A gestão da qualidade nas empresas hoteleiras do RN em ...
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SUMÁRIO1 INTRODUÇÃO........................................................................................... 141.1 Probl<strong>em</strong>ática........................................................................................... 141.2 Justificativa.............................................................................................. 171.3 Objetivos................................................................................................... 191.3.1 Objetivo Geral............................................................................................ 191.3.2 Objetivos Específicos................................................................................ 192 PRESSUPOSTOS TEÓRICOS................................................................. 202.1 Turismo e Serviços...................................................................................... 202.2 A Gestão <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de............................................................................. 202.3 Ação <strong>da</strong> Gestão <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de: Estratégias de Concepção...................... 202.4 Programa SEBRAE de Gestão <strong>da</strong> Quali<strong>da</strong>de – PSGQ.............................. 242.5 A Quali<strong>da</strong>de <strong>do</strong>s Serviços Turísticos........................................................ 262.5.1 Instrumentos e modelos de avaliação e quali<strong>da</strong>de.................................. 292.6 Turismo e Evolução <strong>do</strong>s Meios de Hospe<strong>da</strong>g<strong>em</strong>.................................... 332.7 A Evolução <strong>da</strong> Hotelaria.......................................................................... 352.8 Selo de Quali<strong>da</strong>de................................................................................... 373 PROGRAMA SEBRAE DE QUALIDADE EM SERVIÇOS TURÍSTICOSNO RIO GRANDE DO NORTE: TURISMO MELHOR.............................. 394 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS.................................................. 434.1 CARACTERIZAÇÃO DO ESTUDO........................................................... 434.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA..................................................................... 444.3 INSTRUMENTOS DE PESQUISA............................................................ 454.4 COLETA DE DADOS................................................................................ 505 ANÁLISE DOS DADOS E RESULTADOS............................................... 51CONSIDERAÇÕES FINAIS................................................................................... 64REFERÊNCIAS................................................................................................... 67APÊNDICES........................................................................................................74
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