A gestão da qualidade nas empresas hoteleiras do RN em ...

56QUALIDADEEXCELÊNCIA DOSSERVIÇOSMODELO DE GESTÃO• Atendimento dequalidade; • Melhoria dos produtos e• Superação dasserviços oferecidos;expectativas; • Processos• Fidelização.padronizados;• Benefício para oconsumidor (e tambémpara o fornecedor).Figura 4: Os benefícios da Qualidade. Fonte: Dados da pesquisa (2010).De acordo com o exposto acima, constata-se que os benefícios da qualidadeé fator primordial para melhoria dos processos e serviços oferecidos pelas empresasturtiscas, corrobora Paladini (2008), que classifica as principais estratégias dagestão da qualidade, enquanto conjunto de métodos, a gestão da qualidade envolveferramentas simples ou, eventualmente, mais elaboradas, destinadas a dar forma assuas ações. Essas ferramentas podem estar relacionadas à definição do melhormodo de atendimento aos clientes, à redução de custos ou ao modo de envolverfuncionários em processos de análise de problemas para definir suas possíveissoluções. Entre esses métodos, destacam-se, as ações de planejamento.No que se refere a analise da Gestão da qualidade dos serviços turísticos egestão da qualidade nas empresas do Rio Grande do Norte, os entrevistadosperceberam que o SEBRAE foi o responsável pelo interesse pela qualidade, e outrosdizem que foi a necessidade de oferecer serviços cada vez melhores. Seguemtranscritos parte dos depoimentos dos proprietários dos hotéis, Porto Suítes NatalHotel, Casa de Taipa e Pousada Só Alegria.A empresa sempre primou pelo atendimento de excelência aos seusclientes, mas não tinha uma outorga ou certificação dos órgãos afins àcomunidade hoteleira. O Programa SEBRAE do Turismo Melhor ofereceuestá oportunidade. [...] (JOÃO BATISTA, 2010).A partir de certo momento, que para nós foram exatos dois anos deoperação, identificamos que não tínhamos bem claro qual era o cem porcento (100%) de qualidade na prestação de serviço. Aprendemos com