A gestÃ£o da qualidade nas empresas hoteleiras do RN em ...

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30abarca a discrepância entre a percepção gerencial das expectativas dos clientes e amudança destas em especificações de qualidade dos serviços. Deste modo, asempresas de serviço são altamente dependentes do contato interpessoal para ofornecimento de serviços, e o GAP 3 obedece à disparidade entre os padrões esingularidade da empresa e o que realmente é fornecido ao cliente. O GAP 4 é oantagonismo entre o compromisso realizado pelos meios de comunicação externo eo que realmente é fornecido.Ao ser observado, que o julgamento sobre a qualidade dos serviçosnecessita da percepção dos clientes quanto ao desempenho do serviço. Assim, oGAP 5 consiste na discrepância entre os anseios do cliente e a percepção emrelação ao serviço prestado.Figura 1: Modelo “GAP” de Qualidade dos ServiçosFonte: SALOMI et al.(2005)Assim sendo, tal paradigma de gestão desaguou na criação de ummodelo que avalia não somente os aspectos intangíveis da prestação de serviço,mas também os aspectos tangíveis. Parasuraman et al. (1988), adotando como baseas dez dimensões da qualidade dos serviços, desenvolveram a escala SERVQUAL,o qual consiste em um questionário utilizando as diversas ocorrências de satisfação
31por meio do modelo GAP. Este questionário está representado na figura 2, sendoconhecido como instrumento SERVQUAL.Figura 2: SERVQUALFonte: SALOMI et al.(2005)
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