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A gestão da qualidade nas empresas hoteleiras do RN em ...

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64CONSIDERAÇÕES FINAISO turismo, assim como o comportamento humano, v<strong>em</strong> passan<strong>do</strong> nosúltimos anos por profun<strong>da</strong>s mu<strong>da</strong>nças, tanto tecnológicas quanto estruturais epolíticas. No que tange à socie<strong>da</strong>de, estas mu<strong>da</strong>nças configuram-se especialmentequanto aos aspectos de estilo de vi<strong>da</strong> <strong>do</strong> hom<strong>em</strong> moderno, mais urbano e commaior expectativa de vi<strong>da</strong> (especialmente <strong>em</strong> países industrializa<strong>do</strong>s).A busca <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de nos serviços turísticos pressupõe o conhecimento<strong>do</strong> seu conceito genérico e sua aplicação ao setor de serviços. Só então é possívelaplicar essas noções às peculiari<strong>da</strong>des próprias <strong>da</strong> perseguição <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de.O desconhecimento, a respeito <strong>da</strong> gestão <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de <strong>do</strong> produtodeseja<strong>do</strong> pelo compra<strong>do</strong>r e a dificul<strong>da</strong>de <strong>em</strong> identificar as alternativas aptas aatender os desejos <strong>do</strong> cliente potencial afetam negativamente a relação de compra epode <strong>em</strong>purrar o cliente na direção de um fornece<strong>do</strong>r mais capacita<strong>do</strong>.O comprometimento <strong>da</strong> imag<strong>em</strong> <strong>do</strong> estabelecimento e <strong>da</strong> quali<strong>da</strong>de <strong>do</strong>sserviços a ser<strong>em</strong> adquiri<strong>do</strong>s é imediato, por ser<strong>em</strong> estes itens, integrantes <strong>do</strong>processo produtivo, expostos ao cliente na própria fase de apresentação ecomercialização <strong>do</strong> produto. Por essas razões é que a atenção com a quali<strong>da</strong>de <strong>do</strong>produto e <strong>do</strong> atendimento, que se confund<strong>em</strong> e se integram na prestação deserviços, na gestão <strong>da</strong>s ativi<strong>da</strong>des turísticas, se manifesta <strong>da</strong> maior importância,independent<strong>em</strong>ente de se tratar o presta<strong>do</strong>r de serviço de uma identi<strong>da</strong>de pública oupriva<strong>da</strong>.O desenvolvimento de um programa de quali<strong>da</strong>de nos serviços turísticostorna-se mais complexo à medi<strong>da</strong> que precisa abranger dimensões operacionais <strong>do</strong>sserviços ofereci<strong>do</strong>s pelas organizações turísticas. Evident<strong>em</strong>ente que a quali<strong>da</strong>de <strong>do</strong>serviço que atenderá ao cliente influenciará a própria conceituação <strong>do</strong> produto e aimag<strong>em</strong> que ele se projeta, assim como poderá repercutir na consideração de seucusto, pois pessoas poderão se dispor a pagar mais por um reconheci<strong>do</strong> melhorserviço. Dessa forma, pode ser visto a falta de divulgação de Programas volta<strong>do</strong>spara as <strong><strong>em</strong>presas</strong> turísticas <strong>do</strong> ramo hoteleiro, o que neste caso a coordenação <strong>do</strong>Programa Turismo Melhor deve investir mais na divulgação <strong>do</strong> mesmo, visto que opotencial hoteleiro <strong>da</strong> ci<strong>da</strong>de <strong>do</strong> Natal é amplo e significativo merca<strong>do</strong> turístico.Dessa forma, espera-se contribuir para que ca<strong>da</strong> vez mais o ProgramaSebrae de Quali<strong>da</strong>de <strong>em</strong> Serviços Turísticos no Rio Grande <strong>do</strong> Norte - Turismo

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