A gestão da qualidade nas empresas hoteleiras do RN em ...
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55[...] A quali<strong>da</strong>de é um conceito <strong>em</strong> constante mu<strong>da</strong>nça. Que t<strong>em</strong> comoprincípio básico o atendimento ao cliente e a superação de suasexpectativas. Como conceito deve ser entendi<strong>do</strong> e pratica<strong>do</strong> por to<strong>do</strong>s na<strong>em</strong>presa.Corroboran<strong>do</strong> com esta reflexão, o Sr.ª Maria de Fátima, proprietária <strong>da</strong>pousa<strong>da</strong> Só Alegria, ain<strong>da</strong> compl<strong>em</strong>enta, afirman<strong>do</strong> que:[...] A quali<strong>da</strong>de é uma filosofia ou modelo de gestão administrativa que visaconstant<strong>em</strong>ente atingir a melhora de produtos e serviços ofereci<strong>do</strong>s.Outro relato bastante significativo encontra-se presente na opinião <strong>do</strong>srepresentantes <strong>da</strong> pousa<strong>da</strong> Casa de Taipa, os senhores Ruy Mazurek, Kiko Pra<strong>do</strong> eMarlos Camilo, quan<strong>do</strong> disseram que desde que inicio <strong>do</strong> projeto <strong>da</strong> Pousa<strong>da</strong> Casade Taipa, vinham procuran<strong>do</strong> alcançar a expertise na quali<strong>da</strong>de <strong>do</strong>s serviços queseriam presta<strong>do</strong>s.Como somos micro <strong>em</strong>preende<strong>do</strong>res, buscamos desde o começo oSEBRAE/<strong>RN</strong> para nortear o nosso caminho. Uma vez que não dispúnhamosde capital que nos permitia cometer erros, procuramos nos cercar de to<strong>do</strong> oconhecimento necessário para abrir a micro <strong>em</strong>presa e mantê-la viva,principalmente nos primeiros difíceis anos. Sabíamos por experiência nossade vi<strong>da</strong>, que tínhamos de oferecer serviços e acomo<strong>da</strong>ções que teriam queser no mínimo compatível com o conforto que t<strong>em</strong>os <strong>em</strong> nossas casas.Procuramos, desta forma conceber um projeto que valorizasse a culturalocal, arte, conforto e b<strong>em</strong> estar para mantermos integra<strong>do</strong> com a regiãolocal. (RUY, KIKO E MARLOS, 2010).Para o Sr.ª Gabriela Alves, gerente <strong>da</strong> pousa<strong>da</strong> <strong>do</strong>s Ponteiros a “quali<strong>da</strong>de éo grau de excelência que um determina<strong>do</strong> produto ou serviço, atinge através d<strong>em</strong>eios e processos padroniza<strong>do</strong>s, geran<strong>do</strong> um benefício para o consumi<strong>do</strong>r (etambém para o fornece<strong>do</strong>r) deste produto ou serviço.”Segun<strong>do</strong> Maristela Teixeira, proprietária <strong>da</strong> Pousa<strong>da</strong> Mar de Estrelas “aquali<strong>da</strong>de é o esforço que t<strong>em</strong>os para realizar b<strong>em</strong> os serviços e o atendimento.”Prosseguin<strong>do</strong>, o Sr. Djater Almei<strong>da</strong>, proprietário <strong>da</strong> pousa<strong>da</strong> BellaVista, afirmaque “a quali<strong>da</strong>de é poder oferecer serviços adequa<strong>do</strong>s aos nossos clientes econquistar sua fideli<strong>da</strong>de.”Com a finali<strong>da</strong>de de intensificar o esclarecimento a respeito <strong>do</strong> conceito sobrea Quali<strong>da</strong>de, ilustra-se a seguir uma síntese de tu<strong>do</strong> o que foi exposto:
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