A gestão da qualidade nas empresas hoteleiras do RN em ...

27comercial. Mas também, e fundamentalmente em função de que a definição daqualidade dos serviços pretendidos pela organização deve corresponder àsexpectativas do adquirente, que passa a definir os padrões de desempenhonecessários à organização. Essa é a grande diferença conceitual que influencia aprática da gestão da qualidade. A qualidade a ser oferecida deixa de corresponderàquela percebida como suficiente pelo prestador de serviço, mas deve se adaptar àspercepções e expectativas do cliente.De acordo com Juran (1988), o gerenciamento da qualidade é questão desobrevivência para as empresas na atualidade. O gerenciamento da qualidade daqualidade total deve contemplar, em primeiro lugar, a própria filosofia da qualidade,ou seja, estar orientada para cliente, visar ao lucro, centrar o funcionário nodesempenho de suas atividades, perceberem seus fornecedores como parceiros deuma empreitada, ter consciência social e ambiental.A evidência para a contribuição da qualidade e da melhoria dacompetitividade, lucratividade satisfação do cliente e a consolidação de uma culturaorganizacional eficiente para a acumulação de ativos intangíveis, levaram a umcrescimento dramático no grau implementação de sistemas de qualidade nasempresas de todas as atividades, embora muito mais freqüentemente na indústria(CAMISÓN, 1996). Tudo isso tem favorecido o surgimento de inúmeros trabalhosacadêmicos que analisam o conteúdo e o processo, introdução destes sistemas esuas conseqüências sobre o funcionamento e/ou desempenho da empresa.A maioria dos estudos empíricos tem abordado esta questão centrada noestudo de empresas industriais ou usaram amostras de empresas que incluíam tantoempresas industriais e de serviços. Relativamente a esta questão, trabalhosrecentes que proporcionam uma importante revisão da literatura sobre gestão daqualidade não abordam especificamente a área relacionada com a qualidade dosserviços (SOUSA; VOSS, 2002), enquanto outros estudos sugerem que aspesquisas atuais em gestão da qualidade para o setor de serviços são insuficientes,por isso é necessário desenvolver mais estudos (LEMAK; REED, 2000;SURESHCHANDAR et al, 2001; SILA; EBRAHIMPOUR, 2002).Com o estudo do setor de serviços, percebe-se, apesar de sua grandeinfluência na economia e nos níveis de empregos de muitos países, que se trata deum dos setores mais mal-definidos e, sobretudo, indefinidos em seus limites.Portanto, esse é efetivamente um dos campos mais delicados a serem explorados,