A gestão da qualidade nas empresas hoteleiras do RN em ...

21a respeito do assunto; como a questão da qualidade faz parte do dia-a-dia daspessoas, não se pode identificar e delimitar seu significado com precisão.Dentro desse contexto, a gestão da qualidade não pode deixar de ter em vistaque os funcionários da empresa são, antes de tudo, pessoas comuns, que recebemfora da fábrica carga considerável de informações e sofrem os mesmos impactos emtermos da qualidade de produtos e serviços como qualquer consumidor. Dessaforma, a estratégia gerencial de envolvimento dos recursos humanos com aqualidade pode tirar partido do fato de que já se tem uma noção intuitiva daqualidade.Todavia, por tudo o que foi exposto, deve-se evitar que conceitosconvencionais utilizados para defini-la sejam considerados como a única base depolíticas de atuação e normas de funcionamento da organização em termos dequalidade. De fato, como no cotidiano há muitos conceitos incorretosindiscriminadamente empregados, é natural supor que eles migrem com notávelintensidade para processos produtivos das empresas. Nesse sentido, há umconsenso entre o pessoal que atua na gestão da qualidade: os equívocos cometidosna definição da qualidade refletem o que se pensa, popularmente, da gestão e dopróprio emprego da linguagem informal para defini-la. Além disso, o conceitocorrente da qualidade traduz valores que os consumidores associam com osprodutos ou serviços.A ação da gestão da qualidade, assim, passa a ganhar importância umavez que se considera que existe um processo natural de transferência de valores,hábitos e comportamentos do meio social externo para o interior das organizações.Por isso, quando uma pessoa tem na mente o conceito incorreto da qualidade, elatende a transferi-lo para sua atividade produtiva. Foram exatamente nesse contextoque se estruturam alguns conceitos da qualidade bem aceitos (e corretos), sempreenvolvendo a figura do cliente, como os seguintes:”Qualidade é adequação ao uso”(JURAN; GRYNA, 1991, p.98); “Qualidade é o grau de ajuste de um produto àdemanda que pretende satisfazer” (JENKINS, 1971, p. 27). Nesses conceitos, hávarias indicações de ações para a Gestão da Qualidade. A primeira, e maisevidente, é o direcionamento para o cliente.A gestão da qualidade é um processo que tem características próprias. Issoé compreensível. O que nem sempre se aceita é que há uma imensidade deagentes para viabilizá-la. Há um conjunto de técnicos –chamados, às vezes,