A gestão da qualidade nas empresas hoteleiras do RN em ...

25melhoria do ambiente de trabalho e da medição dos resultados por meio dadefinição de indicadores.O Programa SEBRAE de Gestão da Qualidade – PSGQ (2008), adota aseguinte metodologia de trabalho:• CapacitaçãoO Programa contempla 98 horas de capacitação, sendo que 2 horas sãodedicadas ao processo de sensibilização e compromisso com o êxito. Cada encontrode capacitação é desenvolvido em uma reunião, com um grupo de empresas, cadauma com dois participantes (empresário e um segundo participante). A cadaencontro, os participantes são sensibilizados e preparados de forma prática sobreum determinado tema, visando à implementação dos conceitos e ferramentas naempresa durante o intervalo entre os encontros, que poderá ser semanal ouquinzenal.• ConsultoriaO programa prevê no mínimo 20 horas de consultorias às empresasparticipantes, no sentido de apoiar a implementação dos conceitos na empresa.• Proposta de AçõesEm cada encontro de capacitação o empresário é orientado aimplementar ações que são propostas pelo educador. Além dessas ações, oempresário poderá determinar outras ações importantes, relacionadas ao tematratado no encontro, e implementá-las na empresa com o auxílio das consultorias.A gestão da qualidade pode ser conceituada, portanto, de forma muitosintética, como o processo de definição, implantação e avaliação de políticas daqualidade. A área de prestação de serviços envolve a produção de serviçospropriamente ditos e a estruturação de métodos. Ao contrário do caso industrial, nãohá possibilidade de separar com nitidez, o processo de prestação de serviçosambosse confundem. Dessa forma, no ambiente de prestação de serviços a gestãoda qualidade centra-se fundamentalmente na interação com o usuário. É nesseprocesso interativo que a qualidade aparece.