivamente daquilo que osconcorrentes têm para oferecer.A identificação da clientela a ser atingida torna-se importante não apenaspor constituir um mercado a ser conquistado por uma ação do departamento

27comercial. Mas também, e fundamentalmente em função de que a definição daqualidade dos serviços pretendidos pela organização deve corresponder àsexpectativas do adquirente, que passa a definir os padrões de desempenhonecessários à organização. Essa é a grande diferença conceitual que influencia aprática da gestão da qualidade. A qualidade a ser oferecida deixa de corresponderàquela percebida como suficiente pelo prestador de serviço, mas deve se adaptar àspercepções e expectativas do cliente.De acordo com Juran (1988), o gerenciamento da qualidade é questão desobrevivência para as empresas na atualidade. O gerenciamento da qualidade daqualidade total deve contemplar, em primeiro lugar, a própria filosofia da qualidade,ou seja, estar orientada para cliente, visar ao lucro, centrar o funcionário nodesempenho de suas atividades, perceberem seus fornecedores como parceiros deuma empreitada, ter consciência social e ambiental.A evidência para a contribuição da qualidade e da melhoria dacompetitividade, lucratividade satisfação do cliente e a consolidação de uma culturaorganizacional eficiente para a acumulação de ativos intangíveis, levaram a umcrescimento dramático no grau implementação de sistemas de qualidade nasempresas de todas as atividades, embora muito mais freqüentemente na indústria(CAMISÓN, 1996). Tudo isso tem favorecido o surgimento de inúmeros trabalhosacadêmicos que analisam o conteúdo e o processo, introdução destes sistemas esuas conseqüências sobre o funcionamento e/ou desempenho da empresa.A maioria dos estudos empíricos tem abordado esta questão centrada noestudo de empresas industriais ou usaram amostras de empresas que incluíam tantoempresas industriais e de serviços. Relativamente a esta questão, trabalhosrecentes que proporcionam uma importante revisão da literatura sobre gestão daqualidade não abordam especificamente a área relacionada com a qualidade dosserviços (SOUSA; VOSS, 2002), enquanto outros estudos sugerem que aspesquisas atuais em gestão da qualidade para o setor de serviços são insuficientes,por isso é necessário desenvolver mais estudos (LEMAK; REED, 2000;SURESHCHANDAR et al, 2001; SILA; EBRAHIMPOUR, 2002).Com o estudo do setor de serviços, percebe-se, apesar de sua grandeinfluência na economia e nos níveis de empregos de muitos países, que se trata deum dos setores mais mal-definidos e, sobretudo, indefinidos em seus limites.Portanto, esse é efetivamente um dos campos mais delicados a serem explorados,

28pois suas próprias fronteiras são problemáticas. Para complicar ainda mais, muitasvezes é difícil compreender o modo pelo qual os serviços são criados e entreguesaos clientes, porque muitos insumos e produtos são intangíveis. A maioria daspessoas quase não encontra dificuldade para definir o setor industrial ou agrícola,mas a definição de serviços pode confundilas. Na realidade, a distinção entre ambosé pouco pertinente. Evidentemente, esses dois setores evoluem em simbiose: osserviços não podem prosperar na ausência de um setor industrial poderoso e aindústria depende dos serviços (GIANESI; CORRÊA, 1996).Provavelmente, a melhor forma de compreender a diferença entreserviços e indústria consiste em opor dois extremos: a fabricação de um produto(bem) e a prestação de um “serviço puro”. No caso deste, funcionários e sistema,que atuam no fornecimento, entram em interação com clientes ou seus bens. Nocaso da indústria, não há normalmente esse tipo de interação direta. A prestação deserviços implica um contato e uma interação entre prestador e cliente (GIANESI;CORRÊA, 1996). O cliente é parte integrante do sistema de entrega do serviço, poisnormalmente participa da sua realização, seja diretamente seja através deinformações ou matérias-primas que fornece (GIANESI; CORRÊA, 1996; TÉBOUL,1999; LOVELOCK; WRIGHT, 2001).É importante enfatizar que existem serviços cujos resultados são maistangíveis que outros, a variabilidade pode ser maior ou menor, as interações entreprovedor e cliente podem ser mais intensas e pessoais, entre outros. Dependendoda estratégia e do mercado de atuação da empresa haverá ênfase nesta ou naquelacaracterística, o que torna as especificidades das operações (recursos, pessoal eprocessos) e a conduta gerenciais bastante singulares. Portanto, a compreensãodas características e peculiaridades dos serviços direciona o projeto e a gestão dasoperações para o alcance dos resultados financeiros e da satisfação dos clientes.Sendo assim, mais importante do que apenas conhecer as características dosserviços, é entender como elas trazem implicações tanto para a pesquisa (BOWEN;FORD, 2002) quanto para a gestão de serviços (ZEITHAML; PARASURAMAN;BARRY, 1985).

292.5.1 Instrumentos e modelos de avaliação e qualidadeCom o advento da globalização, a sociedade moderna vem passando portransformações profundas, seja nos aspectos políticos, econômicos ou culturais. Oturismo tem sofrido enorme influência de tal fenômeno de modo que o mercadotornou-se competitivo e exigente. Assim, as várias organizações empresariais,incluindo-se as do turismo, sofrem esta influência, necessitando as empresas deprofissionais qualificados conhecedores das múltiplas ferramentas que estão ao seualcance. O conhecimento de tais ferramentas possibilita o profissional a redefinir osprocessos produtivos de modo que o tornem mais eficientes, tendo por foco asatisfação das expectativas dos clientes.Sabe-se que a qualidade na prestação de serviços é um fator importantepara o sucesso de um empreendimento turístico, principalmente quando se dizrespeito a posicionamentos estratégicos frente ao mercado. Deste modo, aqualidade nos serviços deve ser a meta de qualquer segmento empresarial do setorturístico.Segundo Grönroos (1993), a qualidade dos serviços resulta dacomparação entre as expectativas sobre o serviço que vai receber e as percepçõesda atuação do prestador do serviço.Desse modo, o GAP é uma espécie de gestão criada a partir da analogiado serviço percebido com o serviço desejado, por meio do qual as expectativas dosclientes são influenciadas por necessidades pessoais, experiência anterior,comunicação boca-a- boca e comunicações externas (MIGUEL, 2004).O GAP é um padrão de avaliação que tem por objetivo angariar subsídiosem relação à avaliação da qualidade dos serviços pelo cliente, ademais buscaridentificar se a avaliação dos serviços pelo cliente é feita global ou parcialmente; asdiversas facetas das dimensões do serviço e como estas dimensões diferem deacordo com o segmento do serviço. Tal modelo é a forma pela qual o cliente avaliaa qualidade do serviço e também como a empresa avalia analiticamente a qualidadede um serviço prestado. O modelo mostra as influências das várias discrepânciasocorridas na qualidade dos serviços, e pode ser dividida em: contexto gerencial econtexto do cliente.Em relação à Figura 1, tem-se o GAP 1 ou a desconexão entre aexpectativa do cliente e a percepção gerencial sobre tal expectativa. O GAP 2

30abarca a discrepância entre a percepção gerencial das expectativas dos clientes e amudança destas em especificações de qualidade dos serviços. Deste modo, asempresas de serviço são altamente dependentes do contato interpessoal para ofornecimento de serviços, e o GAP 3 obedece à disparidade entre os padrões esingularidade da empresa e o que realmente é fornecido ao cliente. O GAP 4 é oantagonismo entre o compromisso realizado pelos meios de comunicação externo eo que realmente é fornecido.Ao ser observado, que o julgamento sobre a qualidade dos serviçosnecessita da percepção dos clientes quanto ao desempenho do serviço. Assim, oGAP 5 consiste na discrepância entre os anseios do cliente e a percepção emrelação ao serviço prestado.Figura 1: Modelo “GAP” de Qualidade dos ServiçosFonte: SALOMI et al.(2005)Assim sendo, tal paradigma de gestão desaguou na criação de ummodelo que avalia não somente os aspectos intangíveis da prestação de serviço,mas também os aspectos tangíveis. Parasuraman et al. (1988), adotando como baseas dez dimensões da qualidade dos serviços, desenvolveram a escala SERVQUAL,o qual consiste em um questionário utilizando as diversas ocorrências de satisfação

31por meio do modelo GAP. Este questionário está representado na figura 2, sendoconhecido como instrumento SERVQUAL.Figura 2: SERVQUALFonte: SALOMI et al.(2005)

32Este modelo baseia-se na simultaneidade, intangibilidade e heterogeneidade.A simultaneidade significa que os serviços são consumidos simultaneamente aoinstante em que são produzidos, tornando-se resoluto identificar as possíveis falhas.A intangibilidade representa um produto não-físico, ou seja, não podem sertransportados ou armazenados. Por sua vez a heterogeneidade é a característicasque alerta para o fato que a atividade não é desempenhada do mesmo modo deoutra, há uma variação das organizações (SALOMI, 2005).O SERVQUAL é composto de 22 itens agrupados em cinco dimensões daqualidade e abrangem as dez dimensões (MIGUEL, 2004): receptividade,segurança, confiabilidade, empatia e aspectos tangíveis. Neste ínterim oSERVQUAL abarca duas perspectivas: expectativas dos clientes em relação aoserviço e percepções sobre o desempenho do serviço prestado.Em consonância com o pensamento de Grönroos (1993), a qualidadeperceptível aos consumidores é o elo entre qualidade funcional, qualidade técnica eimagem da empresa prestadora do serviço. Portanto, os consumidores não avaliamapenas a qualidade do serviço, mas também o que recebem ao interagir com asempresas, ou seja, a acessibilidade, a aparência e a conduta dos empregados.As idéias de qualidade de serviço são de resoluta compreensão, pois areferida qualidade é um construto abstrato e ilusório. Neste sentido, foi desenvolvidaa SERVPERF, que adveio do modelo SERVQUAL. O SERVPERF tem sua ligaçãona percepção do desempenho dos serviços.Cronin e Taylor (1992) afirmam que o modelo SERVPERF é mais sensívelem retratar as mudanças de qualidade em relação às outras escalas testadas. Esteposição é fundamentada tanto na utilização do teste estatístico do qui-quadradocomo prova de aderência das distribuições empíricas de dados, quanto nocoeficiente de determinação da regressão linear dos dados.Os dois conceitos têm grande importância, visto que as empresasprestadoras de serviços têm necessidade de saber quais são seus objetivos e seseus consumidores estão satisfeitos com desempenho das estratégias ou atémesmo fornecer serviços com um nível máximo de qualidade percebida.Portanto para justificar seu modelo, Cronin e Taylor (1992) observam quea qualidade é definida mais como uma atitude do cliente em consonância àsdimensões da qualidade, ou seja, não deve ser medida por meio das diferençasentre expectativa e desempenho, e sim como uma percepção de desempenho.

332.6 TURISMO E EVOLUÇÃO DOS MEIOS DE HOSPEDAGEMA indústria de viagens e turismo tem sido considerada a maior do mundo,e todos os estudos e projeções feitos para os próximos vinte anos apontam suacrescente consolidação (CARVALHO, 1998). Dentro dessa indústria está a hotelaria,um setor baseado em capital intensivo e management (BENI, 1998), que tem pormissão dar respostas com excelência às carências de seus clientes, os quais julgamos serviços prestados pelo detalhe. Entretanto, a falta de profissionalismo na gestãotem sido apontada como um dos problemas do turismo que precisam ser resolvidosno Brasil (BENI, 1998; YÁZIGI, 2000).Nesse contexto do setor hoteleiro e com dificuldades para gerirprofissionalmente o negócio estão as pequenas empresas, reconhecidamentegrandes geradoras de riquezas e empregos para a sociedade, mas que apresentamum alto índice de mortalidade. Para que a pequena empresa possa participar docrescimento dessa indústria, ela necessita preparar-se para o futuro, num ambienteinstável e com aumento crescente da concorrência; ou seja, ela precisa criar ascondições mínimas hoje, para competir e sobreviver no futuro.Para criar essas condições, é necessário administrar estrategicamente onegócio. Essa administração deve estar apoiada no gerenciamento estratégico dainformação. No entanto, essas empresas não dispõem de ferramentas adequadasde gestão, conforme tem sido verificado pelos estudiosos da pequena empresa emvárias partes do país.Segundo Duarte (1996), em 1870, surgiu os primeiros hotéis: HotelPalma, Hotel Paulistano, Hotel do Comércio, além de pequenos hotéis italianosservindo comida e vinho, em São Paulo, capital. A década de 20 culminou com ainauguração de hotéis maiores e mais sofisticados como o Hotel Esplanada, com250 apartamentos, na cidade de São Paulo, e, também, o Hotel Copacabana Palacee o Hotel Glória, ambos na cidade do Rio de Janeiro.A partir da década de 19, chegaram os hotéis-cassinos: Grande Hotel deAraxá, na cidade de Araxá, Minas Gerais e o Grande Hotel de São Pedro, em Águasde São Pedro, estado de São Paulo.Foi, no entanto, o ano de 1971 que marcou o início da hotelaria sobadministração profissional no país com a inauguração do São Paulo Hilton, da redeHilton de hotéis. Como alega Rodrigues (2002), somente no início da década de 19,

34com a vinda das cadeias internacionais, a hotelaria passou a ser desenvolvida embases mais profissionais, buscando atender às necessidades de seus clientespotenciais.Ainda segundo Rodrigues (2002), a crise econômica do início dos anos 19aliada aos efeitos da Lei do Inquilinato afetou sensivelmente o setor imobiliário equase ocasionou uma paralisação na locação residencial. Surgiu, então, o fenômenodos apart-hotéis ou flat services, produto desenvolvido para atender a esta novarealidade: um imóvel comercial para fins de locação, com custo relativamente baixo,viabilizado por meio de comercializações individuais: uma solução de hospedagemmais barata e com a qualidade de serviços hoteleiros.No entanto, é a partir da década 19 que se dá uma grande ampliação doparque hoteleiro. O BNDES passou a oferecer uma linha de crédito especial paraconstrução de hotéis e, com a implantação do Plano Real, o setor hoteleiro foi aindamais beneficiado, atraindo pela estabilidade econômica investidores institucionaiscomo é o caso dos Fundos de Pensão (RODRIGUES, 2002).No ano de 2002, o mercado hoteleiro do país em suas diferentes cidades,testemunhou uma explosão de investimentos em novos hotéis, especialmente nacategoria flats e hotéis econômicos, gerando uma super oferta desses em capitaiscomo São Paulo, Belo Horizonte e Curitiba (NUNES, 2002).Lemos (2001, p. 37), observa este momento como sendo oportuno para oturismo: “A facilidade na obtenção de informações estimula e provocam as pessoasà realização de viagens pelas mais diversas formas”. Conseqüentemente, o homemtorna-se um ser sem fronteiras, um viajante do mundo, ávido por novas experiênciase ainda muito mais exigente.Exige, também, uma estrutura específica para servir de apoio ao turistaem sua estada: os meios de hospedagem. Incluem-se, neste setor, pousadas,albergues, motéis, flats, apart-hotéis, hotéis, dentre outros empreendimentos dediferentes categorias que variam desde unidades mais simples às mais elegantes esofisticadas, atendendo aos mais variados perfis de turistas. São estruturas queacolhem o viajante e devem buscar a sua satisfação por meio de seus serviços.Tanto que o nível do atendimento oferecido ao turista pelos meios de hospedagempode ser um fator decisivo para sua opção em retornar ao local visitado.As empresas de hospedagem desempenham, então, o papel de grandesaliadas ao desenvolvimento turístico. São responsáveis por dar suporte ao turista,

35acolhendo-o e concedendo-lhe estadia e alimentação pela sua estrutura física e defuncionários que devem ser engajados na tarefa de bem-servir. As palavras deCastelli (2001, p. 37-38) fundamentam este argumento:A indústria hoteleira não pode mais ser considerada como uma atividademarginal, mas como um elemento de grande significado dentro de umaestratégia e de uma política do desenvolvimento turístico de uma região oupaís. Efetivamente não existe, hoje em dia, desenvolvimento turístico,comercial ou industrial sem uma hotelaria forte, tanto em seus aspectos deconfortabilidade como naqueles referentes à qualidade dos serviços,através de mão-de-obra especializada.Conforme Cruz (2005), o Brasil conta com 25 mil meios de hospedageme, deste universo, apenas 18 mil estabelecimentos podem ser consideradoshoteleiros. Deste total, cerca de 70% são empreendimentos de pequeno porte,ofertando até 60 unidades habitacionais, e representando um efetivo de 50% dosleitos no país. “A nossa capacidade, entretanto, é superior a este número, que chegaa ser inexpressivo diante do nosso potencial”, afirma Cruz (2005).Sendo assim, o hotel faz parte de um mecanismo essencial de umsistema de serviço à disposição da atividade turística, que tem evoluído de forma aconstituir uma organização complexa que requer administração técnica eespecializada. Desta forma, o turismo vem crescendo e os sistemas de hospedagemvêm acompanhando com o mesmo ritmo, é o turismo prevalecendo-se dos meios dehospedagem e vice-versa, porém, com uma finalidade principal que é a satisfaçãodo turista/hóspede.2.7 A EVOLUÇÃO DA HOTELARIADe acordo com Ansarah (2001), o desenvolvimento da atividade hoteleirapode ser estimulado por vários fatores, dos quais se destacam: o potencial de novosmercados e a questão da globalização, que tem expandido geograficamenteeconomias e culturas e influenciado o crescimento de várias atividades. Porém, épreciso conhecer, antes de tudo, os mercados nos quais se pretende atuar,principalmente no que se refere às condições econômicas, desenvolvimentohistórico e político, tendências do mercado turístico e infra-estrutura. De acordo comKanni (2006, p. 29):

36[...] o sistema oficial de classificação dos meios de hospedagem é uminstituto para promoção e desenvolvimento da indústria hoteleira, cabe a elaclassificar, categorizar, qualificar os meios de hospedagem em territórionacional, simbolizado por estrelas, de acordo com as condições de conforto,que possuam.Sabe-se que os meios de hospedagem de pequeno porte oferecem, namaioria das vezes, um número de serviços reduzidos. Sendo assim, umacaracterística importante dos turistas que se hospedam neste tipo deestabelecimento seria a de não passar muito tempo dentro do hotel.Os pequenos hotéis não são exceção. Para acompanhar o crescimentodo turismo, devem repensar seu posicionamento e sua aceitação enquanto ofertaturística e, desenvolverem novas tendências e incrementarem as já existentes.Segundo Rodrigues (2002), a base da oferta existente da indústria hoteleirano Brasil é formada ainda hoje por hotéis de pequeno e médio portes,freqüentemente de propriedade familiar. Em geral, o aumento de investimentos nosetor hoteleiro responde à situação econômica do país, porém com uma certadefasagem. Já o crescimento da demanda, diretamente associado ao crescimentoda renda, responde mais prontamente ao crescimento da economia. A expansão dahotelaria, na década de 1970, foi estimulada pelo crescimento do número deviagens, possibilitado pelo desenvolvimento da infra-estrutura dos transportes aéreoe rodoviário.Também contribuíram para o desenvolvimento de novosempreendimentos o elevado nível de atividade econômica no período e os incentivospara os investimentos no setor de turismo oferecidos pela EMBRATUR, a partir dasegunda metade da década de 1960, assim como os financiamentos do BNDES eos incentivos fiscais (Fiset, Fungetur, Finam e Finor). Nesse período, cabe destacara expansão das redes hoteleiras locais, assim como a entrada no país das grandescadeias internacionais, motivadas pelo crescimento econômico e o aumento dosinvestimentos de empresas estrangeiras no Brasil. Algumas redes internacionaisentraram no país realizando investimentos imobiliários e administrando seus hotéis,outras ficaram somente com a operação, enquanto os imóveis eram construídoscom recursos de investidores nacionais.Segundo Ansarah (2001) com a descoberta de que o turismo poderia vir aser grande gerador de empregos e fator decisivo no desenvolvimento de regiões, ahotelaria, teve de se adaptar às novas exigências do mercado para melhor atender a

37seus clientes. Criação de novos serviços, modernização de processos,informatização, profissionalização de pessoas, essa evolução é só o começo.O Censo de Serviços do IBGE de 2002 apontava a existência de 23.366empresas de “serviços de alojamento” no Brasil, o que incluiria não apenas hotéis,mas também pousadas, hotéis-fazenda, pensões, motéis etc., com 244 mil pessoasocupadas nesses estabelecimentos. O mercado hoteleiro no Brasil sofreu impactosexternos negativos no período 2001/03. O baixo crescimento econômico interno e ascrises externas, que reduziram o fluxo de chegadas de turistas internacionais,impactaram tanto o turismo de lazer quanto o de negócios, gerando uma sobreofertade capacidade hoteleira em algumas regiões do país e, em conseqüência, o declínioda taxa média de ocupação, assim como o fechamento de alguns hotéis.Com o recente anúncio dos Jogos Olímpicos de 2016, no Rio de Janeiro,somando-se à Copa do Mundo de 2014, a expectativa é de que o País receba umaquantidade significativa de investimento público e privado em infraestrutura, quedeverá incrementar a qualidade da oferta turística e aumentar o apelo global do país.O estudo prossegue destacando que, como o Brasil foi um das primeiras economiasa sair da crise financeira global, deve estar pronto para se capitalizar.A tentativa de estimular o crescimento econômico feita pelos governosdos países emergentes é outro ponto de destaque. O estudo aborda que os recursosalocados em infraestrutura (estradas, serviços públicos, aeroportos) têm incentivadoo aumento do aporte de capital no setor privado dos mercados desses países porinvestidores estrangeiros.2.8 SELO DE QUALIDADEO Programa Turismo Melhor, trás um diferencial importante para asempresas que dele participa, ao completar o ciclo do programa, ou seja, a empresaparticipante atingir 80% (por cento), daquilo que o programa propõe, ela receberácomo prêmio de participação e reconhecimento um selo de qualidade dos serviços,chamado Selo Turismo Melhor.Em conformidade com outros programas quando a empresa já édetentora do reconhecimento do programa, ou seja, o Selo Turismo Melhor, elapassa por avaliações de manutenção a cada seis meses, sendo uma forma deincentivar a continuidade de práticas para manter a credibilidade do processo

38realizado a implementação do mesmo, e por sim, o Programa concede o Selo por 1(um) ano, que é representado pela placa de reconhecimento, sendo o tempocontado a partir da entrega da mesma que acontece em um dia festivo, chamadoOutorga do Programa SEBRAE e de Qualidade em Serviços Turísticos no RioGrande do Norte, que acontece no auditório do SEBRAE com presença deautoridades ligadas ao programa, empresários e convidados.Figura 3: Placa de outorga do Programa Turismo Melhor.Fonte: Qualidade em Serviços Turísticos: Edital do Programa Turismo Melhor. Natal: SEBRAE,2006.

393 PROGRAMA SEBRAE DE QUALIDADE EM SERVIÇOS TURÍSTICOS NO RIOGRANDE DO NORTE: TURISMO MELHORO Programa SEBRAE de Qualidade em Serviços Turísticos no RioGrande do Norte Turismo Melhor surgiu em novembro de 2004, a partir de umaproposta do Conselho do Pólo Costa das Dunas, com intuito inicial de qualificar osserviços turísticos oferecidos por hotéis e pousadas do Rio Grande do Norte,conselho este responsável pela gestão do turismo nos municípios inseridos nestepólo (Natal, Arês, Baía Formosa, Canguaretama, Ceará-Mirim, Goianinha, Extremoz,Macaíba, Maxaranguape, Nísia Floresta, Parnamirim, Pedra Grande, Rio do Fogo,São Gonçalo do Amarante, São Miguel do Gostoso, Senador Georgino Avelino,Tibau do Sul, Touros e Vila Flor), este conselho é formado por responsáveis dopoder público, privado, ONG’s, IES, entre outros órgãos.A partir desta proposta o SEBRAE convidou as empresas: Pousada CostaBranca, Pousada Toca da Coruja, Marina Badauê, Paçoca de Pilão, Mangai e VisualPraia Hotel para fazer parte de um projeto piloto, como base para elaboração doprojeto.O Programa de Qualidade em Serviços Turísticos no Rio Grande doNorte, Turismo Melhor é um processo com a finalidade principal de elevar aqualidade dos serviços prestados pelas empresas que atuam no turismo no Estadodo Rio Grande do Norte. Além disso, ele avalia 151 itens em diversos setores daempresa, dos quais 25 itens são de caráter obrigatório, sendo necessário ocumprimento dos mesmos pelas empresas em avaliação. Um dos maiores mitos quesempre cercaram a gestão da qualidade refere-se ao porte da empresa. Criou-se, epersistiu por muito tempo, a idéia de gestão da qualidade depende do porte daempresa e, mais especificamente, de que a Gestão da qualidade é um processoexclusivo de empresas de grande porte.

40Segundo Maranhão (2005, p. 30),[...] Sistema de gestão da qualidade é apenas um conjunto de recursos eregras mínimas, implementado de forma adequada, com o objetivo deorientar cada parte da empresa para que execute de maneira correta e notempo devido a sua tarefa, em harmonia com as outras, estando todasdirecionadas para o objetivo comum da empresa: ser competitiva (terqualidade com produtividade) [...]Paladini (2002) comenta que os indicadores da qualidade sãoessencialmente estratégicos e por isso são conhecidos como indicadores desobrevivência da empresa. Carvalho et al (2005) acrescentam ainda que todoindicador é definido em bases quantitativas que o torna um mecanismo mensurávele permite avaliar de forma direta ou indireta, o impacto do produto final sobre oconsumidor e também avaliar o quanto as melhorias no processo produtivo sãorelevantes, sob o ponto de vista do consumidor, para a qualidade do produto final.Esse processo, aliado à colaboração dos envolvidos, poderá proporcionarqualidade nos produtos e serviços no atender, receber, se instalar, na gestãooperacional e ambiental, apresentando benefícios a todos que nele estão ligados, àsempresas que aderirem ao programa, pois elas identificaram oportunidade demelhoria, através de um relatório de avaliação; recebendo indicações e soluçõesatravés de consultorias, propondo diferencial de mercado e preparando para outrosníveis de gestão; aos empregados, através da melhoria das condições de trabalho ea capacitação que proporciona aos mesmos, competência e a elevação daempregabilidade; aos clientes, pela possibilidade de aquisição de produtos eserviços que seguem padrões de qualidade reconhecidos no mercado e aosfornecedores pela possibilidade de melhoria nas relações comerciais.Trata-se de um processo voluntário e seletivo onde as empresas sesubmetem às avaliações técnicas e a um processo de melhoria, envolvendo,consultorias e treinamentos. A partir dos resultados obtidos, a empresa-candidatapoderá receber e utilizar publicamente a marca Turismo Melhor, que confirma seubom nível de qualidade. As decisões finais relativas ao processo de outorga da placade reconhecimento do Programa não substituem a obrigatoriedade, por parte dasempresas agraciadas, de atender a quaisquer documentos legais aplicáveis. Osdireitos autorais de todo o material utilizado no Programa Turismo Melhor pertencemao SEBRAE/RN.

41Podem participar do processo de reconhecimento do Programa,empresas legalmente constituída que atuarem nos segmentos de hotelaria e/oualimentos e bebidas estejam enquadrados no perfil de empresa de pequeno e médioporte, com número máximo de 200 funcionários, atuem no Estado do Rio Grande doNorte, com pelo menos dois anos de funcionamento, de forma legal, e possuamcondições de adaptação de sua infra-estrutura para acesso e/ou hospedagem aportadores de deficiência de locomoção.Após à adesão, a empresa passa por um processo composto por cincoetapas: avaliação inicial estruturada nos segmentos organizacional e de segurançaalimentar, que ocorrerá nas dependências da própria empresa; apresentação dasnão conformidades ou lacunas identificadas na avaliação inicial; implementação dosajustes e melhorias necessárias, realizada pela empresa e avaliação final, tambémrealizada nas dependências da empresa participante. E finalmente, os relatórios dasavaliações inicial e final e as respectivas consultorias de implementação nasempresas, que serão consolidados e entregues ao Grupo Gestor 1 para apreciação evalidação final. Quando a empresa já é detentora do reconhecimento do programa,ou seja, o Selo Turismo Melhor, ela passa por avaliações de manutenção a cadaseis meses, sendo uma forma de incentivar a continuidade de praticas para manter acredibilidade do processo realizado a implementação do mesmo, e por sim, oPrograma concede o Selo por um ano, que é representado pela placa dereconhecimento, sendo o tempo contado a partir da entrega da mesma queacontece em um dia festivo, chamado Outorga do Programa SEBRAE e deQualidade em Serviços Turísticos no Rio Grande do Norte, que acontece noauditório do SEBRAE com presença de autoridades ligadas ao programa.O sucesso da concepção da Gestão da qualidade deve-se,fundamentalmente, à simplicidade e à coerência de seus conceitos básicos.Entretanto, sua implementação, via programas bem estruturados, deve-se,com idêntica intensidade, às estratégias e às ferramentas desenvolvidas aolongo do tempo, que, em termos práticos, viabilizaram a aplicação efetiva daGestão da qualidade na forma como é conhecida hoje (PALADINI, 2008,p.225).Em 2010 o Programa SEBRAE de qualidade TURISMO MELHORcontempla seu 8º ciclo, as empresas já se inscreverão, foram pré-selecionadas e1 Grupo formado por profissionais das consultorias que participam da implantação do ProgramaTURISMO MELHOR, bem como profissionais do setor de turismo (SEBRAE, 2006).

42tiveram sua fase de avaliação inicial concluída. Após as adaptações de melhoria asmesmas passarão pelo processo de avaliação final, sendo comparados os relatóriosiniciais e finais para assim, proceder com a validação e aquisição do selo TURISMOMELHOR. Todas as informações contidas neste item estão embasadas ementrevistas aos coordenadores do Programa, e ainda segundo mesma fonte, oPrograma bem como todo material informativo (Folders, sites, e demaisinformativos), estão em fase de aprimoramento e inovação.As empresas que aderiram ao ciclo deste ano estão localizadas no maisvariados municípios do Estado do Rio Grande do Norte, como Nísia floresta (praiade Tabatinga), Barra de Maxaranguape (praia de Maracajaú), Mossoró e Natal,contemplando os pólos turísticos em desenvolvimento no Rio Grande do Norte.As empresas que fazem parte do programa Turismo Melhor no ano de2010 são: Pousada Paraíso das Tartarugas, Hotel Enseada de Maracajaú, Ma-noaPark, Hotel Garbos, hotel Sabino Palace, restaurante Oriente (Unidades I e II), hotelPonta do Sol, hotel Bello Mare, Natal Mar hotel, pousada Alamanda, Pizzato PraiaHotel e Praia Mar hotel. E também as empresas que estão renovando o programa,Restaurante Mangai e tabua de carne via costeira e três hotéis, Vila do mar, SãoLuiz Plaza, hotel Vila Oeste.

434 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOSNesta etapa, descreve-se a metodologia utilizada, apresentando os devidosprocedimentos metodológicos empregados na elaboração do estudo em questão.4.1 CARACTERIZAÇÃO DO ESTUDOSegundo Gil (1996), o estudo pode ser caracterizado quanto aosobjetivos, quanto à forma de abordagem e quanto ao procedimento técnico.Diante disto, o presente estudo assume uma abordagem qualitativa cujoobjetivo concentra-se no caráter descritivo-exploratório, já que busca explorar edescrever informações relacionadas a respeito da gestão da qualidade nasempresas hoteleiras outorgadas pelo Programa, a partir da percepção dosproprietários e gerentes dos equipamentos hoteleiros.Gil (1996) defende que a pesquisa qualitativa possui um vínculoindissociável entre o mundo objetivo e a subjetividade do sujeito, que não pode sertraduzido em números. A interpretação dos fenômenos e a atribuição de significadossão fatores básicos no processo de pesquisa qualitativa, que não requer o uso demétodos e técnicas estatísticas.Quanto à pesquisa exploratória, Severino (2007), afirma ser esta umaforma de levantar informações sobre um determinado objeto, delimitando assim umcampo de trabalho. A pesquisa exploratória não requer elaboração de hipóteses aserem testadas no trabalho, restringindo-se a definir objetos e buscar maisinformações sobre determinado assunto de estudo:Os estudos exploratórios têm por objetivo familiarizar-se com o fenômenoou obter uma nova percepção dele e descobrir novas idéias. Realizadescrições precisas da situação e quer descobrir relações existentes entreseus elementos componentes. Requer planejamento flexível parapossibilitar a consideração dos mais diversos aspectos e de um problemaou de uma situação. Recomendada quando há pouco conhecimento sobre otrabalho estudado (CERVO, 2007, p. 63).É o que confirma Sampieri (2006), dizendo que a pesquisa exploratóriatem o objetivo de examinar um tema ou problema pouco estudado e que a pesquisadescritiva tem o objetivo de descrever situações, acontecimentos e feitos, isto é,dizer como é que se manifesta determinado fenômeno.

44Já os estudos descritivos buscam especificar as propriedades,características e perfis importantes de um fenômeno que se submeta a análise, e naabordagem qualitativa visa à coleta de informações (DANHKE, 1989).Dencker (1998) afirma que a pesquisa descritiva tem como principalcaracterística a descrição de fenômenos ou o estabelecimento de relações entre asvariáveis do estudo. Justamente por isso faz-se necessária a descrição de perfis quesejam importantes no momento de abordar qualitativamente as informações dacoleta de dados. Para isso, já que a problemática refere-se analise da gestão daqualidade nas empresas hoteleiras do RN, a pesquisa caracteriza-se comoqualitativa, onde não se faz uso de métodos estatísticos e, sim, de uma análisesubjetiva acima do tema proposto.4.2 POPULAÇÃO E AMOSTRAPopulação é o conjunto de elementos que fazem parte de um mesmouniverso, ou ainda, que possuem características comuns que estejam condizentescom o objetivo da pesquisa. A população desta pesquisa tem abrangência estaduale consta de seis empresas do ramo hoteleiro que foram contempladas com o seloTurismo Melhor no ano de 2009, ou seja, empresas outorgadas pelo ProgramaSebrae de qualidade dos serviços turísticos - Turismo Melhor no Estado do RioGrande do Norte, que atingiram pelo menos 80% (por cento) dos itens críticos doprograma.A amostra refere-se a uma parte de uma população que seja selecionadade acordo com um plano específico desenvolvido pelo pesquisador, e no estudoapresentado é de caráter não-probabilístico. Dessa forma, foi elaborada umalistagem da população para a realização das entrevistas, sendo possível atingir todaa população pré-definida. Fizeram parte da amostra as seguintes empresas do ramohoteleiro e seus respectivos representantes:• Pousada Casa de Taipa, representada pelos seus proprietários (OsSenhores Kiko Prado; Marlos Camilo e Ruy Mazurek);• Pousada Mar de estrelas, representada pela proprietária (MaristelaRibeiro Teixeira);

45• Pousa Só Alegria, representada pela sua Diretoria (Srª Maria de FátimaRodrigues Romano);• Pousada dos Ponteiros, representada pela sua Gerente (Srª GabrielaAlves);• Porto Suítes Natal Hotel, representada pelo seu Gerente Operacional (Sr.João Batista dos Santos); e• Pousada Bellavista, representada pela sua Diretora (Sr. Djalter AlmeidaTenório).4.3 INSTRUMENTOS DE PESQUISAO instrumento utilizado a princípio para a pesquisa constitui-se de umquestionário com vinte questões abertas e uma questão fechada, além do perfil daempresa e dos entrevistados, no quais os respondentes declaravam suas opiniõesacerca da problemática em questão.Devido à abrangência regional da amostra e a falta de recursos financeirosque impossibilitava o deslocamento do pesquisador até o domicilio dosentrevistados, não foi possível a realização de entrevistas “in loco”, desta forma,optou-se pela comunicação através da internet, mais precisamente pelo correioeletrônico (e-mail).Diante disto, as questões buscavam as seguintes finalidades, conforme ilustrao Quadro 01.1-QUESTIONÁRIO TEMPORÁRIO (PRÉ – TESTE)QUESTÕES (Q)FINALIDADESQ1: O que o Sr.(a) entende porQUALIDADE?Verificar a percepção dos entrevistados sobre atemática da qualidade.Q2: O que levou sua empresa a despertarpara a qualidade dos serviços turísticos?Verificar qual é a tendência do segmento já quea pesquisa visa à melhoria da qualidade dosserviços e, portanto, se faz necessárioidentificar se tal objetivo se torna válido.

46Q3: Como o Sr. (a) analisa a Gestão daqualidade nas empresas turísticas do RN?Analisar o grau de qualidade das empresasturísticas no Rio Grande do Norte, ou seja, astendências do mercado.Q4: Como o Sr. (a) analisa a Gestão daqualidade dentro de sua empresa?Identificar a percepção da gestão da qualidadena ótica do empresário.Q5: Quais foram os benefícios que aqualidade pode trazer para sua empresa?Verificar os benefícios gerados pela gestão daqualidade dos serviços.Q6: Existem incentivos do programa, paraatingir outros níveis de gestão da qualidadee certificação, por exemplo, ISSO 9001,ISSO 140001, e prêmios decompetitividade e qualidade?Verificar os benefícios do programa Turismomelhor, nas empresas outorgadas.Q7: Sua empresa obteve antecipadamenteinformações sobre oportunidades demelhorias na gestão da qualidadepropostas pelo programa?Verificar se antes da empresa aderir aoprograma ela estava plenamente ciente sobre ofoco do mesmo dentro da empresa.Q8: O programa – Turismo melhorcontribuiu na melhoria da gestãoorganizacional de pessoas, processos eáreas distintas de sua empresa?Identificar se melhorias na gestão ocasionadaspelo Programa influenciou de forma positiva nosprocessos produtivos da empresa.Q9: Após a outorga do selo turismo melhor,foi possível perceber resultados antes nãovistos? Quais os mais importantes?Detectar se os resultados após implantação doprograma foram favoráveis a empresa.Q10: As melhorias da gestão na suaempresa, decorrente da adesão a esteprograma, proporcionou uma maiorvisibilidade e/ou credibilidade por parte dopúblico?Identificar na melhoria da demanda de clientesantigos e da melhoria na captação de novosclientes, através da adesão ao Turismo Melhor.

47Q11: As consultorias organizacionais naárea de qualidade realizadas durante oprograma indicou soluções para problemasjá existentes?Analisar o nível de qualidade das empresasdecorrentes das ações de implantação doreferido programa.Q12: O selo Turismo melhor aumentou opoder de atração e/ou a captação de fluxospara a empresa?Identificar a percepção da gestão da qualidadena ótica do empresário no que diz respeito aofluxo da demanda.Q13: Que tipo de ações e estratégias queantes não faziam parte do modelo degestão foram adotadas pela empresa apósa implementação do programa?Verificar os benefícios gerados pela gestão daqualidade dos serviços turísticos nas empresasturísticas.Q14: Houve melhoria nas condições detrabalho, após a implementação doprograma?Verificar os benefícios do programa Turismomelhor, nas empresas outorgadas.Q15: O Sr. (a) já realizou alguma medição(avaliação) após a implementação dasações propostas pelo programa?Analisar quantitativamente/ qualitativamente aaplicação da gestão da qualidade na empresaQ16: O Sr.(a) percebeu melhorias nasrelações comerciais (empresa x fornecedor)após a detenção do selo Turismo Melhor?Identificar o nível de melhoria dos processosentre a empresa e seus fornecedores;Q17: Durante todo o processo deimplantação do programa, o que mais lhechamou atenção? Por quê?Detectar os resultados durante a implantação doprograma.Q18: Qual foi a maior vantagem e benefícioque a gestão da qualidade trouxe para suaempresa?Analisar a temática da gestão da qualidadeQ19: De modo geral como o Sr.(a) avalia oprograma?Analisar o nível de qualidade das empresasdecorrentes das ações de implantação doreferido programa.

48Q20: Quais os motivos que levaram aempresa a procurar a obtenção do seloTurismo melhor?Identificar a necessidade dos empresários noque diz respeito a qualificação dentro de suaempresa, entre eles o anseio em procurar acapacitação empresarial.Q21: Quais os principais aspectos que oSr.(a) considera vantajosos após a outorgado Programa?( ) Melhoria continuada( ) Acesso a novos mercados( ) Redução dos desperdícios( ) Capacitação de funcionários( ) Aumento da padronização interna( ) Diminuição de custos( ) Aumento da confiança dos clientes( ) Melhoria da competitividade( ) Melhoria da organização interna.Verificar os pontos positivos e negativos paraposterior análise DAFO sobre a atuação doSEBRAE como órgão executor do ProgramaTurismo Melhor.Quadro 01 – Questionário Provisório - pré-teste e suas finalidades.Fonte: Elaboração própria.Após aplicação e revisão dos questionários, identificou-se que muitas dasquestões que foram feitas aos entrevistados possuíam uma interligaçãoconsiderável, contudo, posteriormente foram analisados e tabulados os resultadosem cima de quinze questões abertas e uma questão fechada, o perfil da empresaestudada e dos entrevistados.Depois de realizada as devidas correções têm-se, a seguir, o questionáriodefinitivo para análise dos dados da pesquisa.2-QUESTIONÁRIO DEFINITIVO (PÓS – TESTE)QUESTÕES (Q)FINALIDADESQ1: O que o Sr.(a) entende por QUALIDADE? Analisar a percepção dos entrevistados sobre atemática da qualidade.Q2: O que levou sua empresa a despertar para a Verificar qual é a tendência do segmento já que aqualidade dos serviços turísticos?pesquisa visa à melhoria da qualidade dos serviçose, portanto, se faz necessário identificar se talobjetivo se torna válido.Q3: Como o Sr. (a) analisa a Gestão da qualidade Identificar se o Brasil possui uma imagem satisfatórianas empresas turísticas do RN?no que tange à acessibilidade turística quandocomparado a países do exterior.Q4: Como o Sr. (a) analisa a Gestão da qualidade Identificar a percepção da gestão da qualidade nadentro de sua empresa?ótica do empresário.Q5: Quais foram os benefícios que a qualidade pode Verificar os benefícios gerados pela gestão datrazer para sua empresa?qualidade dos serviços.

49Q6: Após a outorga do selo turismo melhor, foipossível perceber resultados antes não vistos? Quaisos mais importantes?Detectar se os resultados após implantação doprograma foram favoráveis a empresa.Q7: As melhorias da gestão na sua empresa,decorrente da adesão a este programa, proporcionouuma maior visibilidade e/ou credibilidade por parte dopúblico?Identificar na melhoria da demanda de clientesantigos e da melhoria na captação de novos clientes,através da adesão ao Turismo Melhor.Q8: As consultorias organizacionais na área dequalidade realizadas durante o programa indicousoluções para problemas já existentes?Q9: O selo Turismo melhor aumentou o poder deatração e/ou a captação de fluxos para a empresa?Analisar o nível de qualidade das empresasdecorrentes das ações de implantação do referidoprograma.Identificar a percepção da gestão da qualidade naótica do empresário no que diz respeito ao fluxo dademanda.Q10: Que tipo de ações e estratégias que antes nãofaziam parte do modelo de gestão foram adotadaspela empresa após a implementação do programa?Q11: Houve melhoria nas condições de trabalho,após a implementação do programa?Verificar os benefícios gerados pela gestão daqualidade dos serviços turísticos nas empresasturísticas.Verificar os benefícios do programa Turismo melhor,nas empresas outorgadas.Q12: O Sr.(a) percebeu melhorias nas relaçõescomerciais (empresa x fornecedor) após a detençãodo selo Turismo Melhor?Identificar o nível de melhoria dos processos entre aempresa e seus fornecedores.Q13: Durante todo o processo de implantação doprograma, o que mais lhe chamou atenção? Porquê?Q14: Qual foi a maior vantagem e benefício que agestão da qualidade trouxe para sua empresa?Detectar os resultados durante a implantação doprograma.Analisar a temática da gestão da qualidadeQ15: De modo geral como o Sr.(a) avalia oprograma?Q16: Quais os principais aspectos que o Sr.(a)Identificar os pontos negativos e os pontos positivosencontrados/percebidos a respeito da atuação doSEBRAE como órgão executor do Programa TurismoMelhor.

50considera vantajosos após a outorga do Programa?( ) Melhoria continuada( ) Acesso a novos mercados( ) Redução dos desperdíciosVerificar os pontos positivos e negativos para( ) Capacitação de funcionáriosposterior análise DAFO sobre a atuação do SEBRAE( ) Aumento da padronização internacomo órgão executor do Programa Turismo Melhor.( ) Diminuição de custos( ) Aumento da confiança dos clientes( ) Melhoria da competitividade( ) Melhoria da organização internaQuadro 02: Questionário Definitivo - pós-teste e suas finalidades.Fonte: Elaboração própria.4.4 COLETA DE DADOSDe acordo com Santos (2004), a coleta de dados é de grande relevânciae deve ser conduzida cuidadosamente, pois terá reflexos diretos na análise dosdados.A coleta de dados secundários foi realizada através de informaçõesextraídas em livros como também em bibliografias contemporâneas encontradas nainternet, tais como, dissertações, teses, artigos e sites institucionais.Já a coleta de dados primários ocorreu entre os dias 03 de maio e 03 dejunho, através de um questionário enviado aos respectivos e-mails dos responsáveispelas empresas outorgadas pelo selo Turismo Melhor para compor a amostra.

515 ANÁLISE DOS DADOS E RESULTADOSA análise qualitativa não se limita a descrições narrativas. SegundoGrinnell (1997), sem um plano de análise corre-se o risco de obter conclusões fracase tendenciosas, porém o fato de seguir um plano não significa abolir a flexibilidade.De acordo com a natureza e tipo de pesquisa, a técnica utilizada paraanálise dos dados foi a análise de conteúdos. Segundo Machado (1991, p. 53),atualmente essa técnica é cada vez mais empregada para análise de materialqualitativo. “A análise de conteúdo é considerada uma técnica para o tratamento dedados que visa identificar o que está sendo dito a respeito de determinado tema”.(VERGARA, 2003). Minayo (2003, p. 74) enfatiza que a análise de conteúdo visaverificar hipóteses e ou descobrir o que está por trás de cada conteúdo manifesto.Assim, conforme defende Creswell (1998), o desenvolvimento da análisequalitativa é como uma espiral, que cobre vários ângulos do mesmo objeto deestudo. Contudo, possui alguns objetivos centrais, como organização dos dados edas unidades, categorias, temas e padrões, bem como as respectivas interpretaçõese avaliações, a compreensão profunda do contexto dos dados, a explicação doscontextos, situações, fatos e fenômenos, entre outros objetivos.A análise qualitativa requer, por sua vez, que sejam feitas consideraçõesacima da narrativa desenvolvida na pesquisa, com intuito de obter conclusõesseguras a respeito dos dados coletados.Em relação à técnica utilizada para a análise dos dados, foi utilizada aanálise de conteúdo e de discurso, que busca identificar o que está sendo dito arespeito de determinado tema (VERGARA, 2003). Segundo Minayo (2003), a análisede conteúdo tende a explorar as hipóteses com a intenção de descobrir o que estápor trás de cada manifestação de conteúdo apresentada. Dessa forma, vê-se que aanálise de conteúdo torna capaz a análise dos dados a partir do que foi sugerido nosobjetivos do estudo.Para fazer a análise dos resultados da pesquisa considera-se importanteestabelecer quatro linhas de raciocínio onde, especificamente, sejam consideradasquatro categorias de análise a partir das respostas coletadas e do confrontamentodas respostas de todos os instrumentos de pesquisa. São elas:

52• A importância da Qualidade nos Serviços Turísticos;• O Programa Turismo Melhor e as melhorias geradas naqualidade dos serviços das empresas outorgadas pelo SEBRAE.• A outorga do Selo Turismo Melhor e suas contribuiçõesao processo produtivo pós-premiação;• Avaliação sobre a atuação do SEBRAE como órgãoexecutor do Programa Turismo Melhor.5.1 Perfil dos membros da pesquisaSomando-se a quantidade de entrevistados, temos em sua totalidade umaamostra de 8 pessoas, sendo três do gênero feminino e cinco do sexo masculinoGRÁFICO 01: Perfil dos entrevistados por gêneroFonte: Dados da pesquisa. (2010)Nos resultados obtidos, foram contemplados duas cidades e um municípiodo Estado do Rio Grande do Norte, sendo a cidade do Natal, representada pelohotel Porto Suites e Currais Novos representada pela pousada BellaVista, comotambém o município de São Miguel do Gostoso, representado pelas pousadas Casade Taipa, Ponteiros, Só Alegria e Mar de Estrelas.

535.2 Faixa Etária dos membros da pesquisaCom relação à faixa etária, foi constatado que a maioria dos participantesenquadra-se na faixa etária entre 40 e 50 anos.GRÁFICO 02: Faixa etária dos entrevistadosFonte: Dados da pesquisa. (2010)5.3 Grau de Escolaridade dos membros da pesquisaVerificou-se também que o perfil dos entrevistados aponta que a maioriadeles possui um alto nível de escolaridade.GRÁFICO 04: Grau de escolaridade dos entrevistadosFonte: Dados da pesquisa. (2010)

545.4 Renda familiar dos membros da pesquisaA renda dos participantes demonstrada no gráfico abaixo nos mostra queexiste uma igualdade na renda de alguns dos entrevistados, principalmente dosproprietários das pousadas e que esta renda está acima de dois salários mínimos.GRÁFICO 04: Renda Familiar dos entrevistadosFonte: Dados da pesquisa. (2010)6 A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS TURÍSTICOSEsta categoria analisa a percepção dos entrevistados no que se refere àimportância da gestão da qualidade e a qualidade nos Serviços Turísticos. Éimportante ressaltar que os entrevistados demonstraram que compreendem adefinição de qualidade, entendendo que é a busca constante pela excelência dosserviços, e quais os passos para que ela seja atingida na prática. Neste ponto, oprograma cumpriu bem sua função de esclarecer o sentido da qualidade nosserviços.O Sr. João Batista, gerente do Porto Suites Natal hotel afirma que a qualidadevem a ser um conceito em constante mudança. Segue abaixo trecho de seudiscurso:

55[...] A qualidade é um conceito em constante mudança. Que tem comoprincípio básico o atendimento ao cliente e a superação de suasexpectativas. Como conceito deve ser entendido e praticado por todos naempresa.Corroborando com esta reflexão, o Sr.ª Maria de Fátima, proprietária dapousada Só Alegria, ainda complementa, afirmando que:[...] A qualidade é uma filosofia ou modelo de gestão administrativa que visaconstantemente atingir a melhora de produtos e serviços oferecidos.Outro relato bastante significativo encontra-se presente na opinião dosrepresentantes da pousada Casa de Taipa, os senhores Ruy Mazurek, Kiko Prado eMarlos Camilo, quando disseram que desde que inicio do projeto da Pousada Casade Taipa, vinham procurando alcançar a expertise na qualidade dos serviços queseriam prestados.Como somos micro empreendedores, buscamos desde o começo oSEBRAE/RN para nortear o nosso caminho. Uma vez que não dispúnhamosde capital que nos permitia cometer erros, procuramos nos cercar de todo oconhecimento necessário para abrir a micro empresa e mantê-la viva,principalmente nos primeiros difíceis anos. Sabíamos por experiência nossade vida, que tínhamos de oferecer serviços e acomodações que teriam queser no mínimo compatível com o conforto que temos em nossas casas.Procuramos, desta forma conceber um projeto que valorizasse a culturalocal, arte, conforto e bem estar para mantermos integrado com a regiãolocal. (RUY, KIKO E MARLOS, 2010).Para o Sr.ª Gabriela Alves, gerente da pousada dos Ponteiros a “qualidade éo grau de excelência que um determinado produto ou serviço, atinge através demeios e processos padronizados, gerando um benefício para o consumidor (etambém para o fornecedor) deste produto ou serviço.”Segundo Maristela Teixeira, proprietária da Pousada Mar de Estrelas “aqualidade é o esforço que temos para realizar bem os serviços e o atendimento.”Prosseguindo, o Sr. Djater Almeida, proprietário da pousada BellaVista, afirmaque “a qualidade é poder oferecer serviços adequados aos nossos clientes econquistar sua fidelidade.”Com a finalidade de intensificar o esclarecimento a respeito do conceito sobrea Qualidade, ilustra-se a seguir uma síntese de tudo o que foi exposto:

56QUALIDADEEXCELÊNCIA DOSSERVIÇOSMODELO DE GESTÃO• Atendimento dequalidade; • Melhoria dos produtos e• Superação dasserviços oferecidos;expectativas; • Processos• Fidelização.padronizados;• Benefício para oconsumidor (e tambémpara o fornecedor).Figura 4: Os benefícios da Qualidade. Fonte: Dados da pesquisa (2010).De acordo com o exposto acima, constata-se que os benefícios da qualidadeé fator primordial para melhoria dos processos e serviços oferecidos pelas empresasturtiscas, corrobora Paladini (2008), que classifica as principais estratégias dagestão da qualidade, enquanto conjunto de métodos, a gestão da qualidade envolveferramentas simples ou, eventualmente, mais elaboradas, destinadas a dar forma assuas ações. Essas ferramentas podem estar relacionadas à definição do melhormodo de atendimento aos clientes, à redução de custos ou ao modo de envolverfuncionários em processos de análise de problemas para definir suas possíveissoluções. Entre esses métodos, destacam-se, as ações de planejamento.No que se refere a analise da Gestão da qualidade dos serviços turísticos egestão da qualidade nas empresas do Rio Grande do Norte, os entrevistadosperceberam que o SEBRAE foi o responsável pelo interesse pela qualidade, e outrosdizem que foi a necessidade de oferecer serviços cada vez melhores. Seguemtranscritos parte dos depoimentos dos proprietários dos hotéis, Porto Suítes NatalHotel, Casa de Taipa e Pousada Só Alegria.A empresa sempre primou pelo atendimento de excelência aos seusclientes, mas não tinha uma outorga ou certificação dos órgãos afins àcomunidade hoteleira. O Programa SEBRAE do Turismo Melhor ofereceuestá oportunidade. [...] (JOÃO BATISTA, 2010).A partir de certo momento, que para nós foram exatos dois anos deoperação, identificamos que não tínhamos bem claro qual era o cem porcento (100%) de qualidade na prestação de serviço. Aprendemos com

57vários programas oferecidos pelo SEBRAE/RN, como por exemplo:Empresa Viva, Empretec, programa Turismo Melhor e o trabalho deroteirização de São Miguel do Gostoso que as empresas do segmentoturístico precisam deste apoio para suas qualificações. (RUY, KIKO EMARLOS, 2010).Buscamos a melhoria continua em todos os setores, acredito queaprendemos bastante com as criticas, além de sempre investir nodesenvolvimento profissional de nossos colaboradores. (MARIA DEFÁTIMA, 2010).6.1 O PROGRAMA TURISMO MELHOR E AS MELHORIAS GERADAS NAQUALIDADE DOS SERVIÇOS DAS EMPRESAS OUTORGADAS PELO SEBRAE.De acordo com as respostas coletadas, observou-se que 100% (cem porcento) dos entrevistados concordaram que após a implantação do Programa houvediversos avanços e melhorias. A unanimidade é um indicador da qualidade doPrograma e de sua adequação às reais necessidades de seu público-alvo.Inicialmente faz-se uma análise a partir das considerações de três dosseis equipamentos hoteleiros pesquisados, onde se identificam os avanços emelhorias estabelecidos pela implementação do Programa. Os proprietários daPousada Casa de Taipa, a gerente da pousada dos Ponteiros e a sócia-proprietáriada pousada Só Alegria, afirmam essa análise a partir de seus depoimentostranscritos a seguir.[...] O Programa mostrou-nos onde é o topo! Sem distinção de micro,pequena ou grande empresa.. [...] (RUY, KIKO E MARLOS, 2010).[...]Sim, o Programa trouxe melhorias, tanto na área administrativa como naoperacional em todos os setores.[...] (GABRIELA ALVES, 2010).Estamos sempre que possível enfatizando este prêmio, pois não meparece do conhecimento de muitos por enquanto... Mas muitos do queinformamos já estão buscando ate mesmo em outros setores. (MARIA DEFÁTIMA, 2010).De acordo com as respostas dos entrevistados, foi possível observarmelhoria nos resultados, principalmente nos pontos: relação com colaboradores,padronização de serviços e na cozinha. Essa afirmação foi evidenciada através dosdepoimentos dos proprietários da Pousada Casa de Taipa e a gerente da pousadados Ponteiros, que afirmam essa análise a partir de seus depoimentos transcritos aseguir.

58A qualificação da cozinha, a melhoria no conforto dos nossoscolaboradores, na recepção das pessoas portadoras de necessidadesespeciais, nos esclarecimentos das instruções dos trabalhos e dosprocedimentos operacionais padronizados, na conservação e preocupaçãocom o meio ambiente. (RUY, KIKO E MARLOS, 2010).Acredito que principal melhoria gerada pela implementação do Programa,tenha sido a padronização de determinados serviços (Ex. arrumação elimpeza dos chalés, atendimento ao cliente), maior conscientizaçãoambiental etc.. [...] (GABRIELA ALVES, 2010).Com relação às melhorias da gestão na empresa, decorrente da adesãoao Programa, observa-se na percepção dos entrevistados que eles têm recebidobastante feedback dos clientes. Levando em consideração a importância de seestabelecer um contato próximo e duradouro com os clientes, este item representaum grande avanço, que nem sempre pode ser mensurado, mas deve seraproveitado.Em relação às vantagens e benefícios que a gestão da qualidade trouxepara a empresa percebe-se que os principais benefícios enxergados após oprograma estão o autoconhecimento da empresa e a melhoria da qualidade nosserviços prestados. Além disso, o Selo de garantia de qualidade, e o diferencial queele proporciona, também foram citados como grandes vantagens.Essa percepção é demonstrada de acordo com os depoimentos dosproprietários das pousadas Casa de Taipa, Só Alegria, Ponteiros e Mar de Estrelas.Conhecer o 100% (cem por cento) da qualificação da empresa. [...] (RUY,KIKO E MARLOS, 2010).[...]O diferencial de mercado representado pelo selo Turismo Melhor.(MARIA DE FÁTIMA, 2010).O selo que garante a qualidade de nossos serviços e a implantação demedidas profissionais. (GABRIELA ALVES, 2010).Visualização dos serviços falhos e sua correção. (MARISTELA TEIXEIRA,2010).Por fim, no que diz respeito à avaliação do Programa Turismo Melhor,foram usados termos como bom, ótimo, excelente, maravilhoso, etc. Todos elesdemonstraram altos níveis de satisfação com o Programa e o atendimento doSEBRAE.Entre os destaques, apontam que o Programa é essencial para aquelesque não têm muito conhecimento na área turística, e que outras empresas do ramo

59deveriam seguir o exemplo e buscarem a qualificação. Seguem transcritos parte dosdepoimentos dos proprietários das pousadas Só alegria e Casa de Taipa e dagerente da pousada dos Ponteiros.O programa é excelente, trouxe mais responsabilidade ao estabelecimentoe por conseqüência a seus colaboradores. (MARIA DE FÁTIMA, 2010).Excelente. Por experiência nossa, vimos o quanto é importante, em nossaopinião deveria ser implantado este mesmo modelo de programa para oBrasil inteiro. (RUY, KIKO E MARLOS, 2010).Excelente, principalmente para gestores que não tem conhecimentoprofundo na área hoteleira (GABRIELA ALVES, 2010).6.2 A OUTORGA DO SELO TURISMO MELHOR E SUAS CONTRIBUIÇÕES AOPROCESSO PRODUTIVO PÓS-PREMIAÇÃO.A partir da análise que os entrevistados fizeram a respeito da outorga doSelo Turismo Melhor, no que diz respeito ao poder de atração e/ou a captação defluxos para a empresa, vê-se que a maioria dos entrevistados disse que sim. Umapequena parte afirma que não possuem ainda dados precisos para poder formaruma opinião sobre isso. Por outro lado, nenhum respondeu de forma negativa.6.2.1 Contribuições ao processo produtivo Pós-premiação.Para os entrevistados, com relação às ações e estratégias que antes nãofaziam parte do modelo de gestão e foram adotadas pela empresa após aimplementação do programa, cada um relatou alguns processos que melhoraram oupassaram a trabalhar, entre eles: Programa Alimentos Seguros (PAS), treinamentodo pessoal, revisão de procedimentos, sinalização, governança, entre outros.A seguir, são apresentados fragmentos das declarações dadas pelosentrevistados, onde se discutem as ações e estratégias que antes não faziam partedo modelo de gestão e foram adotadas pela empresa após a implementação doprograma. Seguem os depoimentos dos proprietários das pousadas Só Alegria eCasa de Taipa.Fizemos um novo folder e nele mostramos que possuímos os Selos doSEBRAE. (MARIA DE FÁTIMA, 2010).A maior das ações delas foi à prática dos treinamentos, revisões dosprocedimentos. (RUY, KIKO E MARLOS, 2010).

60Com isso, elabora-se uma representação a partir da percepção que osentrevistados possuem em relação alguns processos que melhoraram ou passaram atrabalhar.Melhorias:Treinamento dopessoalGovernança eSinalizaçãoProgramaAlimentosSeguros (PAS)Revisão deprocedimentosFIGURA 5 – A melhoria dos processos, segundo Gabriela Alves, Maristela Teixeira, Ruy Mazurek(2010).FONTE: Dados da pesquisa, 2010.6.3 CONSIDERAÇÕES A RESPEITO DA MELHORIA NAS CONDIÇÕES DETRABALHO, APÓS A IMPLEMENTAÇÃO DO PROGRAMA.Ao se discutir as melhorias nas condições de trabalhos nas empresasoutorgadas pelo Programa, consideram-se, inicialmente, os depoimentos de trêsentrevistados – os proprietários das pousadas Só Alegria e Ponteiros e o gerente doPorto Suítes Natal hotel, onde se vê que o Programa trouxe diversas melhoriasorganizacionais as empresas.[...] Com certeza, nossos colaboradores fazem questão de mencionar oquanto eles aprenderam e estão tentando aplicar. (MARIA DE FÁTIMA,2010)[...]Sim. Ex.: treinamentos realizados com mais freqüência (GABRIELAALVES, 2010).Os conceitos de melhorias e segurança aplicados ao trabalho em equipeaproximam mais os colaboradores e torna o ambiente mais prazeroso. OPrograma Turismo Melhor atinge diretamente a postura do colaborador.(JOÃO BATISTA, 2010)Dessa forma, desenvolveu-se uma breve representação acerca dapercepção dos entrevistados a respeito das melhorias ocorridas nas empresasoutorgadas após a implementação do Programa.

61IMPLANTAÇÃODO PROGRAMATURISMOMELHORCONSULTORIASECAPACITAÇÕESMELHORIAS ESEGURANÇASTRABALHO EMEQUIPEFIGURA 6 – Percepção respeito da melhoria nas condições de trabalho, após a implementação doprograma, Maria de Fátima, Gabriela Alves e João Batista(2010).FONTE: Dados da pesquisa, 2010.6.4 MATRIZ DAFOA partir de então, seguem as considerações a respeito da construção deuma Matriz DAFO – Debilidades, Ameaças, Fortalezas e Oportunidades – a respeitode todo o discurso apresentado. Levantaram-se como objetos de construção damatriz todas as percepções evidenciadas pelos profissionais dos seis meios dehospedagem que participaram da pesquisa: as pousadas Casa de taipa, Ponteiros,Mar de Estrelas, Só Alegria, BellaVista e o Porto Suites Natal Hotel.DebilidadesAmeaçasFortalezasOportunidades(Interno)(Externo)(Interno)(Externo)FIGURA 7 – Representação das dimensões da Matriz DAFO.FONTE: Elaboração própria, 2010.De acordo com os dados levantados na pesquisa, identificaram-se ospontos negativos e os pontos positivos encontrados/percebidos a respeito daatuação do Sebrae como órgão executor do Programa Turismo Melhor.

62DimensõesDebilidadesAmeaçasFortalezasCaracterísticas1. Falta de comprometimento por parte de algunscolaboradores das empresas outorgadas;2. Falta de mão-de-obra qualificada para trabalhar com oturismo;3. Limite de verba para atender às necessidades de algumasmudanças que o Programa exigiu;4. Prazos curtos para algumas ações que exigiam recursosfinanceiros elevados.1. Equipamentos hoteleiros de melhor qualidade concentradasem outros Estados;2. Concorrência direta com destinos que trabalham com omesmo segmento de sol e mar;3. Perda de demanda para Estados que divulgam outros tiposde hotéis (roteiros de charme);4. Outros Estados que investem mais na qualificação doscolaboradores e em outros Programas de qualidade.1. A delicadeza com que foram identificados os erros nasempresas outorgadas;2. O envolvimento dos colaboradores nas empresas;3. A organização do serviço de camareiras e PAS (ProgramaAlimento Seguro);4. A qualidade da consultoria e a abrangência do Programa;5. A força que o SEBRAE tem e a forma como seusprofissionais instruem;6. Responsabilidade ao estabelecimento e por conseqüênciaaos seus colaboradores.Oportunidades1. Aprimoramento da qualidade e excelência nos serviçosoferecidos;2. Aprimoramento nos desempenhos existentes;3. Divulgação do Programa em todo Brasil, como modelo degestão.QUADRO 3 – Matriz DAFO sobre a atuação do SEBRAE como órgão executor do Programa TurismoMelhor.FONTE: Dados da pesquisa, 2010A partir do que foi exposto na matriz DAFO acima, vê-se que couberammuitos elogios ao programa e ao SEBRAE, mas é interessante notar que osprofissionais envolvidos também foram destaque, assim como os prazos e metasdifíceis de alcançar, de acordo com parte dos entrevistados. É essencial que essasinformações sejam utilizadas pelo SEBRAE para que possam avaliar sua atuaçãonessas empresas.Esta análise buscou descrever a situação atual das empresas queparticiparam do Programa Turismo Melhor no Estado do Rio Grande do Norte, navisão dos gestores, além de identificar os pontos principais para os quais devemestar voltadas estratégias do Programa.

636.5 ASPECTOS CONSIDERADOS VANTAJOSOS APÓS A IMPLEMENTAÇÃO DOPROGRAMA.A seguir, no gráfico 06, veremos o resultado de 48 respostas nas quais osentrevistados tiveram de escolher quais dos aspectos apontados, possuíam maioresvantagens para a qualidade de suas empresas, podendo marcar quantos itensquisessem, em uma lista pré-definida.GRÁFICO 06: Principais aspectos do programa que os entrevistados consideram vantajosos.Fonte: Pesquisa de campo (2010).É interessante notar que não houve unanimidade em nenhum dos casos,embora em metade deles, quase todos os entrevistados concordaram que aquelespontos foram melhorados após a implantação do projeto, são eles: melhoria daorganização interna, aumento da padronização interna, capacitação doscolaboradores, redução de desperdícios e a melhoria continuada.

64CONSIDERAÇÕES FINAISO turismo, assim como o comportamento humano, vem passando nosúltimos anos por profundas mudanças, tanto tecnológicas quanto estruturais epolíticas. No que tange à sociedade, estas mudanças configuram-se especialmentequanto aos aspectos de estilo de vida do homem moderno, mais urbano e commaior expectativa de vida (especialmente em países industrializados).A busca da qualidade nos serviços turísticos pressupõe o conhecimentodo seu conceito genérico e sua aplicação ao setor de serviços. Só então é possívelaplicar essas noções às peculiaridades próprias da perseguição da qualidade.O desconhecimento, a respeito da gestão da qualidade do produtodesejado pelo comprador e a dificuldade em identificar as alternativas aptas aatender os desejos do cliente potencial afetam negativamente a relação de compra epode empurrar o cliente na direção de um fornecedor mais capacitado.O comprometimento da imagem do estabelecimento e da qualidade dosserviços a serem adquiridos é imediato, por serem estes itens, integrantes doprocesso produtivo, expostos ao cliente na própria fase de apresentação ecomercialização do produto. Por essas razões é que a atenção com a qualidade doproduto e do atendimento, que se confundem e se integram na prestação deserviços, na gestão das atividades turísticas, se manifesta da maior importância,independentemente de se tratar o prestador de serviço de uma identidade pública ouprivada.O desenvolvimento de um programa de qualidade nos serviços turísticostorna-se mais complexo à medida que precisa abranger dimensões operacionais dosserviços oferecidos pelas organizações turísticas. Evidentemente que a qualidade doserviço que atenderá ao cliente influenciará a própria conceituação do produto e aimagem que ele se projeta, assim como poderá repercutir na consideração de seucusto, pois pessoas poderão se dispor a pagar mais por um reconhecido melhorserviço. Dessa forma, pode ser visto a falta de divulgação de Programas voltadospara as empresas turísticas do ramo hoteleiro, o que neste caso a coordenação doPrograma Turismo Melhor deve investir mais na divulgação do mesmo, visto que opotencial hoteleiro da cidade do Natal é amplo e significativo mercado turístico.Dessa forma, espera-se contribuir para que cada vez mais o ProgramaSebrae de Qualidade em Serviços Turísticos no Rio Grande do Norte - Turismo

65Melhor se aprimore e que continue elevando a qualidade dos serviços nas empresasturísticas do Estado, dando suporte para que estas sigam as fortes tendências demercado, e que o turista se sinta satisfeito com os serviços oferecidos.A importância e os potenciais benefícios do Turismo Melhor atingemtodas as partes interessadas. Os Empresários, que tem à sua disposição um modelopara auto-avaliação da gestão de sua empresa, oportunizando a reavaliaçãoconstante de suas práticas; ao perceber resultados de sua empresa que, em algunscasos, não eram medidos anteriormente; ao receber indicações de oportunidades demelhoria para gestão organizacional, de pessoas, processos e áreas distintas daempresa; ao ser reconhecida publicamente pelo desempenho de sua gestão equalidade nos produtos e serviços oferecidos, através da obtenção de informaçõessobre as oportunidades de melhoria em sua empresa (descritas no relatório deavaliação) e indicações das soluções a serem implementadas (durante asconsultorias e treinamentos); com o aumento no nível de desempenho de suaempresa; pela melhoria nos resultados da empresa, através da otimização deprocessos e controles administrativos; com o aumento da visibilidade da empresa,criando um diferencial de mercado a partir da divulgação das empresas agraciadaspelo Turismo Melhor. Incentivo para atingir outros níveis de gestão, por exemplo,através de modelos como a ISO-9001 e Prêmios de competitividade e qualidade.Os Empregados, através da melhoria nas condições de trabalho; com ostreinamentos que serão recebidos durante o programa; ao aumentar suascompetências, elevando a empregabilidade. Os clientes que podem melhorar suasdecisões de aquisição de produtos e serviços, a partir da divulgação do programa.Ao receberem serviços prestados e produtos ofertados com melhor qualidade. Etambém aos fornecedores com a melhoria nas relações comerciais.Além disso, o programa trouxe vantagens e benefícios para as empresasavaliadas, como, a satisfação da clientela interna e externa; organização de formageral; reestruturação da área de alimentos e bebidas; organização de processos epessoas; conhecimento adquirido. Em contra partida, foram observadas dificuldadescom a implantação do Programa possibilitando, a elaboração de recomendaçõespara a melhoria e crescimento do mesmo, quais sejam: investimentos; resistência àsmudanças; aceitar tanto propostas quanto mudanças para implantar o Programa.Considera-se, portanto, que ao se analisar o trabalho que é realizadoatravés do Programa Turismo Melhor foi constatado em todas as empresas

66contempladas com o selo do Programa que o mesmo atingiu ações de melhoriasnas áreas de Segurança alimentar, Responsabilidade social e boas práticas eOrganizacional (Recepção e reservas, gestão de pessoas, administração, áreas decirculação, segurança patrimonial e do trabalho, manutenção e limpeza,restaurante), convém frisar que as empresas hoteleiras estudadas dispõem de umaferramenta capaz de elevar a qualidade nos serviços por elas oferecidoscontribuindo assim, para o sucesso do turismo no Estado do Rio Grande do Norte.

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74APÊNDICESQUESTIONÁRIOA gestão da qualidade nas empresas hoteleiras do RN em consonância com oPrograma SEBRAE de qualidade em serviços turísticos,Turismo Melhor.Meus cordiais cumprimentos.Me chamo Layo Lucena e falo em nome da Universidade Federal do Rio Grande doNorte, Natal, com o objetivo de levantar dados para um estudo realizado pelo Departamentode Ciências Administrativas, Curso de TURISMO, desta renomada instituição. Participamda pesquisa as empresas detentoras do selo “Turismo Melhor”.A sua valiosa participação será de extrema importância para o programa SEBRAE dequalidade e para a atividade turística no Rio Grande do Norte. Desde já agradecemos a suacolaboração.NOME DO ENTREVISTADO:EMPRESA:CARGO:1) O que o Sr.(a) entende por QUALIDADE?2)O que levou sua empresa a despertar para a qualidade dos serviços turísticos?3)Como o Sr. (a) analisa a Gestão da qualidade nas empresas turísticas do RN?4)Como o Sr. (a) analisa a Gestão da qualidade dentro de sua empresa?5)Quais foram os benefícios que a qualidade pode trazer para sua empresa?6)Existem incentivos do programa, para atingir outros níveis de gestão da qualidade ecertificação, por exemplo, ISSO 9001, ISSO 140001, e prêmios de competitividade equalidade?7)Sua empresa obteve antecipadamente informações sobre oportunidades de melhorias nagestão da qualidade propostas pelo programa?8)O programa – Turismo melhor contribuiu na melhoria da gestão organizacional depessoas, processos e áreas distintas de sua empresa?9)Após a outorga do selo turismo melhor, foi possível perceber resultados antes não vistos?Quais os mais importantes?10) As melhorias da gestão na sua empresa, decorrente da adesão a este programa,proporcionou uma maior visibilidade e/ou credibilidade por parte do público?11) As consultorias organizacionais na área de qualidade realizadas durante o programaindicou soluções para problemas já existentes?

7512) O selo Turismo melhor aumentou o poder de atração e/ou a captação de fluxos para aempresa?13) Que tipo de ações e estratégias que antes não faziam parte do modelo de gestão foramadotadas pela empresa após a implementação do programa?14) Houve melhoria nas condições de trabalho, após a implementação do programa?15) O Sr. (a) já realizou alguma medição (avaliação) após a implementação das açõespropostas pelo programa?16) O Sr.(a) percebeu melhorias nas relações comerciais (empresa x fornecedor) após adetenção do selo Turismo Melhor?17) Durante todo o processo de implantação do programa, o que mais lhe chamou atenção?Por quê?18) Qual foi a maior vantagem e benefício que a gestão da qualidade trouxe para suaempresa?19) De modo geral como o Sr.(a) avalia o programa?20) Quais os motivos que levaram a empresa a procurar a obtenção do selo Turismomelhor?21) Quais os principais aspectos que o Sr.(a) considera vantajosos após a outorga doPrograma?21.1( )Melhoria continuada21.2( )Acesso a novos mercados21.3( )Redução dos desperdícios21.4( )Capacitação de funcionários21.5( )Aumento da padronização interna21.6( )Diminuição de custos21.7( )Aumento da confiança dos clientes21.8( )Melhoria da competitividade21.9( )Melhoria da organização interna

7622-Perfil da empresaTipo de atividade:Tempo de atuação:Numero de empregados:23-Perfil dos entrevistados23.1 Sexo: ( ) M ( ) F23.2 Faixa etária: ( ) Abaixo de 20 anos ( ) 20 a 30 anos ( ) 30 a 40 anos( ) 40 a 50 anos ( ) 50 a 60 anos ( ) acima de 60 anos23.3 Escolaridade: ( ) 1º grau completo ( ) 2º grau completo( ) Universitário incompleto ( ) Universitário completo( ) Pós- graduado23.4 Renda salarial mensal (aproximada): ( ) menos de R$ 1.000,00 ( ) De R$ 1.000,00a R$ 2.000,00 ( ) De R$ 2.000,00 a R$ 3000,00 ( ) De R$ 3.000,00 a R$4.000,00( ) Acima de R$ 4000,00AGRADECEMOS ENORMEMENTE A SUA COLABORAÇÃO.

77APÊNDICE A – Transcrição da entrevista com Ruy Mazurek, Marlos Camilo eKiko Prado.NOME DO ENTREVISTADO: Ruy Mazurek, Marlos Camilo e Kiko Prado.EMPRESA: Pousada Casa de TaipaCARGO: Pousadeiros/DiretoresCONTATO: pousada@pousadacasadetaipa.com.brDATA DA ENTREVISTA: 25/05/2010Layo: O que o Sr.(a) entende por QUALIDADE?R.: É ter a excelência nos serviços prestados.Layo: O que levou sua empresa a despertar para a qualidade dos serviçosturísticos?R.: Desde quando iniciamos a discussão do projeto Pousada Casa de Taipa,vínhamos procurando alcançar a expertise na qualidade dos serviços que por nósseriam prestados. Como somos micros empreendedores, buscamos desde ocomeço o SEBRAE/RN para nortear o nosso caminho. Uma vez que nãodispúnhamos de capital que nos permitia cometer erros, procuramos nos cercar detodo o conhecimento necessário para abrir a micro empresa e mantê-la viva,principalmente nos primeiros difíceis anos. Sabíamos por experiência nossa de vida,que tínhamos de oferecer serviços e acomodações que teriam que ser no mínimocompatível com o conforto que temos em nossas casas. Procuramos desta formaconceber um projeto que valorizasse a cultura local, arte, conforto e bem estar paramantermos integrado com a região local..Layo: Como o Sr. (a) analisa a Gestão da qualidade nas empresas turísticas do RN?R.: A partir de um certo momento, que para nós foram exatos dois anos deoperação, identificamos que não tínhamos bem claro qual era o cem por cento(100%) de qualidade na prestação de serviço. Aprendemos com vários programasoferecidos pelo SEBRAE/RN, como por exemplo: Empresa Viva, Empretec,programa Turismo Melhor e o trabalho de roteirização de São Miguel do Gostosoque as empresas do segmento turístico precisam deste apoio para suasqualificações.Layo: Como o Sr. (a) analisa a Gestão da qualidade dentro de sua empresa?

78R.: De ótima qualidade. Hoje temos bem claro o que é prestar um serviço comesmero, e o que fazemos é exercitar a aplicação das técnicas aprendida.Layo: Quais foram os benefícios que a qualidade pode trazer para sua empresa?R.: Muitos foram os benefícios: financeiro, mercadológico, estrutural, qualificaçãoprofissional e gestão.Layo: Existem incentivos do programa, para atingir outros níveis de gestão daqualidade e certificação, por exemplo, ISO 9001, ISO 140001, e prêmios decompetitividade e qualidade?R.: Nós participamos do MPE Brasil 2009 – Premio de competitividade para Micro ePequenas empresas e obtivemos o segundo lugar na categoria “serviços deturismo”. Para nós, o segundo lugar teve gosto de vitória, pois, em nosso terceiroano de operação tivemos esta premiação. No ano passado soubemos docrescimento anual das empresas que concorrem ao prêmio, ou seja, as empresassão estimuladas a participar, o que falta é, os empresários se sentirem aptos aparticiparem destas premiações.Layo: Sua empresa obteve antecipadamente informações sobre oportunidades demelhorias na gestão da qualidade propostas pelo programa?R.: O SEBRAE/RN promoveu palestras locais para estimular a participação dosempresários no programa TURISMO MELHOR.Layo: O programa – Turismo melhor contribuiu na melhoria da gestão organizacionalde pessoas, processos e áreas distintas de sua empresa?R.: Sim. Mostrou-nos onde é o topo! Sem distinção de micro, pequena ou grandeempresa.Layo: Após a outorga do selo turismo melhor, foi possível perceber resultados antesnão vistos? Quais os mais importantes?R.: Sim. A qualificação da cozinha, a melhoria no conforto dos nossoscolaboradores, na recepção das pessoas portadoras de necessidades especiais, nosesclarecimentos das instruções dos trabalhos e dos procedimentos operacionaispadronizados, na conservação e preocupação com o meio ambiente.Layo: As melhorias da gestão na sua empresa, decorrente da adesão a esteprograma, proporcionou uma maior visibilidade e/ou credibilidade por parte dopúblico?R.: Sem sombra de dúvida.

79Layo: As consultorias organizacionais na área de qualidade realizadas durante oprograma indicou soluções para problemas já existentes?R.: Todos os trabalhos feitos pelo programa foi de extrema importância e nuncahouve um momento de menor valor... Eles se completam.Layo: O selo Turismo melhor aumentou o poder de atração e/ou a captação defluxos para a empresa?R.: Aumentou a confiabilidade dos nossos clientes e fornecedores.Layo: Que tipo de ações e estratégias que antes não faziam parte do modelo degestão foram adotadas pela empresa após a implementação do programa?R.: A maior delas foi a prática dos treinamentos, revisões dos procedimentos.Layo: Houve melhoria nas condições de trabalho, após a implementação doprograma?R.: Sem sombra de dúvida.Layo: O Sr. (a) já realizou alguma medição (avaliação) após a implementação dasações propostas pelo programa?R.: Sim, acompanhamos o tempo todo. Recentemente estamos todos trabalhandocom o “Foco do Cliente”. Observamos as suas necessidades e buscamos satisfazêlas.Layo: O Sr.(a) percebeu melhorias nas relações comerciais (empresa x fornecedor)após a detenção do selo Turismo Melhor?R.: Sim.Layo: Durante todo o processo de implantação do programa, o que mais lhe chamouatenção? Por quê?R.: A delicadeza com que foram identificados os nossos erros. Foram detectadospelas visitas iniciais e somente quando nos viram capacitados de fazer as mudançasé que nos pontuaram, de início, esperaram que nós mesmos os identificássemos.Layo: Qual foi a maior vantagem e benefício que a gestão da qualidade trouxe parasua empresa?R.: Conhecer o 100% (cem por cento) da qualificação da empresa.Layo: De modo geral como o Sr.(a) avalia o programa?R.: Excelente. Por experiência nossa, vimos o quanto é importante, em nossaopinião deveria ser implantado este mesmo modelo de programa para o Brasilinteiro.

80Layo: Quais os motivos que levaram a empresa a procurar a obtenção do seloTurismo melhor?R.: Conhecer o 100% (cem por cento) da qualificação da empresa.Layo: Quais os principais aspectos que o Sr.(a) considera vantajosos após a outorgado Programa?R.:21.1(X)Melhoria continuada21.2(X)Acesso a novos mercados21.3(X)Redução dos desperdícios21.4(X)Capacitação dos colaboradores21.5(X)Aumento da padronização interna21.6(X)Diminuição de custos21.7(X)Aumento da confiança dos clientes21.8(X)Melhoria da competitividade21.9(X)Melhoria da organização internaLayo: -Perfil da empresaR.:Tipo de atividade: POUSADA COM RESTAURANTE E LOJA DE ARTESANATO.Tempo de atuação: 3 ANOS E CINCO MESES.Numero de empregados: CINCO COM CARTEIRA ASSINADA, MAIS OS TRESEMPRESÁRIOS23-Perfil dos entrevistados23.1 Sexo: (X) M ( ) F23.2 Faixa etária: ( ) Abaixo de 20 anos ( ) 20 a 30 anos (X) 30 a 40 anos(X ) 40 a 50 anos ( X) 50 a 60 anos ( ) acima de 60 anos23.3 Escolaridade: ( ) 1º grau completo (X ) 2º grau completo( ) Universitário incompleto ( ) Universitário completo( ) Pós- graduado23.4 Renda salarial mensal (aproximada): ( ) menos de R$ 1.000,00 (X) De R$1.000,00 a R$ 2.000,00 ( ) De R$ 2.000,00 a R$ 3000,00 ( ) DeR$ 3.000,00 a R$ 4.000,00( ) Acima de R$ 4000,00

81APÊNDICE B – Transcrição da entrevista com João BatistaNOME DO ENTREVISTADO: João Batista dos SantosEMPRESA: Porto Suites Natal HotelCARGO: Gerente operacionalCONTATO: operacional@portosuitesnatalhotel.com.brDATA DA ENTREVISTA: 27/05/2010Layo: O que o Sr.(a) entende por Qualidade?J.B.: Que é um conceito em constante mudança. Que tem como princípio básicoo atendimento ao cliente e a superação de suas expectativas. Como conceitodeve ser entendido e praticado por todos na empresa.Layo: O que levou a sua empresa a despertar para a qualidade dos serviçosturísticos?J.B.: A empresa sempre primou pelo atendimento de excelência aos seusclientes, mas não tinha uma outorga ou certificação dos órgãos afins àcomunidade hoteleira. O Programa SEBRAE do Turismo Melhor ofereceu estáoportunidade.Layo: Como o Sr.(a) analisa a Gestão da Qualidade nas empresas turísticas doRN?J.B.: Observando o número de empresas que participaram do programa doturismo melhor dá para ver um crescimento no interesse das empresas para osprocessos de qualidade.Layo: Como o Sr.(a) analisa a Gestão da Qualidade dentro da sua empresa?J.B.: A qualidade é um caminho que não tem volta. Após a formação da culturada qualidade nos colaboradores os processos operacionais e os serviços deexcelência, passam a fazer parte do dia-a-dia da organização.Layo: Quais foram os benefícios que a qualidade pode trazer para sua empresa?J.B.: A satisfação do hóspede, o retorno dele, a indicação do hotel para novoshóspedes...Layo: Existem incentivos do programa, para atingir outros níveis de gestão daqualidade e certificação, por exemplo, ISO 9001, ISO 140001, e prêmios decompetitividade e qualidade?

82J.B.: Estamos no momento participando da implantação da ABNT NBR 15.635Layo: Sua empresa obteve antecipadamente informações sobre oportunidadesde melhorias na gestão da qualidade propostas pelo programa?J.B.: Gestão da qualidade não é um conceito desconhecidos de nossosprofissionais. Portanto, sabemos dos benefícios que sua implantação acarretapara uma organizaçãoLayo: O programa – Turismo melhor contribui na melhoria da gestãoorganizacional de pessoas, processos e áreas distintas de sua empresa?J.B.: Sim.Layo: Após a outorga do selo turismo melhor, foi possível perceber resultadosantes não vistos? Quais os mais importantes?J.B.: Sim. Os mais importantes são os que se referem às pessoas, como: Novapostura, interesse em trabalhar como equipe, a visão da organização como umtodo e participação em novas atividades.Layo: As melhorias da gestão na sua empresa, decorrente da adesão a esteprograma, proporcionou uma maior visibilidade e/ou credibilidade por parte dopúblico?J.B.: Com certeza. Temos recebido muitos feedback dos hóspedesLayo: As consultorias organizacionais na área de qualidade realizadas durante oprograma indicou soluções para problemas já existentes?J.B.: Sim. Não somente levantaram situações como propuseram soluçõesLayo: O selo turismo melhor aumentou o poder de atração e/ou a captação defluxos para a empresa?J.B.: Sim! Ainda, estamos mensurando os dados.Layo: Que tipo de ações e estratégias que antes não faziam parte do modelo degestão foram adotados pela empresa após a implementação do programa?J.B.: Divulgação do Turismo Melhor e do Programa PAS, tanto para os clientesinternos como para os clientes externos.Layo: Houve melhoria nas condições de trabalho, após a implantação doprograma?J.B.: Sim. Os conceitos de melhorias e segurança aplicados ao trabalho emequipe aproximam mais os colaboradores e torna o ambiente mais prazeroso. OPrograma Turismo Melhor atinge diretamente a postura do colaborador.

83Layo: O Sr. (a) já realizou alguma medição (avaliação) após a implantação dasações propostas pelo programa?J.B.: Sim. Foi realizada avaliação pelo SEBRAE.Layo: O Sr.(a) percebeu melhorias nas relações comerciais (empresa xfornecedor ) após a detenção do selo Turismo Melhor?J.B.: A relação melhorou tanto nas relações internas entre os colaboradorescomo nas relações com os nossos clientes e fornecedores.Layo: Durante todo o processo de implantação do programa, o que mais lhechamou atenção? Por que?J.B.: O envolvimento dos colaboradores e o compromisso da direção do hotel.Todos os colaboradores participaram e participam dos treinamentos do programae a direção da empresa disponibilizou recursos financeiros para o atendimentodos itens do programa.Layo: Qual foi a maior vantagem e benefício que a gestão da qualidade trouxepara sua empresa?J.B.: O atendimento dos nossos clientes com o compromisso da qualidade e daexcelência.Layo: De modo geral como o Sr.(a) avalia o programa?J.B.: Como ótimo.Layo: Quais os motivos que levaram a empresa a procurar a obtenção do SeloTurismo melhor?J.B.: Melhoria da capacitação de seus colaboradores, obtenção do Selo e agarantia da segurança na preparação dos alimentos fornecidos aos seus clientes.Layo: Quais os principais aspectos que Sr.(a) considera vantajoso após aoutorga do programa?J.B.:21.1 – (x)Melhoria continuada21.2 – ( ) Acesso a novos mercados21.3 – (x)Redução dos desperdícios21.4 – (x)Capacitação de funcionários21.5 – (x) Aumento da padronização interna21.6 – ( )Diminuição de custos21.7 – ( )Aumento da confiança dos clientes21.8 – ( )Melhoria da competitividade21.9 – (x)Melhoria da organização interna

84Layo: Perfil da empresaJ.B.:Tipo de atividade: Meios de hospedagem/HotelariaTempo de atuação: 15 anosNumero de empregados: 40 funcionáriosPerfil dos entrevistadosSexo: ( x ) M ( ) FFaixa etária: ( ) Abaixo de 20 anos ( ) 20 a 30 anos ( ) 30 a 40 anos( ) 40 a 50 anos ( X ) 50 a 60 anos ( ) acima de 60 anosEscolaridade: ( ) 1º grau completo ( ) 2º grau completo( ) Universitário incompleto ( X) Universitário completo( ) Pós- graduadoRenda salarial mensal (aproximada): ( ) menos de R$ 1.000,00 ( ) De R$1.000,00 a R$ 2.000,00 ( ) De R$ 2.000,00 a R$ 3000,00 ( )De R$ 3.000,00 a R$ 4.000,00( ) Acima de R$ 4000,00

85APÊNDICE C – Transcrição da entrevista com Gabriela AlvesNOME DO ENTREVISTADO: Gabriela AlvesEMPRESA: Pousada dos Ponteiros/ São Miguel do GostosoCARGO: GerenteCONTATO: ponteiros@pousadadosponteiros.com.brDATA DA ENTREVISTA: 01/06/2010Layo: O que o Sr.(a) entende por QUALIDADE?G. A.: Em minha opinião, é o grau de excelência que um determinado produto ouserviço atinge através de meios e processos padronizados, gerando um benefíciopara o consumidor (e também para o fornecedor) deste produto ou serviço.Layo: O que levou sua empresa a despertar para a qualidade dos serviçosturísticos?G. A.: A competitividade e a necessidade de fidelização dos clientes.Layo: Como o Sr. (a) analisa a Gestão da qualidade nas empresas turísticas do RN?G. A.: De extrema relevância para o bom funcionamento de nossa empresa.Layo: Como o Sr. (a) analisa a Gestão da qualidade dentro de sua empresa?G. A.: De extrema relevância para o bom funcionamento de nossa empresa.Layo: Quais foram os benefícios que a qualidade pode trazer para sua empresa?G. A.: Clientes safisfeitos, garantia de serviços padronizados, funcionáriosmotivados.Layo: Existem incentivos do programa, para atingir outros níveis de gestão daqualidade e certificação, por exemplo, ISSO 9001, ISSO 140001, e prêmios decompetitividade e qualidade?G. A.: Até agora não foi feito.Layo: Sua empresa obteve antecipadamente informações sobre oportunidades demelhorias na gestão da qualidade propostas pelo programa?G. A.: Creio que sim, porém não posso responder, já que não acompanhei oprograma do início.Layo: O programa – Turismo melhor contribuiu na melhoria da gestão organizacionalde pessoas, processos e áreas distintas de sua empresa?

86G. A.: Sim.Layo: Após a outorga do selo turismo melhor, foi possível perceber resultados antesnão vistos? Quais os mais importantes?G. A.: Sim, acredito que o principal tenha sido a padronização de determinadosserviços (Ex. arrumação e limpeza dos chalés, atendimento ao cliente), maiorconscientização ambiental etc.Layo: As melhorias da gestão na sua empresa, decorrente da adesão a esteprograma, proporcionou uma maior visibilidade e/ou credibilidade por parte dopúblico?G. A.: Sem dúvida, as mudanças são sempre elogiadas.Layo: As consultorias organizacionais na área de qualidade realizadas durante oprograma indicou soluções para problemas já existentes?G. A.: Sim, além de implantar novidades, ajudou a melhorar serviços que já eramrealizados.Layo: O selo Turismo melhor aumentou o poder de atração e/ou a captação defluxos para a empresa?G. A.: Não tenho nenhum dado para comprovar.Layo: Que tipo de ações e estratégias que antes não faziam parte do modelo degestão foram adotadas pela empresa após a implementação do programa?G. A.: PAS (Alimentos Seguros)Layo: Houve melhoria nas condições de trabalho, após a implementação doprograma?G. A.: Sim. Ex.: treinamentos realizados com mais freqüênciaLayo: O Sr. (a) já realizou alguma medição (avaliação) após a implementação dasações propostas pelo programa?G. A.: Sim, pesquisa de satisfação dos clientes e avaliações de limpeza.Layo: O Sr.(a) percebeu melhorias nas relações comerciais (empresa x fornecedor)após a detenção do selo Turismo Melhor?G. A.: Não tenho como responder, por ser recente o tempo de atuação na empresa.Layo: Durante todo o processo de implantação do programa, o que mais lhe chamouatenção? Por quê?G. A.: O serviço de consultoria prestado. Eu, que sou formada em turismo, admiro oprograma por ser bastante completo e de fundamental importância para aqueles quenão tem um profissional da área na empresa, ou não tiveram uma experiência no

87setor hoteleiro, mas que almejam o crescimento da empresa de maneira sustentávele lucrativa.Layo: Qual foi a maior vantagem e benefício que a gestão da qualidade trouxe parasua empresa?G. A.: O selo que garante a qualidade de nossos serviços e a implantação demedidas profissionais.Layo: De modo geral como o Sr.(a) avalia o programa?G. A.: Excelente, principalmente para gestores que não tem conhecimento profundona área hoteleira.Layo: Quais os motivos que levaram a empresa a procurar a obtenção do seloTurismo melhor?G. A.: A continua melhoria no serviço prestado.Layo: Quais os principais aspectos que o Sr.(a) considera vantajosos após a outorgado Programa?G. A.:21.1( x )Melhoria continuada21.2( )Acesso a novos mercados21.3( )Redução dos desperdícios21.4( )Capacitação de funcionários21.5( )Aumento da padronização interna21.6( )Diminuição de custos21.7( )Aumento da confiança dos clientes21.8(x )Melhoria da competitividade21.9( )Melhoria da organização interna

88Layo: 22-Perfil da empresaG. A.: Tipo de atividade: HospedagemTempo de atuação: 10 anosNumero de empregados: 1223-Perfil dos entrevistados23.1 Sexo: ( ) M ( x ) F23.2 Faixa etária: ( ) Abaixo de 20 anos ( x ) 20 a 30 anos ( ) 30 a 40anos( ) 40 a 50 anos ( ) 50 a 60 anos ( ) acima de 60 anos23.3 Escolaridade: ( ) 1º grau completo ( ) 2º grau completo( ) Universitário incompleto ( x ) Universitário completo( ) Pós- graduado23.4 Renda salarial mensal (aproximada): ( ) menos de R$ 1.000,00 ( x ) De R$1.000,00 a R$ 2.000,00 ( ) De R$ 2.000,00 a R$ 3000,00 ( ) DeR$ 3.000,00 a R$ 4.000,00( ) Acima de R$ 4000,00

89APÊNDICE D – Transcrição da entrevista com Maria de FátimaNOME DO ENTREVISTADO: Maria de Fátima Rodrigues RomanoEMPRESA: Pousada Só alegria Ltda meCARGO: Socio-proprietáriaCONTATO: fatimaromano.com@gmail.comDATA DA ENTREVISTA: 31/05/2010Layo: O que o Sr.(a) entende por QUALIDADE?M.F.: Uma filosofia ou modelo de gestão administrativa que visa constantementeatingir a melhora de produtos e serviços oferecidos.Layo: O que levou sua empresa a despertar para a qualidade dos serviçosturísticos?M.F.: Buscamos a qualidade como filosofia de vida, nada mais justo do que aplicá-laao nosso negócio.Layo: Como o Sr. (a) analisa a Gestão da qualidade nas empresas turísticas do RN?M.F.: Acredito que a Gestão de qualidade nas empresas turísticas precisa ser maisséria e intrínseca.Layo: Como o Sr. (a) analisa a Gestão da qualidade dentro de sua empresa?M.F.: Buscamos a melhoria continua em todos os setores, acredito que aprendemosbastante com as criticas, além de sempre investir no desenvolvimento profissionalde nossos colaboradores.Layo: Quais foram os benefícios que a qualidade pode trazer para sua empresa?M.F.: O reconhecimento de nosso publico alvo, assim gerando um reconhecimentode âmbito regional e hoje estamos partindo para o âmbito nacional.Layo: Existem incentivos do programa, para atingir outros níveis de gestão daqualidade e certificação, por exemplo, ISSO 9001, ISSO 14001, e prêmios decompetitividade e qualidade?M.F.: Não tenho conhecimento quanto a esse tipo de incentivo porem, como ditoanteriormente, nossos colaboradores vem sendo treinados e instruídos para tal.GOSTARIA QUE ME FOSSE APRESENTADO OUTROS SELOS.Layo: Sua empresa obteve antecipadamente informações sobre oportunidades demelhorias na gestão da qualidade propostas pelo programa?

90M.F.: Sim, fomos procurados pelo SEBRAE que na época explanou de forma muitoconvincente e verdadeira tudo que obteríamos fazendo uso da implementação.Layo: O programa – Turismo melhor contribuiu na melhoria da gestão organizacionalde pessoas, processos e áreas distintas de sua empresa?M.F.: Sim, tanto na área administrativa com operacional em todos os setores.Layo: Após a outorga do selo turismo melhor, foi possível perceber resultados antesnão vistos? Quais os mais importantes?M.F.: Sim, estamos sempre que possível enfatizando este premio, pois não meparece do conhecimento de muitos por enquanto... Mas muitos do que informamosjá estão buscando ate mesmo em outros setores.Layo: As melhorias da gestão na sua empresa, decorrente da adesão a esteprograma, proporcionou uma maior visibilidade e/ou credibilidade por parte dopúblico?M.F.: Sim, muitos dos hospedes, depois de conhecerem a validade dos prêmiosfocam pra estarem procurando empresas que tem o selo.Layo: As consultorias organizacionais na área de qualidade realizadas durante oprograma indicou soluções para problemas já existentes?M.F.: Sim, muitos!!!Layo: O selo Turismo melhor aumentou o poder de atração e/ou a captação defluxos para a empresa?M.F.: Com certeza, existem muitas empresas que são nossas parceiras e iniciaramessas parcerias por conta do selo Turismo Melhor.Layo: Que tipo de ações e estratégias que antes não faziam parte do modelo degestão foram adotadas pela empresa após a implementação do programa?M.F.: Fizemos um novo folder e nele mostramos que possuímos os Selos doSEBRAE.Layo: Houve melhoria nas condições de trabalho, após a implementação doprograma? M.F.: Com certeza, nossos colaboradores fazem questão de mencionar oquanto eles aprenderam e estão tentando aplicar.Layo: O Sr. (a) já realizou alguma medição (avaliação) após a implementação dasações propostas pelo programa?M.F.: Já é muito favorávelLayo: O Sr.(a) percebeu melhorias nas relações comerciais (empresa x fornecedor)após a detenção do selo Turismo Melhor?

91M.F.: Sim, muitasLayo: Durante todo o processo de implantação do programa, o que mais lhe chamouatenção? Por quê?M.F.: A força que o SEBRAE tem, e a forma como eles instruem.Layo: Qual foi a maior vantagem e benefício que a gestão da qualidade trouxe parasua empresa?M.F.: O diferencial de mercado representado pelo selo Turismo Melhor.Layo: De modo geral como o Sr.(a) avalia o programa?M.F.: O programa é excelente, trouxe mais responsabilidade ao estabelecimento epor conseqüência a seus colaboradores.Layo: Quais os motivos que levaram a empresa a procurar a obtenção do seloTurismo melhor?M.F.: A definição da qualidade atendendo as expectativas dos clientes juntamentecom a rentabilidade da empresa.Layo: Quais os principais aspectos que o Sr.(a) considera vantajosos após a outorgado Programa?M.F.:21.1( X )Melhoria continuada21.2( X )Acesso a novos mercados21.3( X )Redução dos desperdícios21.4( X )Capacitação de funcionários21.5( X )Aumento da padronização interna21.6( X)Diminuição de custos21.7( X )Aumento da confiança dos clientes21.8(X)Melhoria da competitividade21.9(X)Melhoria da organização interna enfim todos!!!

92Layo: -Perfil da empresaM.F.:Tipo de atividade: HospedagemTempo de atuação: 2 anosNumero de empregados: 1323-Perfil dos entrevistados23.1 Sexo: ( ) M ( X ) F23.2 Faixa etária: ( ) Abaixo de 20 anos ( ) 20 a 30 anos ( ) 30 a 40anos( X ) 40 a 50 anos ( ) 50 a 60 anos ( ) acima de 60 anos23.3 Escolaridade: ( ) 1º grau completo ( ) 2º grau completo( ) Universitário incompleto ( X) Universitário completo( ) Pós- graduado23.4 Renda salarial mensal (aproximada): ( ) menos de R$ 1.000,00 ( ) DeR$ 1.000,00 a R$ 2.000,00 ( ) De R$ 2.000,00 a R$ 3000,00 () De R$ 3.000,00 a R$ 4.000,00( X ) Acima de R$ 4000,00

93APÊNDICE E – Transcrição da entrevista com Djalter AlmeidaNOME DO ENTREVISTADO: Djalter Almeida TenórioEMPRESA: Pousada BellavistaCARGO: Gerente de Meios de HospedagemCONTATO: maysasabino@hotmail.comDATA DA ENTREVISTA: 02/06/2010Layo: O que o Sr.(a) entende por QUALIDADE?D. A.: É poder oferecer serviços adequados aos nossos clientes e conquistar suafidelidade.Layo: O que levou sua empresa a despertar para a qualidade dos serviçosturísticos?D. A.: A percepção das necessidades básicas, para oferecer a nossa clientela, umserviço melhor e diferenciado do que a concorrência, pois almejamos um públicomais seleto.Layo: Como o Sr. (a) analisa a Gestão da qualidade nas empresas turísticas do RN?D. A.: Deveriam aderir ao programa de gestão de Turismo MelhorLayo: Como o Sr. (a) analisa a Gestão da qualidade dentro de sua empresa?D. A.: Podemos dizer que após aderirmos ao programa de Gestão do TurismoMelhor, nosso padrão de qualidade tornou-se mais eficiente e focamos o padrão deexcelência para nosso empreendimento.Layo: Quais foram os benefícios que a qualidade pode trazer para sua empresa?D. A.: Nossos clientes têm um bom grau de satisfação, pois retornam e nos indicampara amigos e parentes, de forma que conseguimos uma propaganda eficaz.Layo: Existem incentivos do programa, para atingir outros níveis de gestão daqualidade e certificação, por exemplo, ISSO 9001, ISSO 140001, e prêmios decompetitividade e qualidade?D. A.: Existem.Layo: Sua empresa obteve antecipadamente informações sobre oportunidades demelhorias na gestão da qualidade propostas pelo programa?D. A.: Não

94Layo: O programa – Turismo melhor contribuiu na melhoria da gestão organizacionalde pessoas, processos e áreas distintas de sua empresa?D. A.: SimLayo: Após a outorga do selo turismo melhor, foi possível perceber resultados antesnão vistos? Quais os mais importantes?D. A.: Sim, pois os clientes ao verem o selo de qualidade do Turismo Melhor,fixado em nossa recepção, tem mais confiança em nossos serviços, uma vez quetem o aval do SEBRAE, mostrando que nossa pousada está apta a recebê-los comqualidade.Layo: As melhorias da gestão na sua empresa, decorrente da adesão a esteprograma, proporcionou uma maior visibilidade e/ou credibilidade por parte dopúblico?D. A.: Sim.Layo: As consultorias organizacionais na área de qualidade realizadas durante oprograma indicou soluções para problemas já existentes?D. A.: Sim.Layo: O selo Turismo melhor aumentou o poder de atração e/ou a captação defluxos para a empresa?D. A.: Ainda não temos dados suficientes para fazer uma avaliação a médio prazo.Layo: Que tipo de ações e estratégias que antes não faziam parte do modelo degestão foram adotadas pela empresa após a implementação do programa?D. A.: Rampas sinalizadas com corrimão, W.C. adaptado para pessoas comnecessidades especiais, café da manhã no apartamento, circuito de TV e outros.Layo: Houve melhoria nas condições de trabalho, após a implementação doprograma?D. A.: Sim.Layo: O Sr. (a) já realizou alguma medição (avaliação) após a implementação dasações propostas pelo programa?D. A.: Sim.Layo: O Sr.(a) percebeu melhorias nas relações comerciais (empresa x fornecedor)após a detenção do selo Turismo Melhor?D. A.: Não.Layo: Durante todo o processo de implantação do programa, o que mais lhe chamouatenção? Por quê?

95D. A.: Prazos curtos para algumas ações que exigiam recursos financeiros elevados.Layo: Qual foi a maior vantagem e benefício que a gestão da qualidade trouxe parasua empresa?D. A.: A segurança em atender o cliente com padrão de qualidade e atenção namelhoria da estrutura funcional da empresa.Layo: De modo geral como o Sr.(a) avalia o programa?D. A.: Foi maravilhoso, e gostaríamos que outros meios de hospedagem seguissemnosso exemplo, pois assim sendo, teríamos uma competição realista, pois poderiamoferecer serviços compatíveis com os nossos, o que não ocorre atualmente.Layo: Quais os motivos que levaram a empresa a procurar a obtenção do seloTurismo melhor?D. A.: A mesma resposta do item de n° 2.Layo: Quais os principais aspectos que o Sr.(a) considera vantajosos após a outorgado Programa?D. A.:21.1(x)Melhoria continuada21.2( )Acesso a novos mercados21.3(x)Redução dos desperdícios21.4(x)Capacitação de funcionários21.5(x)Aumento da padronização interna21.6(x )Diminuição de custos21.7(x)Aumento da confiança dos clientes21.8( )Melhoria da competitividade21.9(x)Melhoria da organização interna

96Layo: -Perfil da empresaD. A.:Tipo de atividade: HospedagemTempo de atuação: 2 anosNumero de empregados: 4Layo: -Perfil dos entrevistadosD. A.:23.1 Sexo: (x) M ( ) F23.2 Faixa etária: ( ) Abaixo de 20 anos ( ) 20 a 30 anos ( ) 30 a 40 anos( ) 40 a 50 anos ( x ) 50 a 60 anos ( ) acima de 60 anos23.3 Escolaridade: ( ) 1º grau completo ( ) 2º grau completo( ) Universitário incompleto ( x ) Universitário completo( ) Pós- graduado23.4 Renda salarial mensal (aproximada): ( ) menos de R$ 1.000,00 ( ) De R$1.000,00 a R$ 2.000,00 ( ) De R$ 2.000,00 a R$ 3000,00 ( ) DeR$ 3.000,00 a R$ 4.000,00( ) Acima de R$ 4000,00

97APÊNDICE F – Transcrição da entrevista com Maristela Ribeiro TeixeiraNOME DO ENTREVISTADO: Maristela Ribeiro TeixeiraEMPRESA: Pousada Mar de EstrelasCARGO: ProprietáriaCONTATO: reservas@pousadamardeestrelas.com.brDATA DA ENTREVISTA: 03/06/2010Layo: O que o Sr.(a) entende por QUALIDADE?M. T.: Dentro da minha visão é o esforço que temos para realizar bem os serviços eo atendimento.Layo: O que levou sua empresa a despertar para a qualidade dos serviçosturísticos?M. T.: A procura pela melhor forma de realizar os serviços.Layo: Como o Sr. (a) analisa a Gestão da qualidade nas empresas turísticas do RN?M. T.: Não tenho conhecimento de forma global, entretanto no município asempresas estão empenhadas em fazer cursos visando melhorar a gestão.Layo: Como o Sr. (a) analisa a Gestão da qualidade dentro de sua empresa?M. T.: Procuramos estudar bastante, participar de cursos e conferências, com oobjetivo de aprender com gerenciar o nosso próprio negócio.Layo: Quais foram os benefícios que a qualidade pode trazer para sua empresa?M. T.: A melhoria dos serviços prestados.Layo: Existem incentivos do programa, para atingir outros níveis de gestão daqualidade e certificação, por exemplo, ISSO 9001, ISSO 140001, e prêmios decompetitividade e qualidade?M. T.: Participamos de uma palestra no SENAC, sobre esta certificação, mas nósainda não recebemos resposta da inclusão no programa.Layo: Sua empresa obteve antecipadamente informações sobre oportunidades demelhorias na gestão da qualidade propostas pelo programa?M. T.: NãoLayo: O programa – Turismo melhor contribuiu na melhoria da gestão organizacionalde pessoas, processos e áreas distintas de sua empresa?

98M. T.: SimLayo: Após a outorga do selo turismo melhor, foi possível perceber resultados antesnão vistos? Quais os mais importantes?M. T.: PASLayo: As melhorias da gestão na sua empresa, decorrente da adesão a esteprograma, proporcionou uma maior visibilidade e/ou credibilidade por parte dopúblico?M. T.: Não percebemos.Layo: As consultorias organizacionais na área de qualidade realizadas durante oprograma indicou soluções para problemas já existentes?M. T.: SimLayo: O selo Turismo melhor aumentou o poder de atração e/ou a captação defluxos para a empresa?M. T.: Apenas o selo do PASLayo: Que tipo de ações e estratégias que antes não faziam parte do modelo degestão foram adotadas pela empresa após a implementação do programa?M. T.: Área de governança.Layo: Houve melhoria nas condições de trabalho, após a implementação doprograma?M. T.: SimLayo: O Sr. (a) já realizou alguma medição (avaliação) após a implementação dasações propostas pelo programa?M. T.: Satisfação do clienteLayo: O Sr.(a) percebeu melhorias nas relações comerciais (empresa x fornecedor)após a detenção do selo Turismo Melhor?M. T.: NãoLayo: Durante todo o processo de implantação do programa, o que mais lhechamou atenção? Por quê?M. T.: Organização do serviço de camareira e o PasLayo: Qual foi a maior vantagem e benefício que a gestão da qualidade trouxe parasua empresa?M. T.: Visualização dos serviços falhos e sua correção.Layo: De modo geral como o Sr.(a) avalia o programa?M. T.: Bom

99Layo: Quais os motivos que levaram a empresa a procurar a obtenção do seloTurismo melhor?M. T.: A procura pelo melhor desempenho nos serviços.Layo: Quais os principais aspectos que o Sr.(a) considera vantajosos após a outorgado Programa?M. T.:Agilidade nos serviços21.1( )Melhoria continuada21.2( )Acesso a novos mercados21.3( x )Redução dos desperdícios21.4(x )Capacitação de funcionários21.5( xx)Aumento da padronização interna21.6( x )Diminuição de custos21.7( x )Aumento da confiança dos clientes21.8( x )Melhoria da competitividade21.9( x)Melhoria da organização internaLayo: -Perfil da empresaM. T.:Tipo de atividade:PousadaTempo de atuação:8 anosNumero de empregados: 10Layo: -Perfil dos entrevistadosM. T.: 23.1 Sexo: ( ) M ( x) F23.2 Faixa etária: ( ) Abaixo de 20 anos ( ) 20 a 30 anos ( ) 30 a 40 anos( ) 40 a 50 anos ( x ) 50 a 60 anos ( ) acima de 60 anos23.3 Escolaridade: ( ) 1º grau completo ( ) 2º grau completo( ) Universitário incompleto ( ) Universitário completo( x ) Pós- graduado23.4 Renda salarial mensal (aproximada): ( ) menos de R$ 1.000,00 ( ) De R$1.000,00 a R$ 2.000,00 ( ) De R$ 2.000,00 a R$ 3000,00 ( ) DeR$ 3.000,00 a R$ 4.000,00( x ) Acima de R$ 4000,00