A gestão da qualidade nas empresas hoteleiras do RN em ...

23da qualidade compreende estratégias relativas à concepção das ações, isto é, anatureza das ações relativas à produção e a avaliação da qualidade.Enquanto conjunto de métodos, a gestão da qualidade envolve ferramentassimples ou, eventualmente, mais elaboradas, destinadas a dar forma as suas ações.Essas ferramentas podem estar relacionadas à definição do melhor modo deatendimento aos clientes, à redução de custos ou ao modo de envolver funcionáriosem processos de análise de problemas para definir suas possíveis soluções. Entreesses métodos, destacam-se, as ações de planejamento. Enquanto melhoriacontínua, a gestão da qualidade abrange estratégias que visam definir a melhormaneira de executar ações produtivas. Parte-se, para tanto, de situações existentes,procurando-se sempre melhorá-las.Já como serviço, a gestão da qualidade envolve estratégias destinadas,especificamente, a promover uma análise de como a empresa presta atendimentoaos seus consumidores e clientes, para definir como esse atendimento pode sermais bem desenvolvido. Na gestão pela qualidade, coloca-se o cliente como apessoa mais importante para o seu negócio. Tudo que a ele se relaciona torna-seprioritário. A total satisfação é a mola mestra da gestão pela qualidade. Os clientessão a própria razão de existência de uma organização. A empresa que buscaqualidade estabelece um processo sistemático e permanente de troca deinformações e mútuo aprendizado com seus clientes. Depois, transforma essasimpressões em indicadores de seu grau de satisfação. A empresa precisa prover asnecessidades e superar as expectativas do cliente. A gestão pela qualidadeassegura a satisfação de todos os que fazem parte dos diversos processos daempresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados.2.3 AÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE: ESTRATÉGIAS DE CONCEPÇÃOE IMPLANTAÇÃO DOS PROGRAMAS DA QUALIDADEA gestão da qualidade compreende muitos conceitos. Com efeito, fazendouma análise de textos extraídos de livros, artigos, normas, diretrizes eprocedimentos formais das empresas, nota-se grande diversidade de definiçõesacerca da gestão da qualidade. Essa variedade de conceitos interfere diretamentenos processos de implantação por razões compreensíveis, afinal, as ações práticasda empresa decorrem de políticas, decisões e métodos que, por sua vez, refletem o