A gestão da qualidade nas empresas hoteleiras do RN em ...
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81APÊNDICE B – Transcrição <strong>da</strong> entrevista com João BatistaNOME DO ENTREVISTADO: João Batista <strong>do</strong>s SantosEMPRESA: Porto Suites Natal HotelCARGO: Gerente operacionalCONTATO: operacional@portosuitesnatalhotel.com.brDATA DA ENTREVISTA: 27/05/2010Layo: O que o Sr.(a) entende por Quali<strong>da</strong>de?J.B.: Que é um conceito <strong>em</strong> constante mu<strong>da</strong>nça. Que t<strong>em</strong> como princípio básicoo atendimento ao cliente e a superação de suas expectativas. Como conceitodeve ser entendi<strong>do</strong> e pratica<strong>do</strong> por to<strong>do</strong>s na <strong>em</strong>presa.Layo: O que levou a sua <strong>em</strong>presa a despertar para a quali<strong>da</strong>de <strong>do</strong>s serviçosturísticos?J.B.: A <strong>em</strong>presa s<strong>em</strong>pre primou pelo atendimento de excelência aos seusclientes, mas não tinha uma outorga ou certificação <strong>do</strong>s órgãos afins àcomuni<strong>da</strong>de hoteleira. O Programa SEBRAE <strong>do</strong> Turismo Melhor ofereceu estáoportuni<strong>da</strong>de.Layo: Como o Sr.(a) analisa a Gestão <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de <strong>nas</strong> <strong><strong>em</strong>presas</strong> turísticas <strong>do</strong><strong>RN</strong>?J.B.: Observan<strong>do</strong> o número de <strong><strong>em</strong>presas</strong> que participaram <strong>do</strong> programa <strong>do</strong>turismo melhor dá para ver um crescimento no interesse <strong>da</strong>s <strong><strong>em</strong>presas</strong> para osprocessos de quali<strong>da</strong>de.Layo: Como o Sr.(a) analisa a Gestão <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de dentro <strong>da</strong> sua <strong>em</strong>presa?J.B.: A quali<strong>da</strong>de é um caminho que não t<strong>em</strong> volta. Após a formação <strong>da</strong> cultura<strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de nos colabora<strong>do</strong>res os processos operacionais e os serviços deexcelência, passam a fazer parte <strong>do</strong> dia-a-dia <strong>da</strong> organização.Layo: Quais foram os benefícios que a quali<strong>da</strong>de pode trazer para sua <strong>em</strong>presa?J.B.: A satisfação <strong>do</strong> hóspede, o retorno dele, a indicação <strong>do</strong> hotel para novoshóspedes...Layo: Exist<strong>em</strong> incentivos <strong>do</strong> programa, para atingir outros níveis de gestão <strong>da</strong>quali<strong>da</strong>de e certificação, por ex<strong>em</strong>plo, ISO 9001, ISO 140001, e prêmios decompetitivi<strong>da</strong>de e quali<strong>da</strong>de?
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