A gestão da qualidade nas empresas hoteleiras do RN em ...
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35acolhen<strong>do</strong>-o e conceden<strong>do</strong>-lhe estadia e alimentação pela sua estrutura física e defuncionários que dev<strong>em</strong> ser engaja<strong>do</strong>s na tarefa de b<strong>em</strong>-servir. As palavras deCastelli (2001, p. 37-38) fun<strong>da</strong>mentam este argumento:A indústria hoteleira não pode mais ser considera<strong>da</strong> como uma ativi<strong>da</strong>d<strong>em</strong>arginal, mas como um el<strong>em</strong>ento de grande significa<strong>do</strong> dentro de umaestratégia e de uma política <strong>do</strong> desenvolvimento turístico de uma região oupaís. Efetivamente não existe, hoje <strong>em</strong> dia, desenvolvimento turístico,comercial ou industrial s<strong>em</strong> uma hotelaria forte, tanto <strong>em</strong> seus aspectos deconfortabili<strong>da</strong>de como naqueles referentes à quali<strong>da</strong>de <strong>do</strong>s serviços,através de mão-de-obra especializa<strong>da</strong>.Conforme Cruz (2005), o Brasil conta com 25 mil meios de hospe<strong>da</strong>g<strong>em</strong>e, deste universo, ape<strong>nas</strong> 18 mil estabelecimentos pod<strong>em</strong> ser considera<strong>do</strong>shoteleiros. Deste total, cerca de 70% são <strong>em</strong>preendimentos de pequeno porte,ofertan<strong>do</strong> até 60 uni<strong>da</strong>des habitacionais, e representan<strong>do</strong> um efetivo de 50% <strong>do</strong>sleitos no país. “A nossa capaci<strong>da</strong>de, entretanto, é superior a este número, que chegaa ser inexpressivo diante <strong>do</strong> nosso potencial”, afirma Cruz (2005).Sen<strong>do</strong> assim, o hotel faz parte de um mecanismo essencial de umsist<strong>em</strong>a de serviço à disposição <strong>da</strong> ativi<strong>da</strong>de turística, que t<strong>em</strong> evoluí<strong>do</strong> de forma aconstituir uma organização complexa que requer administração técnica eespecializa<strong>da</strong>. Desta forma, o turismo v<strong>em</strong> crescen<strong>do</strong> e os sist<strong>em</strong>as de hospe<strong>da</strong>g<strong>em</strong>vêm acompanhan<strong>do</strong> com o mesmo ritmo, é o turismo prevalecen<strong>do</strong>-se <strong>do</strong>s meios dehospe<strong>da</strong>g<strong>em</strong> e vice-versa, porém, com uma finali<strong>da</strong>de principal que é a satisfação<strong>do</strong> turista/hóspede.2.7 A EVOLUÇÃO DA HOTELARIADe acor<strong>do</strong> com Ansarah (2001), o desenvolvimento <strong>da</strong> ativi<strong>da</strong>de hoteleirapode ser estimula<strong>do</strong> por vários fatores, <strong>do</strong>s quais se destacam: o potencial de novosmerca<strong>do</strong>s e a questão <strong>da</strong> globalização, que t<strong>em</strong> expandi<strong>do</strong> geograficamenteeconomias e culturas e influencia<strong>do</strong> o crescimento de várias ativi<strong>da</strong>des. Porém, épreciso conhecer, antes de tu<strong>do</strong>, os merca<strong>do</strong>s nos quais se pretende atuar,principalmente no que se refere às condições econômicas, desenvolvimentohistórico e político, tendências <strong>do</strong> merca<strong>do</strong> turístico e infra-estrutura. De acor<strong>do</strong> comKanni (2006, p. 29):
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