A gestão da qualidade nas empresas hoteleiras do RN em ...
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28pois suas próprias fronteiras são probl<strong>em</strong>áticas. Para complicar ain<strong>da</strong> mais, muitasvezes é difícil compreender o mo<strong>do</strong> pelo qual os serviços são cria<strong>do</strong>s e entreguesaos clientes, porque muitos insumos e produtos são intangíveis. A maioria <strong>da</strong>spessoas quase não encontra dificul<strong>da</strong>de para definir o setor industrial ou agrícola,mas a definição de serviços pode confundilas. Na reali<strong>da</strong>de, a distinção entre ambosé pouco pertinente. Evident<strong>em</strong>ente, esses <strong>do</strong>is setores evolu<strong>em</strong> <strong>em</strong> simbiose: osserviços não pod<strong>em</strong> prosperar na ausência de um setor industrial poderoso e aindústria depende <strong>do</strong>s serviços (GIANESI; CORRÊA, 1996).Provavelmente, a melhor forma de compreender a diferença entreserviços e indústria consiste <strong>em</strong> opor <strong>do</strong>is extr<strong>em</strong>os: a fabricação de um produto(b<strong>em</strong>) e a prestação de um “serviço puro”. No caso deste, funcionários e sist<strong>em</strong>a,que atuam no fornecimento, entram <strong>em</strong> interação com clientes ou seus bens. Nocaso <strong>da</strong> indústria, não há normalmente esse tipo de interação direta. A prestação deserviços implica um contato e uma interação entre presta<strong>do</strong>r e cliente (GIANESI;CORRÊA, 1996). O cliente é parte integrante <strong>do</strong> sist<strong>em</strong>a de entrega <strong>do</strong> serviço, poisnormalmente participa <strong>da</strong> sua realização, seja diretamente seja através deinformações ou matérias-primas que fornece (GIANESI; CORRÊA, 1996; TÉBOUL,1999; LOVELOCK; WRIGHT, 2001).É importante enfatizar que exist<strong>em</strong> serviços cujos resulta<strong>do</strong>s são maistangíveis que outros, a variabili<strong>da</strong>de pode ser maior ou menor, as interações entreprove<strong>do</strong>r e cliente pod<strong>em</strong> ser mais intensas e pessoais, entre outros. Dependen<strong>do</strong><strong>da</strong> estratégia e <strong>do</strong> merca<strong>do</strong> de atuação <strong>da</strong> <strong>em</strong>presa haverá ênfase nesta ou naquelacaracterística, o que torna as especifici<strong>da</strong>des <strong>da</strong>s operações (recursos, pessoal eprocessos) e a conduta gerenciais bastante singulares. Portanto, a compreensão<strong>da</strong>s características e peculiari<strong>da</strong>des <strong>do</strong>s serviços direciona o projeto e a gestão <strong>da</strong>soperações para o alcance <strong>do</strong>s resulta<strong>do</strong>s financeiros e <strong>da</strong> satisfação <strong>do</strong>s clientes.Sen<strong>do</strong> assim, mais importante <strong>do</strong> que ape<strong>nas</strong> conhecer as características <strong>do</strong>sserviços, é entender como elas traz<strong>em</strong> implicações tanto para a pesquisa (BOWEN;FORD, 2002) quanto para a gestão de serviços (ZEITHAML; PARASURAMAN;BARRY, 1985).
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