A gestão da qualidade nas empresas hoteleiras do RN em ...
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332.6 TURISMO E EVOLUÇÃO DOS MEIOS DE HOSPEDAGEMA indústria de viagens e turismo t<strong>em</strong> si<strong>do</strong> considera<strong>da</strong> a maior <strong>do</strong> mun<strong>do</strong>,e to<strong>do</strong>s os estu<strong>do</strong>s e projeções feitos para os próximos vinte anos apontam suacrescente consoli<strong>da</strong>ção (CARVALHO, 1998). Dentro dessa indústria está a hotelaria,um setor basea<strong>do</strong> <strong>em</strong> capital intensivo e manag<strong>em</strong>ent (BENI, 1998), que t<strong>em</strong> pormissão <strong>da</strong>r respostas com excelência às carências de seus clientes, os quais julgamos serviços presta<strong>do</strong>s pelo detalhe. Entretanto, a falta de profissionalismo na gestãot<strong>em</strong> si<strong>do</strong> aponta<strong>da</strong> como um <strong>do</strong>s probl<strong>em</strong>as <strong>do</strong> turismo que precisam ser resolvi<strong>do</strong>sno Brasil (BENI, 1998; YÁZIGI, 2000).Nesse contexto <strong>do</strong> setor hoteleiro e com dificul<strong>da</strong>des para gerirprofissionalmente o negócio estão as peque<strong>nas</strong> <strong><strong>em</strong>presas</strong>, reconheci<strong>da</strong>mentegrandes gera<strong>do</strong>ras de riquezas e <strong>em</strong>pregos para a socie<strong>da</strong>de, mas que apresentamum alto índice de mortali<strong>da</strong>de. Para que a pequena <strong>em</strong>presa possa participar <strong>do</strong>crescimento dessa indústria, ela necessita preparar-se para o futuro, num ambienteinstável e com aumento crescente <strong>da</strong> concorrência; ou seja, ela precisa criar ascondições mínimas hoje, para competir e sobreviver no futuro.Para criar essas condições, é necessário administrar estrategicamente onegócio. Essa administração deve estar apoia<strong>da</strong> no gerenciamento estratégico <strong>da</strong>informação. No entanto, essas <strong><strong>em</strong>presas</strong> não dispõ<strong>em</strong> de ferramentas adequa<strong>da</strong>sde gestão, conforme t<strong>em</strong> si<strong>do</strong> verifica<strong>do</strong> pelos estudiosos <strong>da</strong> pequena <strong>em</strong>presa <strong>em</strong>várias partes <strong>do</strong> país.Segun<strong>do</strong> Duarte (1996), <strong>em</strong> 1870, surgiu os primeiros hotéis: HotelPalma, Hotel Paulistano, Hotel <strong>do</strong> Comércio, além de pequenos hotéis italianosservin<strong>do</strong> comi<strong>da</strong> e vinho, <strong>em</strong> São Paulo, capital. A déca<strong>da</strong> de 20 culminou com ainauguração de hotéis maiores e mais sofistica<strong>do</strong>s como o Hotel Esplana<strong>da</strong>, com250 apartamentos, na ci<strong>da</strong>de de São Paulo, e, também, o Hotel Copacabana Palacee o Hotel Glória, ambos na ci<strong>da</strong>de <strong>do</strong> Rio de Janeiro.A partir <strong>da</strong> déca<strong>da</strong> de 19, chegaram os hotéis-cassinos: Grande Hotel deAraxá, na ci<strong>da</strong>de de Araxá, Mi<strong>nas</strong> Gerais e o Grande Hotel de São Pedro, <strong>em</strong> Águasde São Pedro, esta<strong>do</strong> de São Paulo.Foi, no entanto, o ano de 1971 que marcou o início <strong>da</strong> hotelaria sobadministração profissional no país com a inauguração <strong>do</strong> São Paulo Hilton, <strong>da</strong> redeHilton de hotéis. Como alega Rodrigues (2002), somente no início <strong>da</strong> déca<strong>da</strong> de 19,
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