A gestão da qualidade nas empresas hoteleiras do RN em ...

202 PRESSUPOSTOS TEÓRICOS2.1 TURISMO E SERVIÇOSÉ sublinhar que o turismo é uma atividade que tem como característicamarcante a prestação de serviços, uma vez que, o agente principal, ou seja, oturista, ao decidir se deslocar necessitará de uma infinidade de serviços que darãosubsídio a esse processo. Vale destacar “que tais serviços podem ser consideradoscomo atividades, benefícios ou satisfação que podem ser colocados à venda”.(KOTLER, 1993, apud ARAÚJO, 2003, p. 23).Quando se fala em serviço, faz-se necessário atentar para asespecificidades do turismo e conhecer bem suas características. De forma geral, osserviços apresentam características marcantes, onde se pode destacar aintangibilidade, a inseparabilidade, simultaneidade e a permissibilidade.No que diz respeito à intangibilidade, os bens oferecidos ao consumidorem seu maior universo são sonhos e emoções, o que não permite segundo Araújo(2003), visualizá-los, apalpá-los, cheirá-los, testá-los antes de sua compra, fazendodos mesmos um bem intangível, que para ser observado e avaliado faz senecessário consumir.Essas características revelam as dificuldades encontradas porfornecedores de um bem turístico para oferecer um padrão uniforme de qualidadeem todos os momentos do consumo do aludido bem. Segundo Araújo (2003), aqualidade da interação dos agentes do setor com os clientes pode variar defuncionário para funcionário, de cliente para cliente, de um dia para o outro.2.2 A GESTÃO DA QUALIDADEConsiderando o fato de que o termo qualidade é bem conhecido, e atémais do que isso trata-se de uma palavra de domínio publico e uso comum, passa aser importante levar em conta, em sua definição técnica, dois aspectosfundamentais: qualquer que seja a definição proposta para a qualidade, espera-seque ela não contrarie a noção intuitiva que se tem sobre ela, isto é, o que já se sabe